Hay un tema sobre el cual estoy leyendo mucho últimamente: es la asertividad, esta capacidad de comunicar de manera eficaz, sin miedo, haciéndose respetar y respetando también los demás.

Necesitamos asertividad el profesorado si queremos generar un clima de equipo. ¿Por qué a veces grandes proyectos quedan en nada? Estoy convencido de que muchas veces es porque no ha habido entre todos una buena gestión de las emociones y de la comunicación. Por ejemplo, pensemos en alguien que tiene discrepancias en lo que significa adoptar la gamificación en Secundaria. Le atenaza el miedo a expresar su opinión. No lo hace, pero termina no sumándose. O bien, al contrario, la expresa violentando las propuestas de los demás.

Necesitaréis más la asertividad los directivos. Y también debemos enseñar a nuestros alumnos a ser asertivos. No hay otro maestro que nuestro ejemplo. Es por eso que estoy leyendo un puñado de libros que he recogido sobre el tema: Comunicazione assertiva, de Giulia Nobili; La asertividad, expresión de una sana autoestima, de Olga Castanyer y La asertividad para gente extraordinaria, de Eva Bach y Anna Forés. Entrevisté hace unos años a Anna Forés.

Familias muy exigentes

Hay todavía un motivo importante por el que estoy profundizando en la asertividad. Hemos comentado un montón de veces que la satisfacción de las familias de la escuela es la puerta principal de entrada de nuevas familias. Es natural, pues, que queramos que las familias estén contentas y que pongamos todo el esfuerzo, también en nuestra formación profesional, para una atención del cliente más eficaz.

Somos conscientes a la vez de que –en el actual clima social en el que los clientes son cada vez más exigentes– algunos padres y madres pueden excederse fácilmente con reclamaciones y censuras que sobrepasan los límites razonables de su actuación en el marco escolar. Me lo decía un poco alarmada la directora de una escuela de Barcelona y me preguntaba: «¿Tenemos que darles siempre la razón?» Evidentemente que no. Pero esto no excluye que evitemos irritarles. Ya. ¿Y como se equilibran las dos cosas? Siendo buenos profesionales, comunicando con persuasión y al mismo tiempo separando las actuaciones que debemos tomar (sancionarles al hijo, no aceptar un trato diferente, informarles de un rasgo negativo del carácter de la hija, etc.) de la amabilidad que en todo momento merecen alumnos y padres.

Una primera consideración que hay que hacer es la conveniencia de objetivar las impresiones sobre el comportamiento de las familias. ¿Es globalmente problemático? En absoluto. El impacto de una mala conducta nos podría alterar la percepción general. Hay que contar con que siempre habrá alguien que actúe con exigencias desmedidas, pero debemos ser conscientes de que se trata de una minoría.

Los formadores de atención al cliente en el mundo empresarial dicen: «El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente». Trasladada a la escuela, la frase es mucho más contundente: «Los padres no siempre tienen la razón, pero siempre son los padres». Y ser los padres de nuestros alumnos no es un dato baladí: son sus principales educadores. Sin su colaboración, no seremos eficaces. Que seamos los expertos en educación nos obliga a defender con asertividad nuestra experiencia, pero no nos permite ver los padres como una especie de estorbo.

Ante un padre o una madre que haga peticiones más allá de los límites –por ejemplo, que te pida que revises cada día la agenda o la orden del cajón–, deberás estar más atento a controlar los compromisos que tomes. Siempre es mejor manifestar claramente que algo que se pide no es conveniente hacerlo, que no que contestes afirmativamente para salir del mal paso y luego no cumplas el compromiso.

Si aceptas hacer alguna tarea que no te correspondería, debes tener presente además que aquel compromiso generará expectativas para el futuro. Por ejemplo, si convienes con una familia que te quedarás un cuarto de hora los martes, para ayudar al hijo en la organización de los deberes a lo largo de todo el último trimestre, estarás provocando que el profesor siguiente o bien se tenga que plegar a la misma petición o bien que los padres lo consideren con poco espíritu de servicio y colaboración. Por ello, es conveniente que compartáis entre el profesorado cuáles son las peticiones que no han de aceptarse, aunque en un caso concreto a ti o a otro miembro del profesorado no te represente un estorbo.

 

Ni imposición ni sumisión

Nos conviene, pues, relacionarnos con padres y madres con asertividad. La asertividad nos capacita para comunicar y transmitir a las personas que nos rodean nuestros sentimientos y necesidades, evitando ofenderlas o herirlas. ¿Sabes reconocer si eres una persona asertiva? ¿Y si lo son tus interlocutores? De la forma en que nos relacionamos con la gente –nos dice Giulia Nobili– puede presuponerse si tendemos:

  1. a ceder con sumisión y pasividad,
  2. a imponerte con violencia o, en cambio,
  3. a hacer que ganemos los dos.

Las personas asertivas respetan tanto a los demás como a ellos mismos. No se sienten ni inferiores ni superiores. No sienten la necesidad de demostrar nada. Pero son inconformistas: buscan siempre alternativas de mejora. Hablan de manera tranquila y directa. Admiten los errores y piden perdón. Defienden lo que creen, expresan sus desacuerdos y dicen ‘no’ cuando conviene, pero no hieren con el lenguaje, porque no quieren vencer, sino llegar al consenso. Su tono es el adecuado, adoptan una postura cómoda y el cuerpo se ve relajado. Buscan el contacto ocular y sus gestos son firmes, pero no violentos.

Las personas pasivas son tímidas, hablan poco y en voz baja. Tienen una baja autoestima y necesitan sentirse aceptados. No expresan sus opiniones, si difieren de las de los demás. Pero que callen no significa que estén satisfechas. Hacen pocas preguntas, bajan la mirada, se sienten tensos, sonríen poco y actúan con miedo. Sus relaciones son habitualmente conflictivas, ya que se sienten manipuladas o incomprendidas.

Las personas violentas o muy dominantes hablan mucho, con estilo seco y cortante. Expresan las opiniones sin filtros, con mirada desafiante, sin considerar los sentimientos de los demás. Parece que lo que dicen es la única alternativa válida. No sólo no aceptan las otras opiniones, sino que ni las escuchan. Utilizan imperativos y un lenguaje arrogante. Pueden tener golpes de rabia descontrolados. Con el cuerpo invaden el espacio del interlocutor. En realidad se comportan así, porque piensan que de otro modo serían vulnerables. Aunque no lo parezca, tienen una baja autoestima y por eso se quieren hacer respetar. Su objetivo es vencer al interlocutor. Relacionarse con ellos es complicado. Provocan rechazo y generan grandes conflictos, por los que se sienten a menudo incomprendidos, frustrados y culpables.

Giulia Nobili nos propone algunos recursos para el trato con personas pasivas:

  • Ser muy amables y evitar un tono de voz seco e impositivo.
  • Pedirles a menudo que expresen su opinión.
  • Demostrar que se les escucha activamente y manifestar respeto por sus decisiones.
  • Pedir perdón, siempre que sea necesario.
  • Elogiarles los aciertos.
  • Manifestar el deseo de acuerdo.
  • Darles opciones para elegir.

Con personas violentas nos propone estas otras actuaciones:

  • Repetir serenamente lo dicho cuando parece que no se está aceptando.
  • Sin manifestar desinterés por sus argumentos, evitar ser reactivo: no contraargumentar sus puntos de vista.
  • Decir al interlocutor con voz calmada que tiene razón en parte, pero sin entrar en detalle de qué parte.
  • No tomarse las críticas de manera personal.
  • Centrarse en los hechos, no en aspectos generales de las personas.
  • No aceptar como buenos rumores ni críticas de los ausentes.
  • Relativizar la importancia del tema de discusión, haciendo ver que no vale la pena discutir sobre este.
  • Respirar profundamente durante unos segundos y hacerlo de forma diafragmática para liberarse de la tensión.
  • Manifestar a menudo que entienden los sentimientos del interlocutor.
  • Preguntar asertivamente cómo debería haberse hecho bien lo que dice que se ha hecho mal, dando por supuesto su buena intención, aunque no sea cierta.
  • No aceptar chantajes emocionales. No sentirse más con la obligación de justificarse.
  • Con un clima ya tensado, proponer retrasar la reunión al momento que haya paz.
  • Seguir estas tres fases en la argumentación: hechos (sin expresar sentimientos), deseos (lo que quieres que ocurra con los sentimientos que quieres tener), expectativas (lo que esperas del otro).

La tutora de una niña de 3 años se había reunido con sus padres. Cuando apenas llevaba un rato charlando de las necesidades educativas de la niña, el padre la interrumpió y comentó las lecturas de psicopedagogos que había hecho en verano. Y luego continuó: «Lo siento mucho, pero os estáis equivocando. Tenéis una metodología pedagógica que ya no funciona. Todo esto que me estás contando está muy equivocado». Se produjo un momento de silencio. Luego la maestra le dio una respuesta. ¿Cuál habría sido, si os hubiera pasado a vosotros?

Seguiremos hablando de asertividad. Nos va mucho en ello.