Episodi reproduït al Nadal de 2019

 

Sovint faig servir l’expressió “atenció al client” quan en xerrades i conferències em refereixo al tracte que el professorat hem de donar a les famílies i els seus fills. Sé que veuré a l’auditori –quan no duen mascareta, és clar– algunes ganyotes de desaprovació. I no m’estranya.

Client és un terme que habitualment vinculem a operacions mercantils i l’educació no ho és pas, una operació mercantil. Els docents no som venedors i, per tant, entenent-ho així els alumnes i els seus pares no podrien ser clients. I llavors per què faig servir aquesta expressió?

Un llibre que vaig tenir l’oportunitat de llegir fa un parell d’anys és Atender clientes artísticamente de l’autor veneçolà Juan Carlos Jiménez. Que important és llegir molt! El llibre em va agradar i vaig escriure a l’autor per felicitar-lo. Vam entrar en contacte i Jiménez va escriure per a brandingescolar.com una col·laboració en què explica el sentit d’aquest mot. Llegiu-la, que paga la pena.

Apunta Juan Carlos Jiménez que a la Roma antiga utilitzaven la paraula llatina clients, clientis per referir-se a “la persona a qui em dec”. És cert que l’activitat comercial ha anat profanant una mica aquest significat, però si les persones que atenen persones, com ho som els educadors, entenguéssim així el terme client –la persona a qui em dec– l’atenció i el servei serien substancialment millors. Client implica, sens dubte, un sentit més gran de responsabilitat i compromís amb les persones que atenem.

Hi veig ara encara un motiu per emprar client: que no perdem de vista que el servei que prestem al nostre alumnat i a les seves famílies ha de ser professional. No es tracta només d’atenció, sinó d’una atenció professional. L’atenció professional s’obté amb formació, amb dedicació i fins i tot, quan convé, amb protocols.

És cert que, com que existeix aquesta confusió, podríem emprar-ne un sinònim i deixar estar la paraula client, però ens perdríem una altra expressió vinculada que em sembla fantàstica: el client intern, és a dir, el company: professorat, personal d’administració i serveis, directius. Sí. Perquè ens hem de proposar tractar els nostres col·legues i més encara els subordinats, si en tenim, com a clients a qui cal acontentar.

Hem de tenir present que la manera com els tractem passarà a ser una part de la nostra cultura corporativa i determinarà completament la manera com ho farem amb l’alumnat i les famílies: no és creïble que un centre on no hi hagi un bon clima intern, en canvi la relació amb l’alumnat i les famílies sigui en tot moment cordial i confiada. Per això estic convençudíssim que la qualitat d’una escola es mesura per la qualitat de la relació, en concret la qualitat de les converses que s’hi tenen. En vaig parlar a El secreto del marketing educativo.

Recordo que, quan el redactava, mantenia el dubte si havia d’escriure client i atenció al client per referir-me a les famílies. Un d’aquells dies em vaig trobar pel carrer un matrimoni una mica més gran que jo. Ella em mirava ja de lluny amb una cara com dient: “Es recordarà de nosaltres?”. I tant que els recordava. Molt bé. Eren els pares de dos germans, adolescents aleshores, dels quals havia estat tutor, d’això fa… més d’una vintena d’anys 😭. Quan vaig dirigir-me cap a ells, el somriure de la mare en veure que sí que els reconeixia es va convertir en petons i abraçades. L’afecte amb què em van sobtar, la seva gratitud em van impactar molt. Tampoc no havia dut a terme res que no hagués fet amb qualsevol altre alumne. Segur que teniu moltes experiències iguals. Són aquells moments que et fan agrair haver triat l’educació. Atenció al client? És clar que sí. Això és el que val la pena!

Però primerament atenció al client intern, per poder ser millor en l’atenció al client. I encara en primer lloc atenció a qui Juan Carlos Jiménez anomena clients interns personals. Qui són? Aquelles persones a qui cadascú ens devem abans que a ningú altre i que van per davant de la feina, de l’escola: la família, la dona, el marit, els fills, el pare, la mare, els familiars, els amics. Recordem-ho sempre quan arribem a casa amb neguits i feines de l’escola encara al cap.