En el artículo anterior hemos abordado la situación incómoda y difícil de gestionar de unos padres irritados por algo que ha pasado en la escuela la escuela. Por suerte, sucede poco. La mayoría de veces en que nos equivocamos, no llegaremos a indignar a los padres, pero los dejamos descontentos y en algunos casos nos lo manifestarán. Esta queja será un regalo, si sabemos actuar de la forma adecuada.
A lo largo de la estancia en la escuela de una familia es inevitable que en algún momento u otro cometemos un error que pueda desagradarles: porque el tutor se ha comprometido a acciones para ayudar al alumno que luego no ha cumplido, porque una profesora del curso ha sido injusta tratando de manera preferente a algunos alumnos, porque ponemos demasiados deberes para el puente o quizás demasiado pocos, porque en las notas el profesor del A es más estricto que no la del B, porque castigamos de forma arbitraria, etc. Y si objetivamente no lo hemos hecho, pero subjetivamente les parece así, seguimos teniendo un problema. Es el momento de la recuperación, es decir, de volver a ganarse a las personas insatisfechas, de volver a la normalidad, que es la satisfacción de estar en la escuela. Si a cada error, hay una rectificación, se mantiene alta la satisfacción.
La recuperación no es sólo solucionar el problema. Tiene un componente psicológico: cuando se ha sufrido una mala experiencia se pierde confianza en la capacidad de cumplir en el futuro. Un buen recuperador –un profesional de la solución de problemas– actuará de forma decidida y positiva, por un lado, para rosolver el mal objetivo, pero, por otro, para reparar también a la familia. Si se quiere curar sentimientos, hay que ser una persona sensible a las necesidades, los deseos y las expectativas de los demás. Los remedios imprescindibles son dos: primero escuchar y luego pedir disculpas.
La recuperación eficaz no es improvisada, se planifica. Si disponemos de un protocolo de actuación y lo seguimos, seremos mucho más eficaces en la recuperación. De este modo, el padre y la madre insatisfechos se quedarán con dos impactos importantes: la calidad de la solución ofrecida y la pericia de su interlocutor. No garantizará que no se cometerán errores, pero sí que se sabrán solucionar. Los pasos que se efectuarán en una reparación son casi siempre los mismos: después de escuchar con empatía toda la explicación y pedir disculpas sentidas, resolver el problema de forma rápida y justa, ofrecer alguna compensación razonable cuando las circunstancias lo exijan, cumplir las promesas y hacer el seguimiento hasta el final.
En principio, la recuperación corresponde al profesorado inmediato (el tutor, el titular de la asignatura, etc.). Cuando la cultura corporativa de la escuela es demasiado jerárquica y este no cuenta con los recursos ni los conocimientos para hacerlo bien, las familias acaban acudiendo directamente a la dirección del centro. Sería bueno, en cambio, que la dirección se mantuviera como instancia superior, en el caso de que no funcione el primer escalón. Para ello, necesitaremos formar al profesorado y darle confianza.
La gente se genera unas expectativas específicas sobre la recuperación. Por ejemplo,desan que se les explique lo que ha ocurrido y por qué; quieren saber con quién se comunicarán cuando hay problemas; esperan saber cuándo se solucionará y recibir la comunicación en el momento que se ha solucionado; esperan poder hablar con alguien superior con autoridad, si no se soluciona; reclaman -si es necesario- ser informados de la manera de evitar que vuelva a suceder, etc. Nos conviene, pues, enterarnos bien de qué esperan para conseguir satisfacer sus expectativas y recuperar la confianza. No siempre esperarán lo mismo.
Todo el mundo se siente más contento con la solución del problema, cuando participa en su concreción. Por lo tanto, es bueno contar con la opinión de los padres. Pero si se les pide de manera demasiado explícita cuál es la solución satisfactoria, podría parecer que les cargamos la responsabilidad de la recuperación. «La calificación errónea ya ha llegado al expediente, qué hacemos ahora?», por ejemplo, no es una pregunta razonable, porque ellos no saben cómo se gestiona un expediente. Hay que crear un clima de colaboración, pidiendo primero qué les parece que podría ayudar … y ofreciéndoles después la solución adecuada, de acuerdo con sus expectativas.
Es mejor un error reconocido que una injusticia encubierta. Cualquier persona que llegue a la convicción de que la hemos tratado injustamente de forma voluntaria, tendrá una reacción de alta intensidad emotiva y de una resonancia muy perdurable. Entonces será mucho más difícil que llegue a producirse la recuperación. No vale la pena, pues, enfrascarse en discusiones de tanto por ciento de culpabilidades. Es más simple y eficaz reconocer nuestra parte de error y rectificar enseguida.
Ilustremos todo ello con un ejemplo:
Carlos se ha ido enfermo a casa viernes a las doce. A la una, un grupo de alumnos del curso, sabiendo que el profesor de mates estaba de colonias con los de 4º, se han largado a casa una hora antes (¿Os parece muy irreal este ejemplo?). El profesor sustituto anotó a Carlos entre los ausentes y el lunes ha sido castigado sin patio. Además, le han bajado medio punto la nota de la asignatura. Cuando ha explicado su caso al profesor, éste no lo ha creído. Los padres, aprovechando que tienen entrevista con el tutor justamente al día siguiente, sacan el tema en la conversación. El tutor sabía que el chico estaba enfermo el viernes, porque es él quien le había firmado el permiso de ausencia, pero no conocía nada del resto de la historia (¿También esto os parece muy irreal?). Enseguida, pedirá disculpas por esta falta de confianza hacia la palabra su hijo y por el castigo injusto sufrido. Por otra parte, será necesario que rectifique inmediatamente la calificación de la asignatura. Pero es posible que no sea suficiente. El tutor preguntará a los padres qué les parece que habrá que hacer todavía para repararlo. «Carlos está muy afectado, porque tenía una imagen buena del profesor sustituto y ahora la ha perdido». Está claro que convendrá que este profesor le pida disculpas y le recompense de alguna manera (sin exagerarlo). Cuando al día siguiente el chico explica a los padres que el profesor le ha pedido disculpas e incluso en el comedor le ha dejado tomar dos donuts de postre, es bastante posible que la familia haya recuperado la confianza en el centro. Si a la semana siguiente, reciben una llamada breve del tutor preguntando cómo ha acabado todo, la confianza no sólo se habrá recuperado, sino que se habrá incrementado notablemente.
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