PROFESSORAT
Com a mínim tres de cada cinc alumnes que arriben nous a l’escola ho fan per la recomanació d’un alumne o una família que ja hi és. N’estan satisfets i en parlen a les amistats i als coneguts. Qui produeix aquesta satisfacció? Evidentment el paper del professorat és essencial. Una família no està contenta quan no passa res. Això és impossible en una escola. Una família està contenta quan passen coses i se solucionen de manera satisfactòria. Per això, l’atenció de les reclamacions exigeix una especial atenció i una gestió professional.
El problema és que el professorat no hem rebut formació en atenció al client –diguem client de l’alumnat i les famílies en el sentit originari de “la persona a qui em dec”– i no n’hi ha prou de posar-hi bona boluntat. Ens calen les destreses imprescindibles i també els protocols que assegurin una gestió professional en el si de l’escola.
Alguns dels temes en què s’ofereix formació per tal de ser excel·lents en el tracte amb les famílies són:
- reclamacions
- detecció de la insatisfacció
- comunicació no verbal
- gestió dels rumors
- control dels compromisos i les expectatives
- els clients interns (comunicació amb els companys)
- les reunions de pares i mares
- presentacions amb diapositives
- el minut u d’una entrevista amb pares i mares
- davant de pares furiosos
- assertivitat quan convé defensar l’escola
CONTACTE
Deixeu un comentari