PROFESORADO
Al menos tres de cada cinco alumnos que llegan nuevos a la escuela lo hacen por la recomendación de un alumno o una familia que ya está ahí. Están satisfechos y hablan a las amistades y los conocidos. ¿Quién produce esta satisfacción? Evidentemente el papel del profesorado es esencial. Una familia no está contenta cuando no pasa nada. Esto, por otra parte, es imposible en una escuela. Una familia está contenta cuando pasan cosas y se solucionan de manera satisfactoria. Por ello, la atención de las reclamaciones exige una especial atención y una gestión profesional.
El problema es que el profesorado no hemos recibido formación en atención al cliente –digamos cliente del alumnado y las familias en el sentido originario de «la persona a la que me debo»– y no basta con poner buena voluntad. Necesitamos las destrezas imprescindibles y también los protocolos que aseguren una gestión profesional en el seno de la escuela.
Algunos de los temas en los que se ofrece formación para ser excelentes en el trato con las familias son:
- reclamaciones
- detección de la insatisfacción
- comunicación no verbal
- gestión de los rumores
- control de los compromisos y las expectativas
- los clientes internos (comunicación con los compañeros)
- las reuniones de padres y madres
- presentaciones con diapositivas
- el minuto uno de una entrevista con padres y madres
- ante padres furiosos
- asertividad cuando conviene defender a la escuela
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