Analizant dades d’NPS en institucions educatives: més enllà d’un número

Treballar durant anys amb resultats de Net Promoter Score a col·legis m’ha portat a una conclusió molt concreta: la xifra general orienta, però poques vegades aconsegueix per entendre per si sola el que està passant dins d’una institució.

Dues escoles poden tenir xifres molt semblants i, tanmateix, estar vivint realitats completament distingides.

Un número mai no és suficient per explicar què està passant ni per què passa. Per això és important complementar les enquestes de NPS amb entrevistes o grups focals que permetin indagar en les diverses experiències que hi ha al darrere.

Una altra conclusió a què he arribat és que la recomanació d’una família no sempre respon a una experiència puntual. Generalment, es construeix a partir de múltiples factors que s’acumulen al llarg del temps.

El valor veritable de l’NPS comença a aparèixer quan s’analitza juntament amb altres resultats. És en aquesta lectura més àmplia on sorgeixen matisos que la data general no arriba a mostrar.

A partir d’aquí, l’important ja no és només quant mesura la recomanació, sinó quin tipus de realitat institucional reflecteix.

En aquest article comparteixo algunes troballes i aprenentatges que he trobat en treballar amb diferents col·legis i universitats.

Què mesura realment el NPS en educació

Un dels errors més freqüents és assumir que un NPS alt vol dir que tot està bé o que un NPS baix implica necessàriament una mala operació.

L’NPS no mesura satisfacció directa. Mesura una cosa una mica més exigent: la disposició d’una família a posar en joc la seva pròpia reputació en recomanar la institució.

Això implica diverses realitats que he testificat:

• Es pot tenir una bona satisfacció i un NPS moderat.
• Es poden tenir processos funcionals i tot i així baixa recomanació.
• També es pot sostenir un bon NPS malgrat certes àrees de millora.

Com a senyal en un article publicat a Mkt Edu, l’NPS s’ha d’entendre com el punt de partida per a una anàlisi més àmplia que permeti comprendre les causes després de les qualificacions i orientar decisions institucionals (Rosette, 2025).

El NPS no funciona igual en educació que en altres sectors

Una altra idea clau és que l’NPS en educació no respon a les mateixes lògiques que a altres serveis. En un restaurant, per exemple, la recomanació pot dependre duna experiència puntual. A l’educació, l’avaluació és acumulativa i multidimensional. Les famílies consideren moltíssims factors:

• Qualitat acadèmica
• Tracte i amabilitat
• Comunicació
• Convivència escolar
• Seguretat
• Compliment d´expectatives
• Coherència amb els valors institucionals

A més, l’NPS a les escoles pot variar significativament entre nivells educatius (inicial, primària, secundària, batxillerat), tipus d’institució, contextos culturals o comunitaris, i fins i tot entre famílies i estudiants.

Això obliga a interpretar el resultat amb més profunditat i evitar conclusions simplistes.

Què diuen les dades reals: patrons de l’NPS a escoles

Des de la meva experiència treballant amb aquest tipus d’estudis he trobat que l’NPS no admet una lectura única. Més aviat, obre la porta a interpretacions que depenen del context, de la comunitat i de la manera com es viu l’experiència educativa en cada cas.

A continuació, presento algunes de les troballes que han sorgit en aquestes anàlisis. No busquen establir regles generals, sinó aportar elements que ajudin a llegir l’indicador amb més criteri.

1. Quan el NPS és extraordinari

A nivells inicials, sobretot en educació infantil, poden aparèixer resultats excepcionalment alts, fins i tot per sobre de +90.

Quan passa això, l’explicació sol estar en aspectes concrets de l’experiència. La confiança a l’equip, la sensació de seguretat, l’acompanyament proper, la comunicació freqüent amb les famílies i una bona adaptació solen tenir un pes decisiu.

En aquests casos, la recomanació neix de tranquil·litat molt profunda. Pares i mares senten que els seus fills estan ben cuidats, ben atesos i en un entorn fiable. Quan una institució aconsegueix sostenir això de manera consistent, la disposició a recomanar puja de manera molt clara.

2. Satisfacció sense recomanació

Una de les troballes més interessants apareix a escoles amb NPS positives, fins i tot per sobre de +50, però amb una proporció alta de famílies passives.

Aquest tipus de resultat suggereix una experiència acceptable, i fins i tot bona, però encara insuficient per generar una recomanació ferma. Una família pot estar conforme amb el col·legi del seu fill o filla i, tanmateix, no sentir prou raons per recomanar-lo activament.

Després d’aquests casos hi sol haver poca diferenciació, experiències desiguals o un compliment correcte que no acaba de convertir-se en valor percebut superior. Des de fora, la mitjana es pot veure bé. En mirar amb més detall, la base de promotores no és tan sòlida.

3. Quan el passat afecta el present

En una ocasió, vaig treballar amb un col·legi que havia patit una forta crisi de reputació un any abans; no obstant això, l’NPS actual seguia afectat per aquella situació, tot i que l’operació ja havia fet importants millores.

Aquest cas em va ensenyar que la recomanació no depèn només del que passa avui; també està influïda per la memòria i les idees col·lectives associades a la institució.

4. Quan el NPS cau per acumulació de friccions

No tots els resultats baixos estan lligats a una crisi evident. En diversos estudis que he fet, els NPS negatius apareixen per la suma de petites falles quotidianes.

Es poden tractar d’inconsistències entre docents, dubtes sobre el nivell acadèmic, percepció de baix valor davant del cost, problemes d’infraestructura, debilitats en comunicació o tensions de convivència.

Per separats, cap d’aquests elements no sembla determinant. Però quan s’uneixen, sí que poden erosionar amb força la recomanació.

En aquests escenaris, l’NPS arreplega una experiència fragmentada. No assenyala un sol problema, però sí que deixa veure el desgast que produeix l’acumulació de friccions.

5. Quan la identitat i la comunitat sostenen la recomanació

També he topat amb institucions que gaudeixen d’una identitat cultural o comunitària forta; en elles, l’NPS pot mantenir-se alt fins i tot quan hi ha àrees acadèmiques o operatives millorables.

En aquests casos, la recomanació no depèn únicament de les instal·lacions, la innovació o la diferenciació acadèmica. També hi intervenen el sentit de pertinença, la continuïtat cultural, els valors compartits i la xarxa social que es construeix al voltant de la institució.

Això genera una base de recomanació més resistent. L’escola no només ocupa el lloc de proveïdor d’un servei educatiu. També compleix una funció comunitària que reforça l’enllaç amb les famílies.

Tot i així, convé mirar aquests resultats amb compte, ja que aquestes tensions solen tornar-se més visibles en nivells superiors o en l’experiència dels mateixos estudiants.

6. Col·legis ben valorats que no aconsegueixen enlairar-se

També he vist institucions amb bona reputació, una proposta acadèmica clara i una comunitat raonablement satisfeta, però amb NPS baixos.

En aquestes institucions, el problema acostuma a estar en la consistència de l’experiència. Gairebé sempre descobreixo diferències importants entre docents, departaments o nivells educatius, cosa que condueix a vivències desiguals del projecte educatiu.

No necessàriament hi ha un problema estructural greu. El que passa és que l’experiència no arriba al nivell de coherència necessari per convertir una valoració positiva en una recomanació contundent.

7. El nivell educatiu sí que hi pot influir, encara que no sempre de la mateixa manera

En revisar resultats per nivell, en diversos casos apareixen millors exercicis en etapes inicials o bàsiques que a secundària o batxillerat.

Això es pot relacionar amb una complexitat acadèmica menor, un vincle més proper amb les famílies, un pes més gran de l’acompanyament emocional i una menor exposició a tensions pròpies de l’adolescència.

Tot i així, no convé assumir-ho com a regla. També hi ha institucions on primària obté millors resultats que preescolar, o on tots els nivells es comporten de manera força semblant.

Una lectura final d’aquestes troballes

Després de revisar casos molt diferents entre si, hi ha una idea que es manté. L’NPS en educació no depèn d’un sol factor ni admet lectures automàtiques.

La recomanació sol estar travessada per la confiança, la coherència, la qualitat acadèmica percebuda, lexperiència quotidiana, la comunicació i, en certs contextos, també per la identitat, la pertinença i fins i tot la memòria.

Llegir bé l’indicador exigeix ​​fer-se càrrec d’aquesta complexitat. Només així l’NPS deixa de ser una xifra cridanera i comença a servir com a eina d’interpretació i de millora.

Referències

Rosette, A. (2025). Net Promoter Score a escoles. Mercadotècnia Educativa. https://www.mercadotecniaeducativa.com/post/net-promoter-score-en-colegios