Con este artículo, llegamos al 8º de una serie de posts dedicados a las entrevistas de los padres con el tutor. Tales conversaciones son un elemento clave de la comunicación y de la reputación de la escuela.
A lo largo de los artículos, hemos ido viendo varias cuestiones que contribuyen a la satisfacción de las familias: cuándo comprometerse, cómo recuperar la confianza perdida, cómo actuar ante padres que pierden los papeles… Alguien podría preguntar con cierta socarronería: «¿Así pues, les debemos tratar como clientes, tenerles contentos y darles siempre la razón? «.
No. Si pensáramos que siempre tienen la razón, pondríamos en cuestión nuestra profesionalidad como educadores. Pero esto no excluye que procuremos su satisfacción. ¿Cómo se equilibran las dos cosas? Justamente siendo profesionales, separando las actuaciones que debemos arbitrar (sancionarles al hijo, no aceptar un trato diferente, informar de un rasgo negativo de su carácter, etc.) de la amabilidad que merecen.
En otros artículos hemos comparado al profesor con el médico. El médico no negocia con el paciente ni el diagnóstico ni el tratamiento. Esto no justifica tratarle con poco respeto: le informará con delicadeza de las malas noticias, escuchará pacientemente los comentarios muy a menudo desacertados sobre los síntomas, porque no se olvidará de que es él quien tiene la enfermedad.
«El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente», dicen los formadores de atención al cliente. Trasladada a las escuelas, la frase es mucho más contundente: «Los padres no siempre tienen la razón, pero siempre son los padres». Ser los padres del educando no es un dato de poca trascendencia. Su rol es mucho más importante que el nuestro: son los principales educadores de nuestros alumnos. Y, si no conseguimos su colaboración, no seremos eficaces. Que nosotros seamos los expertos en educación no nos permite ver a los padres como un estorbo para nuestra tarea ni, mucho menos, como rivales. La actitud adecuada, pues, exige:
- Valorar el conocimiento que tienen del hijo. Pensar que no nos pueden aportar nada sería una arrogancia muy presuntuosa.
- Tomar nota de lo que nos dicen. No sólo para no olvidarlo. También para mostrarles que damos la importancia que corresponde.
- No culpabilizarles, aunque nuestra experiencia nos demuestre que estén cometiendo errores educativos. No sirve de nada. Tendemos a buscar culpables, cuando lo que deberíamos buscar son soluciones.
- Aprovechar la conversación como una oportunidad para enseñarles a educar mejor (si estamos en condiciones de hacerlo y lo aceptan).
- Enfrentarles con las malas noticias con honestidad y valentía, de la forma más adecuada. Sería cómodo dejar que los problemas (un déficit de lectura aún solucionable, actitudes rebeldes incipientes, etc.) crecieran y estallaran en cursos posteriores, pero demostraríamos un comportamiento poco ético. Los padres respetarán la honestidad de informarles de ello, si lo hacemos correctamente.
GANÉMONOS LA CONFIANZA DE LAS FAMILIAS
En la a fidelización de las familias a la escuela –en último término, en la retención de los clientes– tiene un papel muy relevante la satisfacción de la relación con los tutores y las tutoras. Muchas decisiones de permanecer o irse de la escuela se toman como resultado de la buena o mala experiencia con el tutor, específicamente, después de una entrevista. Para que se genere confianza en la relación con las familias se hará:
- Con comunicaciones frecuentes. Entendemos por frecuentes las mínimas posibles para no perder eficiencia en la tutoría. En cada etapa escolar, habrá que interpretar esta frecuencia de manera diferente (más a menudo, cuanto más pequeños) y también elegir el medio de la comunicación adecuado (una anotación en la agenda, una llamada, citarlos para una entrevista…).
- Adelantándose a las necesidades. Siempre que lo hacemos (incluso citando los padres cuando ya ha habido unos malos resultados del hijo y las notas aún no han llegado a casa), nos encontramos con una posición ventajosa, que muestra interés y evita tensiones.Una muestra evidente de interés es citar a los padres cuando no ha habido problemas, para plantear una tutoría positiva. También los médicos aconsejan realizar revisiones médicas periódicas.
- Preguntando lo que es necesario que sepamos. Aunque no nos lo digan. Hay cuestiones, a veces delicadas, que hay que conocer por el bien de sus hijos. No es admisible no pedirlo por timidez o temor a disgustar.
- Con la verdad. Sin mentiras piadosas. Es muy fácil callar algunas cosas, pero si con ello perjudicamos la educación del hijo o hija, no estamos teniendo un comportamiento ético. De qué sirve decir: «Ya veréis como al final de curso se pondrá las pilas y aprobará»? Si pensamos que lo tiene casi imposible, lo tenemos que decir.
- Con transparencia y al mismo tiempo con respecto a la privacidad. No podemos esconder aquella información que tienen el derecho de saber, la cual no la otorga para conocer lo que ocurre con los otros compañeros de curso. Tampoco ventilaremos lo hablado.
- Con afecto. Es un requisito indispensable para educar. También, por tanto, para la comunicación con las familias.
- Confiando en lo que se decida. Si hemos dirigido la conversación de forma adecuada, llegaremos a unos consensos sobre los pasos a seguir. Somos los primeros que tenemos que creer en ellos y seguirlos.
- Cumpliendo las promesas. Una promesa nuestra convierte en el compromiso de toda la escuela. No lo debemos olvidar.
Así pues, la satisfacción que queremos generar en las familias no es la de no encontrarse con los problemas, cuando los hay, sino la de constatar que estamos a su lado, para hacérselos ver y para ayudar a superarlos. Cuando asumimos nuestro papel –como el médico, hemos estudiado los síntomas, conocemos la farmacopea, consultamos pruebas externas cuando sea necesario– nuestra compostura y nuestro lenguaje adquieren un estilo que se hace respetar y apreciar.
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