Episodio reproducido en Navidad de 2019
A menudo utilizo la expresión «atención al cliente» cuando en charlas y conferencias me refiero al trato que el profesorado debemos dar a las familias y sus hijos. Sé que veré en el auditorio algunas muecas de desaprobación. Y no me extraña.
Cliente es un término que habitualmente vinculamos a operaciones mercantiles y la educación no es una operación mercantil. Los docentes no somos vendedores y, por tanto, entendiéndolo así los alumnos y sus padres no podrían ser clientes. ¿Y entonces por qué utilizo esta expresión?
Un libro que tuve la oportunidad de leer hace un par de años es Atender clientes artísticamente del autor venezolano Juan Carlos Jiménez. ¡Qué importante es leer mucho! El libro me gustó y escribí al autor para felicitarle. Entramos en contacto y Jiménez escribió para brandingescolar.com una colaboración en la que explica el sentido de esta palabra. Leedla, que vale la pena.
Apunta Juan Carlos Jiménez que en la Roma antigua utilizaban la palabra latina cliens, clientis para referirse a «la persona a la que me debo». Es cierto que la actividad comercial ha ido profanando algo este significado, pero si las personas que atienden a personas, como lo somos los educadores, entendiéramos así el término cliente –la persona a la que me debo– la atención y el servicio serían sustancialmente mejores. Cliente implica, sin duda, un sentido mayor de responsabilidad y compromiso con las personas que atendemos.
Veo ahora todavía un motivo para emplear cliente: que no perdamos de vista que el servicio que prestamos a nuestro alumnado y a sus familias debe ser profesional. No se trata sólo de atención, sino de una atención profesional. La atención profesional se obtiene con formación, con dedicación e incluso, cuando conviene, con protocolos.
Es cierto que, como que existe esta confusión, podríamos emplear un sinónimo y dejar estar la palabra cliente, pero nos perderíamos otra expresión vinculada que me parece fantástica: el cliente interno, es decir, el compañero: profesorado, personal de administración y servicios, directivos. Sí. Porque nos debemos proponer tratar nuestros colegas y más todavía los subordinados, si los tenemos, como clientes a los que hay que contentar.
Debemos tener presente que la forma en que les tratamos pasará a ser una parte de nuestra cultura corporativa y determinará completamente la forma en que lo haremos con el alumnado y las familias: no es creíble que un centro donde no haya un buen clima interno , en cambio la relación con el alumnado y las familias sea en todo momento cordial y confiada. Por eso estoy convencidísimo que la calidad de una escuela se mide por la calidad de la relación, en concreto la calidad de las conversaciones que se tienen. Hablé de ello en El secreto del marketing educativo.
Recuerdo que, cuando lo redactaba, mantenía la duda si debía escribir cliente y atención al cliente para referirme a las familias. Uno de esos días me encontré por la calle un matrimonio algo mayor que yo. Ella me miraba ya de lejos con una cara como diciendo: «Se acordará de nosotros?». Por supuesto que los recordaba. Muy bien. Eran los padres de dos hermanos, adolescentes entonces, de los que había sido tutor, de eso hace… más de una veintena de años 😭. Cuando me dirigí hacia ellos, la sonrisa de la madre al ver que sí los reconocía se convirtió en besos y abrazos. El afecto con que me sorprendieron, su gratitud me impactaron mucho. Tampoco había llevado a cabo nada que no hubiera hecho con cualquier otro alumno. Seguro que tenéis muchas experiencias iguales. Son aquellos momentos que te hacen agradecer haber elegido la educación. ¿Atención al cliente? Claro que sí. ¡Esto es lo que vale la pena!
Pero primeramente atención al cliente interno, para poder ser mejor en la atención al cliente. Y aunque en primer lugar atención a quien Juan Carlos Jiménez llama clientes internos personales. ¿Quiénes son? Aquellas personas a las que cada uno nos debemos antes que a nadie y que van por delante del trabajo, de la escuela: la familia, la mujer, el marido, los hijos, el padre, la madre, los familiares, los amigos. Recordémoslo siempre cuando llegamos a casa con trabajos e inquietudes de la escuela aún en la cabeza.
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