–¡Pero cómo se le ocurre al periodista hablar de coma etílico, sin tener ninguna información de lo que ha pasado!
Nicolás cerró los ojos. Necesitaba tranquilizarse para digerir lo que les estaba sucediendo. No conseguiría hacer nada a derechas, mientras siguiera tan asustado.
Debo confesar que –gracias a Dios– mi experiencia personal directa en crisis es nula. En realidad, como la de la inmensa mayoría. Algunos quizá piensen que sí ha tenido que gestionar crisis.
“¡Ser director de un instituto es vivir en una crisis permanente!”, había dicho Nicolás muchas veces. En realidad, lo que vivía entonces no pasaba de pequeños conflictos, aunque fueran continuos: una comisión de padres y madres para conseguir que se relevase a un tutor; el profesor de lengua latina de baja por una dudosa depresión; la clausura temporal de un pabellón con aluminosis; resultados bajísimos de las pruebas de competencias básicas; una carta de una madre de 1º de ESO en el periódico porque se fuman porros alrededor del Instituto… Aunque entonces lo pensara, nada de esto era una crisis, ya que ni tenía una clara repercusión pública fuera del entorno escolar, ni involucraba a otros agentes como la policía, el poder judicial, la opinión pública, etc. Eso sí: estos conflictos diarios estaban generando músculo para la gestión de la crisis que acababa de estallar. Porque lo que Nicolás empezaba a vivir sí que una auténtica crisis.
¿QUÉ ES CRISIS?
¿Os habéis encontrado alguna vez por sorpresa en una escalada de acontecimientos que os sitúan en el foco de atención mediática? ¿Os habéis visto –como sucedió a Nicolás– en la urgencia de dar una respuesta pública a los hechos, pero sin suficiente información para tener clara la respuesta? ¿Habéis tenido la constatación –certísima– de que habéis perdido el control de la situación y os encontráis con la imposibilidad de gestionar un problema enorme, porque continuamente os veis obligados a solucionar sus pequeñas derivadas? ¿Habéis terminado experimentando pánico, o incluso la impresión de estar sufriendo una persecución mediática? Entonces, sí. Como Nicolás, podéis enseñarnos vuestras heridas de guerra. ¿Y qué haremos el resto? Aprender de vuestras crisis y estar preparados por si alguna vez nos tocara a nosotros.
Porque debemos tener claro que no hay ninguna escuela, por muy bien que esté funcionando ahora mismo y por más prestigio que tenga, que no pueda caer de repente en una crisis. Tengo que recordaros, además, una mala noticia: el mundo escolar interesa mediáticamente cada vez más. Ahora que incluso las preguntas de la Selectividad son portada de los períodicos e informativos (impensable hace algunos lustros), el riesgo de sufrir una crisis es también más alto que antes. No me estoy refiriendo solo a los lamentables casos de pederastia, acoso escolar, homicidios, secuestros, accidentes con heridos graves originados por una temeridad. Desgraciadamente, todas estas situaciones se han producido en el mundo educativo y ninguna escuela pensaba el día anterior que les podría suceder. Pero ahora mismo, también cuestiones menores –como una intoxicación alimentaria– pueden llegar a ser portada en los medios de comunicación locales. Nos guste o no, las cosas son así.
Nicolás sabía que se jugaba mucho en el modo cómo reaccionaría. No se podía permitir ningún error, porque estaba en juego el prestigio del Instituto. Las crisis tienen una incidencia enorme en la marca corporativa. Una marca de prestigio –lo había leído Nicolás en una entrevista a Luis Bassat– se construye como una catedral, piedra a piedra. La reputación del Instituto, ganada año tras año, podía derrumbarse en pocas horas. Había que actuar rápido y bien.
Una actuación contundente en la crisis no solo podía evitar perjudicar la reputación del Instituto, sino que incluso podría mejorarla. Esto Nicolás lo sabía. Recordaba haber leído los ejemplos paradigmáticos de las marcas de alimentos que ante una infección retiran de inmediato todos sus productos del mercado. Perrier en 1990 reaccionó tan bien a los restos de benceno de algunas botellas de agua mineral, que la competencia llegó a afirmar que había sido la misma compañía Johnson & Johnson quien había inventado la crisis para relanzar la marca propia.
¿PERO QUÉ HABÍA SUCEDIDO?
Estaba justo empezando la fiesta de fin de curso de 4º de ESO. Todavía al inicio de la merienda-cena, seis alumnos y una profesora se pusieron a vomitar prácticamente a la vez. Los llevaron rápidamente al hospital. Andrés era el que se encontraba peor. Había acabado tosiendo sangre y después se había desmayado.
Precisamente aquella noche, un grupo de periodistas deportivos esperaba fumando en la puerta del hospital el resultado de la intervención en la rodilla de un delantero mediático del equipo local. Uno de ellos vio la llegada del grupo a urgencias y oyó el comentario de un enfermero: “¡Vaya pedo que han pillado estos!” Aburrido por la espera, tuiteó la noticia: “Macrofiesta escolar termina con macrocoma etílico. Parece que también hay profesores afectados. #verguenza”. Esto es lo que más indignaba a Nicolás. ¡Ya cuesta hacer entender a los adolescentes que no se puede llevar alcohol a las fiestas del instituto! Pero lo más importante era que Andrés se encontraba en la UCI en observación tras un severo lavado de estomago. Los médicos habían dicho que probablemente se trataba de una intoxicación por ingesta de algún producto corrosivo mezclado con las bebidas. ¿Cómo podía haber sucedido?
¡ESTAMOS DE LLENO EN LA CRISIS! ¿QUÉ DEBEMOS HACER?
En toda crisis, las primeras 24 horas son cruciales. Hay que tomar el control de la situación de inmediato. Pero este período se caracteriza sobre todo por la falta de información.
Veamos qué pasos dio Nicolás aquella noche. Posiblemente, si alguna vez os encontráis en una crisis, no os bastará este ejemplo, e incluso deberéis acudir a un experto para que os oriente. Sin embargo conocer de antemano cómo habrá que reaccionar, ya es parte de la prevención necesaria.
1. ¡En primer lugar, apaguemos el fuego!
El sentido común nos dicta que lo que tenemos que hacer primero es resolver el problema, dentro de lo que realmente se pueda todavía resolver o, en definitiva, minimizar los daños. Algo tan evidente puede perderse de vista cuando se convierte en la noticia que abre informativos y se reciben cinco llamadas de periodistas por minuto.
Por ello, lo primero que hicieron, lógicamente, fue atender a las víctimas con la máxima celeridad, llevarlas al hospital y ponerles en manos de los médicos. También suspendieron inmediatamente la fiesta y prohibieron taxativamente que nadie comiera ni bebiera nada. Como no sabían si el origen estaba en el aire, y no en los alimentos, organizaron la evacuación de todos los alumnos.
Lo mismo haremos, si alguna vez nos encontramos en una crisis.
- Apartaremos inmediatamente al atacante de la proximidad de los alumnos: intruso, profesor abusivo, compañero violento.
- Avisaremos a la policía para que detenga al ladrón, antes de que se nos escape con el dinero de secretaría.
- Ejecutaremos el protocolo de incendios para salir de los edificios. Lo habíamos ensayado tanto; ¡hoy no saldremos caóticamente!
- Sustituiremos en el comedor el agua intoxicada de los grifos por garrafas de agua potable y cerraremos la llave de paso.
- Llevaremos al hospital a los heridos.
- Etc.
2. Esclarecer la verdad.
Es evidente que había habido una ingesta tóxica. ¿Pero cuál había sido el origen y por qué había sucedido? ¿Les habían vendido una bebida defectuosa? ¿Alguien había mezclado por error la bebida con un producto químico? ¿Se había utilizado una jarra sucia? ¿Tenía todo un origen venenoso? ¿Era un atentado? ¿Quién había sido el responsable? ¿El Instituto había cometido alguna imprudencia?
También será necesario que nosotros nos informemos de qué es exactamente lo que ha pasado, cuáles han sido las causas, si se ha hecho algo mal. Ha pasado durante el recreo. ¿Estaba allí la profesora? ¿Tenían permiso para jugar a baseball con bates metálicos? Valoraremos los daños ocasionados y las medidas urgentes que haya que tomar. Nos podríamos ver abocados a dar explicaciones cuando aún no tenemos suficiente información. ¡No conviene hacerlo! Seríamos causantes de rumorología y malentendidos. Antes de informar será necesario que escuchemos todas las versiones. Incluso las víctimas pueden ofrecernos un punto de vista distorsionado de los hechos.
Nicolás no podía tener aún ninguna versión plausible. Lo único seguro eran los hechos objetivos (siete intoxicaciones, una de las cuales muy grave) y que se esforzaban por encontrar la causa. Eso y nada más era lo que podía decir inicialmente.
3. Convocamos el Comité de Gestión de Crisis.
Sin duda habría convenido a la dirección del Instituto disponer de un protocolo de actuación detallado –hablaremos al final sobre la prevención de las crisis–, donde se previera qué personas deberían formar parte de él. No lo tenían. “¿Ahora a quién debo convocar?”, se preguntaba Nicolás.
La composición del comité variará dependiendo del tipo de crisis y de sus dimensiones. Lo pueden formar entre 3 y 6 personas, por ejemplo:
- el director de la escuela, evidentemente;
- el portavoz o director de comunicación;
- un experto en el ámbito específico de la crisis (médico, psicólogo, informático, arquitecto, etc.);
- el jefe de etapa educativa o el tutor del curso;
- el presidente de la AMPA;
- un abogado, si puede haber repercusiones legales;
- Etc.
No estoy diciendo que tenga que estar por fuerza el tutor o el presidente de la AMPA. Son solamente ejemplos. Solo ha de estar la gente necesaria.
A las diez de la noche, cuando apenas había vuelto del hospital, Nicolás convocó a su despacho a la subdirectora del centro, al tutor más veterano de 4º de la ESO y a un padre, médico internista, que se ofreció para hacer de contacto con el hospital. El jefe de la policía municipal había anunciado que llegaría en unos minutos.
4. Actuemos sin dilaciones.
El Comité analizó la situación y tomó estas primeras decisiones:
- Ponderaron una descripción objetiva de la situación, de lo que hasta ese momento se conocía, y la redactaron.
- Determinaron quién sería el portavoz del Instituto, que establecería relación con los medios de comunicación. Se hizo cargo él mismo. También podía haber sido la subdirectora, que tenía más habilidad hablando, pero en ese momento estaba demasiado afectada. El resto del comité debía abstenerse de hablar tanto interna como externamente. Había que prestar atención a la máxima coherencia de todos los mensajes. Nadie debía comentar ninguna hipótesis sobre el origen de la intoxicación, porque solo serviría para acelerar la rumorología.
- Decidieron la forma de comunicar internamente los hechos. En la comunicación era necesario que en primer lugar pensaran en las familias del Instituto. Les enviaron un correo electrónico, con un contenido no muy diferente a lo que habría después en el comunicado de prensa, pero lógicamente con un tono más próximo. Cometieron el error en los primeros pasos de olvidarse de comunicarlo previamente al resto del profesorado. Después lo enmendaron. Lógicamente mucho antes ya se habían puesto en comunicación telefónica o por mensajería de Smartphone con las familias directamente afectadas, las de 4º de ESO y sobre todo las de los heridos. Habían nombrado a una profesora encargada de atenderles. Pasaría la noche con ellos en el hospital. Se había ofrecido para ayudarles en cualquier necesidad que pudieran tener.
- Eligieron, entre los medios de comunicación posibles (declaración oficial del portavoz, comunicado de prensa, entrevista, conferencia de prensa…) el más adecuado para transmitir la información oficial de la escuela. Como no había todavía mucha información, redactaron un primer comunicado bastante breve que contenía:
- La descripción de los hechos tal como se conocían. En ningún momento se pretendía ocultar sucesos que perjudicaran al Instituto ni exculparse de lo sucedido, pero como era cierto que no había habido alcohol en la fiesta, se insistía en que el alcohol no había sido el origen de la afectación.
- El estado de control completo de la situación. Los heridos se encontraban bien atendidos en el hospital y los alumnos estaban todos en casa.
- La preocupación por los afectados y el deseo de su recuperación, especialmente la de Andrés, que se encontraba en la UCI.
- Las medidas adoptadas a corto plazo, y las soluciones previstas a largo plazo, a fin de clarificar la causa de todo. Se comprometerían a informar en el momento en que tuvieran más información.
Colgaron este comunicado de prensa en la web del instituto y lo enviaron directamente a los periodistas que ya se habían puesto en contacto con el centro. Nicolás se olvidó de las redes sociales. Afortunadamente, Nuria, que tenía el encargo de hacer de Community Manager comenzó a publicar tuits que clarificaban el inicial del periodista del hospital. Al cabo de diez minutos, el periodista había borrado su primer tuit (en menos de una hora había llegado a 1.400 retuits, más que alumnos tenía el Instituto), y ya había escrito otro donde se corregía y pedía disculpas. Quizás aun ahora en el Instituto no valoran suficientemente lo que hizo Nuria por la reputación del centro en ese momento crítico.
A altas horas de la madrugada, Nicolás volvió andando a casa. Había descubierto lo que era de verdad una crisis y se había convencido de que, una vez pasada esta experiencia, prepararía un buen protocolo de actuación para el futuro.
Al día siguiente una madre se presentó temprano en el instituto. Su hija, que había estado llorando toda la noche, le había confiado que, queriendo gastar una broma, había vertido en una jarra un poco de detergente que había encontrado en el armario de limpieza. Creía que era jabón, pero visto lo que había pasado pensaba si no habría echado disolvente o algo así…
Una nueva lección para Nicolás: en una crisis, cada día es diferente. Aclarada la verdad, ahora había que tomar otra decisión. ¿Se informaría a las familias y a los medios de comunicación, con el riesgo de que la chica quedara marcada como culpable, o bien se decidiría esconderlo e intentar que no se supiera nunca? El comité de crisis debía reunirse para tomar una decisión. El padre internista, cuando llegó, les informó de que Andrés seguía grave en la UCI.
KIT DE PREVENCIÓN DE LAS CRISIS
Cuando terminó todo este quebradero de cabeza y con la tranquilidad de las vacaciones, Nicolás apuntó en su agenda las tareas para la vuelta en septiembre. Ahora ya sabía lo que era una crisis de verdad y no creía que no pudieran volver a tener otra. Entendía que tal vez todas las acciones que iba apuntando nunca serían suficientes para asegurar que evitaría una crisis, pero sin duda, sí servirían para abordarla mejor. Estas son las tareas que apuntó:
- Redactar un Manual de Crisis, con los protocolos de actuación bien determinados y previstos los miembros principales del Comité de Crisis (algunos de los miembros dependerán del tipo de crisis).
- Elaborar un elenco de situaciones de riesgo más posibles y soluciones para cada caso. De esta manera muchas crisis supuestamente inevitables pasarían a evitables.
- Consolidar las redes sociales y llevar una buena gestión de la web. En el momento de estallar la crisis, serán imprescindibles.
- Generar el hábito de transparencia informativa. Comunicar siempre todo lo que se pueda comunicar. Repasar si en este momento hay algo que se debería hacer de modo más transparente.
- Establecer contacto frecuente con los principales periodistas de los medios locales que tengan relación con el mundo educativo. Ponerse a su disposición y ofrecerles colaboración.
- Hacer ejercicios de aprendizaje de las crisis que sufran las otras escuelas y evaluar la forma como actuaría en esas circunstancias.
Leave A Comment