Hemos insitido tanto en la importancia de la comunicación no verbal que podemos llegar a pensar que las palabras con las que nos comunicamos cuentan poco.

Y no. Son también importantes. Aunque en la comunicación cuenten más la entonación y la gesticulación –recientemente publicamos un post sobre el papel de los gestos–, la elección de una palabra u otra puede conllevar que se acepte más fácilmente nuestro punto de vista. Por ello, nos conviene reconocer cómo es nuestro lenguaje, qué expresiones que utilizamos no proceden y cómo podríamos mejorar los textos de nuestra comunicación interpersonal. Debemos emplear el lenguaje con profesionalidad, con la conciencia de que el resultado y la satisfacción de las familias dependen de los pequeños detalles.

Hablamos mejor cuando hemos escuchado

Reflexionaremos a continuación a cerca de nuestras palabras, pero no está de más recordar que, antes de hablar, nos conviene escuchar. Si sabemos bien qué piensa y sobre todo cómo se siente nuestro interlocutor, obviamente estaremos más capacitados para decir la palabra justa. El primer error en la elección de palabras se evita cuando conocemos muy bien el contexto en que las utilizaremos.

Se dice que, hablando, somos capaces de emitir hasta 150 palabras por minuto. En cambio, seríamos capaces de escuchar hasta 450. El problema es que muy a menudo no escuchamos porque presuponemos que ya sabemos qué nos dirán. En cambio, no consideramos que, a pesar de saberlo, demostrar que escuchamos contribuye a la comunicación y tranquiliza el interlocutor. Si nos convertimos en una persona que escucha y va anotando lo que se va diciendo, o incluso que lo parafrasea para asegurar que ha quedado claro, produciremos fácilmente la convicción de ser comprendidos y generaremos una mejor predisposición hacia lo que tengamos que decir.

Las palabras mágicas

Algunas palabras muy cortas tienen un poder especial, una capacidad extraordinaria de aproximar a la gente: gracias, perdón, por favor… ¿Cómo se entiende que nos cueste usarlas?

La gratitud es un deber. A lo largo del día tenemos muchas ocasiones de dar las GRACIAS. No pocas veces nos olvidamos o sencillamente pensamos que los demás han recibido nuestro agradecimiento solo porque en nuestro interior sí tenemos un sentimiento de gratitud. Y no es suficiente. Es importante expresarlo verbalmente, diciéndolo con sentimiento, no como una frase hecha. En algunas ocasiones, incluso, no bastará con las palabras: habrá que corresponder a un favor con una nota personalizada a mano o incluso con un obsequio.

¿Sabemos ver todo lo que recibimos de los demás? Podemos estar convencidos de que si no manifestamos habitualmente el agradecimiento con la gente de la escuela (con los compañeros docentes, con el jefe inmediato, el servicio de limpieza o de comedor, el personal de secretaría, etc.) tampoco veremos ningún motivo para dar las gracias cuando atendamos a las familias o al propio alumnado.

Hay motivos de agradecimiento a los padres. Pensaremos tal vez que son siempre ellos los que nos deben estar agradecidos por la labor que llevamos a cabo con sus hijos. En cambio, tenemos muchísimas oportunidades de dar las gracias a quienes –es así, aunque suene duro– son nuestros clientes:

  • cuando nos cuentan que llevan muchos años en la escuela, que han confiado en nosotros,
  • cuando nos elogian algo del centro,
  • cuando nos hacen una sugerencia para mejorar,
  • también cuando se quejan y nos lo dicen personalmente,
  • cuando aconsejan la escuela a sus amigos,
  • cuando nos han tenido que esperar pacientemente,
  • etc., etc.

Todos nos equivocamos. Hay gente a la que resulta muy arduo reconocer los errores. Es cierto que habitualmente no se dan situaciones donde a alguien corresponda el 100% del error y al otro un 0%. Por eso, la palabra PERDÓN tiene la virtud de descomplicar muchas situaciones: cuando pedimos perdón de lo que hemos errado, facilitamos que los demás también lo hagan. Evidentemente, el tono determinará el grado. Un lapsus intrascendente –por ejemplo, que suene el teléfono en la conversación y hayamos de apagarlo- no merece más que un “Perdonad”. Otros errores, en cambio, exigirán detenerse para emitir unas disculpas formales: “Os tengo que pedir perdón, porque no me había dado cuenta de que vuestro hijo estaba necesitando un refuerzo”.

También POR FAVOR es una frase mágica: contiene el poder de expresar una petición hecha desde la humildad de entender que el interlocutor es inteligente y libre. No queremos imponerle nuestro criterio, sino hacerle partícipe. El por favor se mezcla en cualquier frase, como la sal, y modifica su carácter imperativo y la convierte en una petición respetuosa.

La fuerza del lenguaje positivo

Desde el punto de vista semántico no es muy diferente el contenido de estos mensajes: “Estáis maleducado a vuestro hijo”, “No estáis educando muy bien a vuestro hijo”, “Es necesario que mejore la manera de educar a vuestro hijo”, “Me gustaría ayudaros a rectificar el rumbo y sacar adelante a vuestro hijo”. Lo que sí es cierto también es que el impacto de cada una de estas frases será muy diferente, aunque el emisor haya querido decir lo mismo. A todos nos resulta más estimulante que nos digan las cosas de manera positiva, también aquellas que tenemos que mejorar. No es lo mismo que nos reprochen que no estamos haciendo bien algo o que nos expresen la convicción de que somos capaces de hacerlo mucho mejor.

Alguien podría pensar que, con un planteamiento así, caemos en un buenismo estéril. No es cierto. El lenguaje que empleamos crea la percepción del mundo y marca emocionalmente la distancia con el otro. La ciencia neurológica avala el poder del lenguaje positivo para mejorar incluso la salud. Las palabras que elegimos tienen una importancia vital sobre las emociones y las decisiones. También sobre las de quien habla1.

Entrenarse para acertar

En las empresas comerciales que gestionan profesionalmente su comunicación, la gente que se dedica a la atención al cliente se encuentra a menudo con circunstancias muy repetitivas. Para ello, disponen de elencos de frases incorrectas o evitables y las alternativas más adecuadas.

También en las escuelas nos podríamos valer para las conversaciones con los padres de nuestros alumnos de algunas de estas frases. Hay expresiones que crean inmediatamente imágenes negativas y se deberán evitar en cualquier caso. A los noveles, disponer de este elenco, les evitará los errores característicos de la inexperiencia.

Sin embargo, está claro que la riqueza de las entrevistas educativas no permite encorsetar el lenguaje más allá de lo mínimo razonable. Por tanto, no estamos proponiendo robotizar las conversaciones, sino solo dotar al profesorado de recursos para mejorar su lenguaje. Cada circunstancia exigirá el sentido común y la empatía que permiten expresarse de forma adecuada.

Para que se entienda mejor, aportaré algunos ejemplos, adaptados de los manuales comerciales2. Seguro que seríamos capaces de construir muchas frases recurrentes en el mundo escolar no muy adecuadas. No pretendo hacer ahora una lista exhaustiva. Si os ponéis a pensar las diferentes circunstancias, encontraréis muchas otras más necesarias:

NO CONVIENE: “No. ¡Esto en la escuela no lo podemos hacer!”
ALTERNATIVA: “Mmm. Es complicado… Miraré qué puedo hacer “. Y luego se ofrece otra solución posible.
NO CONVIENE: “No lo sé.”
ALTERNATIVA: “Es una buena pregunta. Dejadme que lo piense…”
NO CONVIENE: “Lo que necesitáis hacer es…”
ALTERNATIVA: Evitar carácter imperativo. “Lo que se podría hacer en vuestro caso es…”
NO CONVIENE: “No” al principio de cualquier respuesta.
ALTERNATIVA: Podemos convertir las respuestas negativas en positivas. Se consigue modificando la sintaxis. En lugar de decir “No podemos retrasar el examen a José, sólo dejarle más tiempo para responder”, se puede decir “El profesor le facilitará el tiempo que necesite, pero deberá ser el mismo día que los demás”.
NO CONVIENE: “Esto no es mi responsabilidad”.
ALTERNATIVA: “Ordinariamente no me encargo de este asuntos, pero sé quién puede ayudaros. Permitidme que le informe de ello para que se ponga en contacto con vosotros. “
NO CONVIENE: “No hay problema!”
ALTERNATIVA: “Con mucho gusto”
NO CONVIENE: “Ahora no está. Se ha ido a tomar un café “.
ALTERNATIVA: “En estos momentos está ocupado.”
NO CONVIENE: “¿Lo entendéis?”
ALTERNATIVA: “¿Me he explicado bien?”
NO CONVIENE: “Esta amiga no le conviene a vuestra hija”.
ALTERNATIVA: “Le vendría bien una nueva amistad que reforzara sus talentos”.

Para muchas circunstancias difíciles, pero que se dan de forma habitual en la escuela, nos ayudaría contar con formas adecuadas de comunicarlas: cuando un alumno repite curso, cuando hay que comunicar una dura sanción, tras una omisión en el educación de su hijo, cuando tenemos que pedir disculpas por la actitud equivocada de un profesor… Es claro que la frase sola no sirve, pero puede ayudarnos.

Miquel Rossy

  1. Luis Castellanos. La ciencia del lenguaje positivo. Paidós Contextos
  2. Performance Research Associates. ¡Wow! Deje al cliente boquiabierto. Grupo Nelson. 2.006