Al 2019, vaig llegir This is marketing, de Seth Godin, que acabava de publicar-se en castellà. Una frase em va quedar clavada. Fent una comparació amb el canvi del pol magnètic de la Terra cada tres-cents mil anys, deia Godin:

“En el sentit cultural, la inversió dels pols és un fenomen que es produeix encara més sovint. I al món del canvi cultural, acaba de passar. El veritable nord, el mètode que funciona millor, s’ha invertit. En comptes de la massa egoista, el màrqueting efectiu es basa avui dia en l’empatia i el servei.”

La idea és clara: el màrqueting ja no va de cridar més fort, ni de repetir eslògans. Va de comprendre. De detectar necessitats reals de la gent i posar-s’hi al servei. És a dir, de mirar l’altre.

Sobre el servei, ja n’he parlat altres vegades (atenció al client, recuperació de descontents, escolta…). Avui toca, doncs, parlar de l’empatia. Però no vull pas fer-ho exclusivament com una habilitat personal, sinó sobretot com una qualitat de tota l’escola, com una característica cultural, que no es pot improvisar.

Educadors que connectin

En educació, l’empatia és un principi bàsic: mirar l’altre, escoltar-lo i entendre què hi ha darrere del que fa o diu, reconèixer la seva manera de ser, per poder personalitzar el tracte sense reduir els alumnes a una etiqueta, i fer-ho sense deixar de ser un mateix. Tot educador hauria de tenir-ho com a part del seu tarannà. És tan evident que gairebé no caldria dir-ho: no podem educar sense empatia.

Ara bé, val la pena fer-nos la pregunta: Sóc una persona empàtica?
Què és ser empàtic? És una habilitat?  Hi ha qui la té de forma natural i qui la desenvolupa amb esforç. És una tècnica? No, és clar és que l’empatia no és una tècnica. Sense una actitud d’obertura i d’interès autèntic pels altres, cap habilitat ens aproparà als altres per ajudar-los.

Però no n’hi ha prou de viure l’empatia de forma personal. Cal aspirar a una cosa més ambiciosa: aconseguir a l’escola una cultura organitzativa que sostingui i reforci aquesta mirada. Que escoltar i comprendre siguin una manera col·lectiva de fer.

Això ja no depèn del perfil personal de cada docent. Depèn de com es prenen les decisions, de com es gestiona la informació, de com es treballa en equip i, sobretot, de com es tracten les persones.

Una escola no pot ser empàtica cap enfora si no ho és primer cap endins. La manera com un directiu es relaciona amb el seu equip i els seus membres entre ells està íntimament lligada a com aquest equip tractarà l’alumnat i les famílies.

I això té conseqüències molt concretes. Si les reunions internes són un ball de bastons, si els malentesos es deixen podrir, si el mal humor es normalitza… qualsevol discurs sobre escolta o personalització s’esfondra. Perquè l’empatia no es predica: es transmet, i es contagia, amb l’exemple.

Quan posar un nom no vol dir recordar-lo

L’Iu Ros acabava de començar a treballar en una nova escola. Cada dimecres, l’Iu tenia una hora lliure entre classes i la passava a l’Starbucks que hi ha al costat. Era el seu moment tranquil. Sempre demanava el mateix. El primer dia, van escriure-li el nom a la tassa… malament. “Yu”. Res de nou: té un nom català poc habitual, i sap que costa d’encertar. Explicà al noi com s’escriu bé i marxà a seure. El segon dimecres, el barista li tornà a preguntar el nom. L’Iu va fer broma sobre l’error de la setmana anterior i deletrejà clarament I,U. abans que no tornés esciure’l malamenent. El tercer dimecres, ja no hauria de caler ni preguntar. Eren només tres dies, però a la mateixa hora, amb la mateixa comanda i el mateix barista. I, tanmateix, tornà a demanar-li mecàniment “Com et dius?”. No és un drama, però sí un símptoma.

Starbucks va fer història amb aquest gest aparentment senzill: escriure a mà el teu nom a la tassa. Volia ser una manera de personalitzar l’experiència. Però en molts casos s’ha convertit en un automatisme. De fet, molts treballadors s’han rebel·lat contra un gest que, entre altres coses, posa de manifest els seus errors ortogràfics …i la seva poca empatia. L’any 2025, el CEO d’Strabucks ha fet comprar 200.000 retoladors nous (em semblen pocs per tants Starbucks que hi ha al món), perquè es tornin a escriure missatges personalitzats. El gest hi és, però el sentit ja no.  És que no hi ha personalització sense cultura. No hi ha empatia sense un propòsit compartit.

A les escoles, també pot passar

Totes les escoles afirmen que posen l’educand al centre. Que atenen les necessitats de cada infant. Que escolten les famílies. Però això no es pot fer real amb un protocol o amb un eslògan ni amb la bona disposició d’uns quants. Com a molt, pot començar per aquí. Si és només una estratègia no funcionarà. El que ho fa real és una manera de fer col·lectiva.

  • Si a l’escola hi ha temps i espais per escoltar-se entre companys, n’hi haurà per escoltar les famílies.
  • Si les decisions es prenen sense presses o desconnexió, serà més fàcil mirar l’altre amb atenció.
  • Si el llenguatge intern evita etiquetes (“famílies difícils”, “docents problemàtics”, “alumnes pesats”), s’està definint una cultura que facilita l’empatia.

Una cultura empàtica no són paraules boniques. És un sistema de relacions. I, com qualsevol cultura, es construeix a partir de gestos petits però constants. D’actituds compartides. De maneres de mirar. I quan és real, ja no cal forçar els gestos: surten sols, són coherents, són veritat.

I per on comencem?

Qualsevol canvi cultural requereix lideratge. I això comença, com sempre, per l’exemple. Si no hi ha directius que escoltin, que es posin al lloc de l’altre, que tinguin una mirada oberta i una actitud respectuosa amb els equips, tot el que es digui sobre empatia quedarà en paraules buides.

Però no n’hi ha prou de donar exemple. Ni tampoc amb decisions preses des de dalt sobre com s’han de fer les coses. Quan els canvis es perceben com una imposició, la gent pot complir, però difícilment s’hi implicarà de veritat. I sense implicació, no hi ha transformació cultural que superi l’estètic.

Per això, el camí ha de ser un altre. Primer cal fer entendre la necessitat del canvi. Posar-hi paraules. Obrir la mirada. I després, convidar tothom a formar-ne part, a participar en la construcció del nou estil relacional que volem per a l’escola.

Només així es pot passar del discurs a l’acció. I això vol dir concretar: definir plegats quins comportaments expressen aquesta empatia que volem que sigui cultura. I també quins no. No per controlar, sinó per prendre consciència.

Una bona manera d’iniciar aquest procés és en una sessió compartida amb tot l’equip docent. Una dinàmica senzilla, però valuosa, pot començar amb una pregunta:

Quins comportaments són, per a nosaltres, una expressió d’empatia en el dia a dia?

En sortiran moltes idees:
– “Escoltar fins al final abans de respondre.”
– “No parlar d’un company quan no hi és.”
– “Entendre que darrere d’una família enfadada sovint hi ha una família preocupada.”
– “Acompanyar un docent nou a l’hora del pati, el primer dia.”
– “No començar una reunió sense saber si l’altre està bé.”
– “Demanar perdó quan ens hem passat.”

Aquestes idees es poden recollir, debatre, afinar… i acabar definint entre tots un petit decàleg d’actituds empàtiques que identifiquin el tarannà de l’escola. Unes línies clares, consensuades, realistes, que serveixin de referent en el dia a dia i es puguin revisar amb el temps.

Això no ho resol tot, és clar. Podria acabar sent com comprar 200.000 retoladors! Perquè, al capdavall, un text escrit no és una cultura. Però serà un primer pas per convertir l’empatia en un criteri col·lectiu. Per fer que deixi de dependre només de la bona voluntat de cadascú, i comenci a formar part de la manera de fer de tots.

La cultura d’empatia es troba en les converses que tenim. Les decisions que prenem. El to amb què les comuniquem. Les actituds que es repeteixen i les que es corregeixen. I com deia Drucker:

La cultura es menja l’estratègia per esmorzar.