Analizando datos de NPS en instituciones educativas:
más allá de un número

Trabajar durante años con resultados de Net Promoter Score en colegios me ha llevado a una conclusión muy concreta: la cifra general orienta, pero rara vez alcanza para entender por sí sola lo que está pasando dentro de una institución. 

Dos escuelas pueden tener cifras muy similares y, sin embargo, estar viviendo realidades completamente distintas.

Un número nunca es suficiente para explicar qué está ocurriendo ni por qué ocurre. De ahí la importancia de complementar las encuestas de NPS con entrevistas o grupos focales que permitan indagar en las diversas experiencias que están detrás.

Otra conclusión a la que he llegado es que la recomendación de una familia no siempre responde a una experiencia puntual. Generalmente, se construye a partir de múltiples factores que se acumulan en el tiempo.

El verdadero valor del NPS empieza a aparecer cuando se analiza junto con otros resultados. Es en esa lectura más amplia donde surgen matices que el dato general no alcanza a mostrar.

A partir de ahí, lo importante ya no es solo cuánto mide la recomendación, sino qué tipo de realidad institucional está reflejando.

En este artículo comparto algunos hallazgos y aprendizajes que he encontrado al trabajar con distintos colegios y universidades.

Qué mide realmente el NPS en educación 

Uno de los errores más frecuentes es asumir que un NPS alto significa que “todo está bien” o que un NPS bajo implica necesariamente una mala operación.

El NPS no mide satisfacción directa. Mide algo más exigente: la disposición de una familia a poner en juego su propia reputación al recomendar la institución.

Esto implica varias realidades que he atestiguado:

• Se puede tener buena satisfacción y un NPS moderado.
• Se pueden tener procesos funcionales y aun así baja recomendación.
• También se puede sostener un buen NPS a pesar de ciertas áreas de mejora. 

Como señalo en un artículo publicado en Mkt Edu, el NPS debe entenderse como el punto de partida para un análisis más amplio que permita comprender las causas detrás de las calificaciones y orientar decisiones institucionales (Rosette, 2025).

El NPS no funciona igual en educación que en otros sectores

Otra idea clave es que el NPS en educación no responde a las mismas lógicas que en otros servicios.

En un restaurante, por ejemplo, la recomendación puede depender de una experiencia puntual. En educación, la evaluación es acumulativa y multidimensional. Las familias consideran muchísimos factores:

• Calidad académica
• Trato y amabilidad
• Comunicación
• Convivencia escolar
• Seguridad
• Cumplimiento de expectativas
• Coherencia con los valores institucionales

Además, el NPS en colegios puede variar significativamente entre niveles educativos (inicial, primaria, secundaria, bachillerato), tipos de institución, contextos culturales o comunitarios, e incluso entre familias y estudiantes.

Esto obliga a interpretar el resultado con mayor profundidad y evitar conclusiones simplistas.

Qué dicen los datos reales: patrones del NPS en colegios

Desde mi experiencia trabajando con este tipo de estudios, he encontrado que el NPS no admite una lectura única. Más bien, abre la puerta a interpretaciones que dependen del contexto, de la comunidad y de la forma en que se vive la experiencia educativa en cada caso.

A continuación, presento algunos de los hallazgos que han surgido en estos análisis. No buscan establecer reglas generales, sino aportar elementos que ayuden a leer el indicador con mayor criterio.

1. Cuando el NPS es extraordinario

En niveles iniciales, sobre todo en educación infantil, pueden aparecer resultados excepcionalmente altos, incluso por encima de +90.

Cuando eso ocurre, la explicación suele estar en aspectos concretos de la experiencia. La confianza en el equipo, la sensación de seguridad, el acompañamiento cercano, la comunicación frecuente con las familias y una buena adaptación suelen tener un peso decisivo.

En esos casos, la recomendación nace de una tranquilidad muy profunda. Padres y madres sienten que sus hijos están bien cuidados, bien atendidos y en un entorno confiable. Cuando una institución logra sostener eso de manera consistente, la disposición a recomendar sube de forma muy clara.

2. Satisfacción sin recomendación

Uno de los hallazgos más interesantes aparece en colegios con NPS positivos, incluso por encima de +50, pero con una proporción alta de familias pasivas.

Ese tipo de resultado sugiere una experiencia aceptable, e incluso buena, pero todavía insuficiente para generar una recomendación firme. Una familia puede estar conforme con el colegio de su hijo o hija y, aun así, no sentir razones suficientes para recomendarlo activamente.

Detrás de estos casos suele haber poca diferenciación, experiencias desiguales o un cumplimiento correcto que no termina de convertirse en valor percibido superior. Desde fuera, el promedio puede verse bien. Al mirar con más detalle, la base de promotores no resulta tan sólida.

3. Cuando el pasado afecta el presente

En una ocasión, trabajé con un colegio que había sufrido una fuerte crisis de reputación un año antes; sin embargo, el NPS actual seguía afectado por aquella situación, aun cuando la operación ya había realizado importantes mejoras.

Ese caso me enseñó que la recomendación no depende solo de lo que ocurre hoy; también está influida por la memoria y las ideas colectivas asociadas a la institución.

4. Cuando el NPS cae por acumulación de fricciones

No todos los resultados bajos están ligados a una crisis evidente. En varios estudios que he realizado, los NPS negativos aparecen por la suma de pequeñas fallas cotidianas.

Puede tratarse de inconsistencias entre docentes, dudas sobre el nivel académico, percepción de bajo valor frente al costo, problemas de infraestructura, debilidades en comunicación o tensiones de convivencia.

Por separados, ninguno de estos elementos parece determinante. Pero cuando se unen, sí pueden erosionar con fuerza la recomendación.

En estos escenarios, el NPS recoge una experiencia fragmentada. No señala un solo problema, pero sí deja ver el desgaste que produce la acumulación de fricciones.

5. Cuando la identidad y la comunidad sostienen la recomendación

También me he topado con instituciones que gozan de una identidad cultural o comunitaria fuerte; en ellas, el NPS puede mantenerse alto incluso cuando existen áreas académicas u operativas mejorables.

En estos casos, la recomendación no depende únicamente de instalaciones, innovación o diferenciación académica. También intervienen el sentido de pertenencia, la continuidad cultural, los valores compartidos y la red social que se construye alrededor de la institución.

Eso genera una base de recomendación más resistente. El colegio no ocupa solo el lugar de proveedor de un servicio educativo. También cumple una función comunitaria que refuerza el vínculo con las familias.

Aun así, conviene mirar estos resultados con cuidado, pues esas tensiones suelen volverse más visibles en niveles superiores o en la experiencia de los propios estudiantes.

6. Colegios bien valorados que no logran despegar

También he visto instituciones con buena reputación, una propuesta académica clara y una comunidad razonablemente satisfecha, pero con bajos NPS.

En estas instituciones, el problema suele estar en la consistencia de la experiencia. Casi siempre descubro diferencias importantes entre docentes, departamentos o niveles educativos, lo que conduce a vivencias desiguales del proyecto educativo.

No necesariamente hay un problema estructural grave. Lo que ocurre es que la experiencia no alcanza el nivel de coherencia necesario para convertir una valoración positiva en una recomendación contundente.

7. El nivel educativo sí puede influir, aunque no siempre del mismo modo

Al revisar resultados por nivel, en varios casos aparecen mejores desempeños en etapas iniciales o básicas que en secundaria o bachillerato.

Eso puede relacionarse con una menor complejidad académica, un vínculo más cercano con las familias, un mayor peso del acompañamiento emocional y una menor exposición a tensiones propias de la adolescencia.

Aun así, no conviene asumirlo como regla. También hay instituciones donde primaria obtiene mejores resultados que preescolar, o donde todos los niveles se comportan de manera bastante parecida.

Una lectura final de estos hallazgos

Después de revisar casos muy distintos entre sí, hay una idea que se mantiene. El NPS en educación no depende de un solo factor ni admite lecturas automáticas.

La recomendación suele estar atravesada por la confianza, la coherencia, la calidad académica percibida, la experiencia cotidiana, la comunicación y, en ciertos contextos, también por la identidad, la pertenencia y hasta la memoria.

Leer bien el indicador exige hacerse cargo de esa complejidad. Solo así el NPS deja de ser una cifra llamativa y empieza a servir como herramienta de interpretación y mejora.

Referencias

Rosette, A. (2025). Net Promoter Score en colegios. Mercadotecnia Educativa. https://www.mercadotecniaeducativa.com/post/net-promoter-score-en-colegios