Feia moltíssimes setmanes que no publicava cap post. Els seguidors habituals de Branding Escolar ho heu notat i algú m’ho ha comentat estranyat. M’alegra que els trobeu a faltar. Vol dir que són continguts útils. Reconec que en cap manual de màrqueting digital s’acceptaria un període de silenci tan llarg. M’estic dilapidant el funnel de conversió? Potser sí.

Però hi ha moments en què cal triar entre el compromís amb les persones que et paguen i els serveis gratuïts que ofereixes a tothom. I jo em devia en primer lloc a les escoles que han confiat en els meus serveis. Quan hi ha més feina, està clar on cal retallar primer…

No és que amb les vacances s’hagi acabat la pressió de treball. Ja veurem fins a on arribarem, però de moment avui se m’ha obert una finestra de temps i l’aprofito per compartir-vos una reflexió que em volta de fa dies.

 

Famílies molt exigents

Hi ha un tema sobre el qual estic llegint força últimament: l’assertivitat, aquesta capacitat de comunicar de manera eficaç, sense por, fent-se respectar i respectant també els altres. L’assertivitat la necessitem el professorat si volem generar un clima d’equip. Per què de vegades grans projectes queden en no res? Estic convençut que molts cops és perquè no hi ha hagut entre tots una bona gestió de les emocions i de la comunicació. Algú que té discrepances en el que significa, per exemple, adoptar la gamificació a Secundària, el tenalla la por d’expressar la seva opinió. No ho fa, però acaba no sumant-s’hi o bé, al contrari, l’expressa violentant les propostes dels altres

Necessitareu sobretot ser assertiu els directius. I també, és clar, hem d’ensenyar els nostres alumnes a ser assertius. No hi ha un altre mestre que el nostre exemple. És per això que estic llegint un grapat de llibres que he arreplegat sobre el tema: Comunicazione assertiva, de Giulia Nobile; La asertividad, expresión de una sana autoestima, d’Olga Castanyer i La asertividad para gente extraordinaria, d’Eva Bach i Anna Forés. Vaig entrevistar fa uns anys Anna Forés.

Hi ha encara un motiu important pel qual estic aprofundint en l’assertivitat. Hem comentat un munt de vegades que la satisfacció de les famílies de l’escola és la porta principal d’entrada de noves famílies. És natural, doncs, que vulguem que les famílies estiguin contentes i que hi posem tot l’esforç, també en la nostra formació professional, per a una atenció del client més eficaç.

Som conscients a la vegada que –en l’actual clima social en què els clients són cada vegada més exigents– alguns pares i mares poden excedir-se fàcilment amb reclamacions i censures que sobrepassen els límits raonables de la seva actuació en el marc escolar. M’ho deia una mica alarmada la directora d’una escola de Barcelona i em preguntava: “Hem de donar-los sempre la raó?” Evidentment que no. Però això no exclou que evitem irritar-los. Ja. I com s’equilibren totes dues coses? Essent bons professionals, comunicant amb persuasió i alhora separant les actuacions que hem de prendre (sancionar-los el fill, no acceptar un tractament diferent, informar-los d’un tret negatiu del caràcter de la filla, etc.) de l’amabilitat que tothora mereixen alumnes i pares.

Una primera consideració que cal fer és la conveniència d’objectivar les impressions sobre el comportament de les famílies. És globalment problemàtic? En absolut. L’impacte d’una mala conducta ens en podria alterar la percepció general. Cal comptar que sempre hi haurà algú que actuï amb exigències desmesurades, però hem de ser ben conscients que es tracta d’una minoria.

Els formadors d’atenció al client en el món empresarial diuen: “El client no sempre té la raó, però sempre és el client”. Traslladada a l’escola, la frase és molt més contundent: “Els pares no sempre tenen la raó, però sempre són els pares”. I ser els pares dels nostres alumnes no és una dada intranscendent: són els seus principals educadors. Sense la seva col·laboració, no serem eficaços. Que siguem els experts en educació ens obliga a defensar amb assertivitat la nostra expertesa, però no ens permet veure els pares com una mena de destorb.

Davant d’un pare o d’una mare que faci peticions més enllà dels límits –per exemple, que et demana que revisis cada dia l’agenda o l’orde del calaix–, hauràs d’estar més alerta a controlar els compromisos que prenguis. Sempre és millor manifestar clarament que una cosa que es demana no és convenient fer-la, que no pas que responguis afirmativament per sortir del mal pas i després no compleixis el compromís.

Si acceptes fer alguna tasca que no et correspondria, has de tenir present a més a més que aquell compromís generarà expectatives per al futur. Per exemple, si convens amb una família que et quedaràs un quart d’hora els dimarts, per ajudar el fill en l’organització dels deures al llarg de tot el darrer trimestre, estaràs provocant que el professor següent o bé s’hagi d’avenir a la mateixa petició o bé que els pares el considerin amb poc esperit de servei i col·laboració. Per això, és convenient que compartiu entre el professorat quines són les peticions que no heu d’acceptar, encara que en un cas concret a tu o a un altre membre del professorat no et representi un destorb.

 

Ni imposició ni submissió

Ens convé, doncs, relacionar-nos amb pares i mares amb assertivitat. L’assertivitat és la capacitat de comunicar i transmetre a les persones que ens envolten els nostres sentiments i necessitats, evitant ofendre-les o ferir-les. Saps reconèixer si ets una persona assertiva? I si ho són els teus interlocutors? De la manera com us relacioneu amb la gent –ens diu Giulia Nobili– podreu pressuposar si tendireu

  1. a cedir amb submissió i passivitat,
  2. a imposar-te amb violència o, en canvi,
  3. a fer que hi guanyeu tots dos.

Les persones assertives respecten tant els altres com a ells mateixos. No se senten ni inferiors ni superiors als altres. No es veuen en la necessitat de demostrar res. Però no són conformistes: cerquen sempre alternatives de millora. Parlen de manera tranquil·la i directa. Admeten els errors i demanen perdó. Defensen allò que creuen, expressen els seus desacords i diuen ‘no’ quan convé, però no fereixen amb el llenguatge, perquè no volen vèncer, sinó arribar al consens. El seu to és l’adequat, adopten una postura còmoda i el cos es veu relaxat. Cerquen el contacte ocular i els seus gestos són ferms, però no violents.

Les persones passives són tímides, parlen poc i amb veu baixa. Tenen una baixa autoestima i necessiten sentir-se acceptats. No expressen les seves opinions, si difereixen de la dels altres. Però que callin no significa que estiguin satisfetes. Fan poques preguntes, abaixen la mirada, se senten tensos, somriuen poc i actuen amb por. Les seves relacions són habitualment conflictives, ja que se senten manipulades o incompreses.

Les persones violentes o molt dominants parlen molt, amb estil sec i tallant. Expressen les opinions sense filtres, amb mirada desafiant, sense considerar els sentiments dels altres. Sembla que allò que diuen és l’única alternativa vàlida. No només no accepten les altres opinions, sinó que no les escolten. Utilitzen imperatius i un llenguatge arrogant. Poden tenir cops de ràbia descontrolats. Amb el cos envaeixen l’espai de l’interlocutor. En realitat es comporten així, perquè pensen que altrament serien vulnerables. Encara que no ho sembli, tenen una baixa autoestima i per això es volen fer respectar. El seu objectiu és vèncer l’interlocutor. Relacionar-se amb ells és complicat. Provoquen rebuig i generen grans conflictes, pels quals se senten sovint incompresos, frustrats i culpables.

Giulia Nobili ens proposa alguns recursos per al tracte amb persones passives:

  • Ser molt amables i evitar un to de veu sec i imposant.
  • Demanar-los sovint que expressin la seva opinió.
  • Demostrar que se’ls escolta activament i manifestar respecte per les seves decisions.
  • Demanar perdó, sempre que calgui.
  • Elogiar-los els encerts.
  • Palesar el desig d’acord. Donar-los opcions per triar.

Amb persones violentes ens proposa aquestes altres actuacions:

  • Repetir serenament el que s’ha dit quan sembla que no s’està acceptant.
  • Sense manifestar desinterès pels seus arguments, evitar ser-ne reactiu: no contraargumentar els seus punts de vista.
  • Dir a l’interlocutor amb veu calmada que té raó en part, però sense entrar en detall de quina part.
  • No prendre’s les crítiques de manera personal.
  • Centrar-se en els fets, no en aspectes generals de les persones.
  • No acceptar com a bons rumors ni crítiques dels absents.
  • Relativitzar la importància del tema de discussió, fent veure que no val la pena discutir-hi.
  • Respirar profundament durant uns segons i fer-ho de forma diafragmàtica per alliberar-se de la tensió.
  • Manifestar sovint que s’entenen els sentiments de l’interlocutor.
  • Preguntar assertivament com s’hauria hagut de fer bé allò que diu que s’ha fet malament, donant per descomptat la seva bona intenció, encara que no sigui certa.
  • No acceptar xantatges emocionals. No sentir-se mai amb l’obligació de justificar-se.
  • Amb un clima ja tensat, proposar endarrerir la reunió al moment que hi hagi pau.
  • Seguir aquestes tres fases en l’argumentació: fets (sense expressar sentiments), desigs (allò que vols que passi amb els sentiments que vols tenir), expectatives (el que esperes de l’altre).

La tutora d’una nena de P3 s’havia reunit amb els seus pares. Quan a penes portava una estona xerrant de les necessitats educatives de la nena, el pare va interrompre-la i va comentar les lectures de psicopedagogs que havia fet a l’estiu. I després va continuar: “Ho sento molt, però us esteu equivocant. Teniu una metodologia pedagògica que ja no funciona. Tot això que m’estàs explicant està molt equivocat”. Es va produir un moment de silenci. Després la mestra va donar-li una resposta. ¿Quina hauria estat, si us hagués passat a vosaltres?

Seguirem parlant d’assertivitat. Ens hi va molt.