En el libro L’arte della domanda, Paolo Pugni mantiene un diálogo con Alessandra Colonna y Francesca di Falco –expertas en comunicación interpersonal y coaching– sobre el alcance de esta expresión italiana, chi domanda, domanda, o sea, quien hace las preguntas es quien dirige la conversación hacia donde le interesa. De entrada parecería una contradicción que preguntando esté gestionando el diálogo y que si ocupo el espacio y el tiempo charlando, en cambio, pierdo el control.

Imaginemos una situación real. Una familia ha venido a informarse sobre la escuela. Los llevo a dar la vuelta por el centro mientras voy explicándoles las características de nuestro proyecto educativo. De vez en cuando, hacen alguna pregunta: “¿Así, pues, en 5º y 6º los ​​alumnos trabajan sólo con iPads?”, “¿Y la tutora habla personalmente con cada alumno de su curso? ¿Nos citará también a los padres?”, “¿Qué resultados sacan vuestros alumnos en la Selectividad? ¿Podemos verlos?”. Voy respondiendo excelentemente a cada cuestión, porque sigo el guión que tengo bien preparado. Termina la visita y salgo muy contento.

Pero ¿qué sé de esa familia? ¿Qué es importante para ellos? ¿Qué dificultades les frenan todavía para venir a la escuela? ¿Qué probabilidad hay de que finalmente lo hagan? Sólo puedo tener intuiciones a través de las pocas preguntas que me han ido haciendo. Justamente se trata de hacer lo contrario. Si hubiera sido yo quien formule estas preguntas que acabo de apuntar, no sólo sabría la respuesta, sino que el diálogo habría ido avanzando hacia lo que realmente interesaba con la meta de vencer los frenos que tuvieran para incorporarse al centro.

Hacer preguntas es la forma de recoger información del interlocutor y de ir profundizando en aquellos aspectos hacia los que la nueva información nos permite orientar el diálogo. En cambio, charlando todo el rato nunca se llegará más allá. Así pues, la mejor forma de explicar la escuela es hacer preguntas. Las preguntas nos ayudarán a adquirir nuevas informaciones que nos permitirán entender hacia dónde debemos dirigir la conversación.

Preguntando sucede otra cosa importante: el foco de la conversación se desplaza de nosotros a ellos, a sus hijos específicamente. Dejaremos de alabar nuestras excelencias para hablar de lo que realmente les ocupa y les preocupa, los hijos. Preguntando demostramos interés por la gente. Con la conversación vamos ganando en conocimiento mutuo, se reducen las distancias y nos aproximamos a lo más importante: la generación de confianza. Efectivamente –tal y como señala acertadamente Paolo Pugni– la conversación a través de preguntas no sólo nos servirá para mejorar los contenidos de la conversación. Servirá sobre todo para trabajar la relación.

No nos engañemos. La cosa no es fácil. Hacer preguntas así exige esfuerzo y hábito adquirido a través del tiempo. Porque no todas las preguntas son acertadas desde la óptica de la relación. Hay que realizarlas en el momento y la forma oportunas.

En el último post hablamos del miedo a preguntar. Resulta fundamental que vencemos ese miedo. Dice Alessandra Colonna que «es importantísimo aprender a hacer preguntas, pero aún es más fundamental liberarse del miedo a hacer preguntas».

Alguien puede objetar: “Es que yo soy una persona tímida. Me cuesta mucho preguntar cuándo hablo con personas con las que todavía no tengo confianza. A veces lo he intentado. Lo paso fatal cuando, después de la pregunta, se produce el silencio. Ya me he equivocado. Quizás estoy cayendo en la intromisión…”. Es muy comprensible que se piense así. Aunque podríamos hablar un poco sobre estos silencios: son incómodos sobre todo a quienes preguntan. Quizás el otro sencillamente necesita unos segundos para pensar la respuesta. Entonces, una reacción característica es que nos adelantemos a ahogar el silencio, para facilitar la respuesta hacia un sí o un no (en realidad imposibilitando una respuesta que se salga de lo previsible). Es un error.

A hacer preguntas se aprende como todo en la vida: practicando. En algún episodio antiguo, referido sobre todo en los momentos de preinscripción, de las conversaciones en visitas guiadas a la escuela, sugerí una técnica para profundizar en las posibles objeciones que la familia tuviera para inscribirse. Al fin y al cabo lo más importante es acertar la respuesta a: “¿Qué os frena a inscribiros en esta escuela?” Antes de llegar sugería formular otras preguntas que no fueran violentas o comprometidas. Sugerí empezar con dos preguntas cerradas (de respuesta sí o no) evidentes, casi retóricas: una primera pregunta donde el sí o no es casi solamente un asentimiento, una segunda pregunta cerrada y, después, la pregunta abierta que nos tiene que iluminar sobre las inquietudes de la familia. Por ejemplo: «Cambiar de colegio a la hija es una decisión importante, que no se puede tomar solo por la comodidad de que esté más cerca de casa, ¿no os parece? –y con los gestos acompañamos la pregunta, facilitando la resposta positiva–; «Lo que más importa es que encontréis un centro en el que Carla tenga el mejor clima de aprendizaje y el entorno de amistades adecuado, ¿verdad que sí?; –y la pregunta abierta– «¿Qué es lo que pensáis que puede ser más importante a la hora de hacer esta elección? ¿Qué querríais asegurar que se da en el colegio?».

Hay que tener cuidado. Esta técnica, como cualquier otra, es sólo una ayuda, una muleta tal vez. No os hará falta, si sois gente empática, con facilidad para conectar. Y, sin un interés real por la gente, si sólo hay una estrategia para dominar, seguro que se verá el plumero. No va a servir para nada. La solución es siempre relacional. Se debe generar el ambiente en el que hacemos percibir al interlocutor que queremos llegar a una solución positiva para sus inquietudes, que estamos realmente interesantes en él. Si este interés no fuera sincero, de nada nos serviría preguntar.

La pregunta se acompaña, pues, en nuestra comunicación no verbal de manifestaciones espontáneas de interés: asentimiento con la cabeza, inclinación hacia delante, mirada atenta. Alessandra Colonna sugiere entrenar también la escuchar. No podemos dar por supuesto que sabemos focalizarnos sobre las palabras de los demás.

Recuerdo ahora a un amigo que tiene fama entre la gente de ser un gran conversador. No hace falta fijarse demasiado para darse cuenta de que en realidad es un gran escuchador. ¡Todos nos sentimos a gusto cuando nos percatamos de que nos están escuchando con interés!

Cuando este tipo de escucha es la actitud que nos mueve, la frase “chi domanda, comanda” está lejos de tener un sentido de imposición o de manipulación. Por el contrario es muestra de presencia y de interés.

¡Nos jugamos mucho en las conversaciones! En la educación, por supuesto. Pero también en las conversaciones para que unos padres que visitan la escuela decidan que tienen el lugar en el que quieren seguir conversando sobre la educación de sus hijos por mucho tiempo.