Cuando hablamos de comunicación interna, tenemos tendencia a imaginar sólo una parte, la de informar, transmitir a la gente lo que pensamos que deben saber para que luego hagan lo que toca. Es cierto que debemos ser transparentes y comunicar bien. Pero muy fácilmente caemos en una visión vertical en la que cuenta sólo el punto de vista directivo. La información, en comunicación interna, es imprescindible, pero insuficiente.

Lo que necesitamos son conversaciones, conversaciones personales. Para que haya un proyecto educativo de calidad tenemos que hablar con todo el mundo cara a cara, de tú a tú. En el libro El secreto del marketing educativo divido las conversaciones en tres grados: de bronce, plata y oro. Las conversaciones con el alumnado, las individuales, de tutorial, las que orientan al alumno son las de bronce. Son clave si queremos personalizar, pero importan más las convesaciones de plata, que son las conversaciones del profesorado con padres y madres, porque ellos son los primeros educadores de sus hijos y sin una buena comunicación, nuestra labor pedagógica sería ineficaz. Hay todavía unas conversaciones más trascendentales para la escuela. Son las conversaciones entre el profesorado y con la dirección. Y digo que son de oro, porque son más caras que tener.

Es en estas conversaciones donde está la parte esencial de la comunicación interna. Se ha afirmado, para ponerlo de manifiesto que el medio principal de comunicación interna es el ejemplo de la dirección y el segundo su predisposición a escuchar y comprender.

No nos engañemos. Es muy difícil que se dedique el esfuerzo que requiere el diálogo con cada docente, sin un cambio cultural, que comience para valorarlo más. A estas conversaciones se llega sólo a través de la escucha sistemática. Para llegar a esta escucha hace falta, por una parte ciertamente una actitud predispuesta a escuchar, pero también los recursos necesarios de formación y de tiempo. Si no programáis un tiempo para la escucha –más bien, si no blindáis un tiempo para escuchar– en vuestro centro escolar no se producirá nunca este cambio. Con tanto trabajo que hay y tantos fuegos que hay que apagar, buenos días y adiós y aún gracias.

Nos conviene tener presente que el requisito principal para la reputación interna, es decir, para que cualquier docente piense que está trabajando en la mejor escuela posible, es una buena relación con el jefe inmediato. La forma en que la dirección trate a cada profesor determinará completamente la forma como este tratará después al alumnado. Si queremos personalizar, debemos tratar a cada uno teniendo en cuenta su manera de ser y la nuestra (que a la postre también condiciona la forma como les tratamos). No podemos pretender que el profesorado personalice a los alumnos, sin que primeramente se sienta personalizado él mismo.

Así pues, hemos visto que informar es sólo el primer paso para una gestión correcta de la comunicación corporativa interna. Con esto no estoy diciendo que informar no cuente. Ya es un primer escalón que realmente se comunique todo lo que hay que comunicar.

Con el objetivo de informar internamente, tendemos a superponer muchos canales ordinarios en la escuela: correos electrónicos, comunicados, circulares, reuniones generales de todo el profesorado, reuniones de Primaria, reuniones, reuniones, reuniones… Ahora bien, que los canales de comunicación interna sean la única fuente institucional de información –nos recuerda Estudios de Comunicación– no significa que sean los únicos canales reales, ni menos aún que sean los que despiertan más interés y credibilidad. Pueden ser más creíbles las comunicaciones informales que se producen en las redes interpersonales –en la propia “burbuja”, como diríamos ahora–, en la sala de profesores, la máquina del café, el comedor… Su repercusión en la cohesión y los estados de ánimo de la organización puede ser muy superior a la de los canales oficiales de información. Especialmente cuando aparezcan rumores, en situaciones críticas, su velocidad de transmisión es extraordinaria.

Alguien dirá que el camino adecuado para evitar los rumores es ser transparens. Es verdad. Cuando la información imprescindible llega a todo el mundo, se ahogan deprisa los rumores. Pero una persona puede dar poca información, pensando que es suficiente, y entonces los docentes de la escuela seguirán confiando en los rumores inevitablemente (todos tendemos a creer más las fuentes que corroboran lo que pensamos). En cambio, existe el riesgo de dar demasiada y así se puede faltar a la confidencialidad o se puede perjudicar la reputación de la escuela. ¿Cómo podemos saber cuál es la cantidad de información conveniente?

No hay una medida objetiva. La proporción adecuada tiene que ver en gran parte con las expectativas que se ha generado cada uno. Necesitaremos conocer esas expectativas. Por tanto, una vez más la forma de acertar es bien sencilla: ESCUCHAR.

Lo vuelvo a repetir por si no ha quedado claro. Cuando planificamos la comunicación interna, lo primero que tenemos que concretar es la manera de llegar a las conversaciones personal. Me refiero a las conversaciones de oro, donde todo el mundo debe poder expresarse con libertad, con respeto, pero con libertad.

Uso a menudo en charlas con directivos una serie de diapositivas a partir de una fotografía que he modificado con Photoshop. Hay un de docentes grupo reunido y habla el director. La nube de todo que dice la he pintado de color azul. El color corporativo inunda la sala. Los otros responden después algo, también de color azul. Pero desaparece el directivo. Y a continuación, el último que había intervenido con un color azul intenso, ahora dice las primeras palabras de color rojo y entonces todos siguen charlando, siempre con este nuevo color. ¿Se entiende que es una metáfora? Podéis relevar los colores por los contenidos que en cada caso convenga. El mensaje que transmito en las charlas a los directivos es simple. Si no estás dispuesto a oír rojo, no pretiendas que acaben pensando de color azul. No lo conseguirás nunca.

 

LOS NODOS DE LA RED

Ahora está de moda hablar de influencers. ¿Quiénes son, entre el profesorado del colegio, los influencers, aquellos que son escuchados por mucha gente? ¿Quienes son los que gozan de mayor credibilidad por su prestigio profesional, por la cercanía interpersonal con más gente, por su proactividad y la atractividad de sus aportaciones? Nos conviene detectarlos y contar con ellos, proponerles su colaboración. Lo tendremos que hacer transmitiéndoles unos objetivos claros y positivos. Esto nos facilitará la buena comunicación interna informal con todo el colegio.

En este punto, la aportación de Estudios de Comunicación es interesantísima y nos sitúa en un punto de vista nuevo. Queda muy bien decir que los profesores son los embajadores de su escuela. Todos lo hemos oído. Pero no se tiene suficientemente en cuenta que quien los ha nombrado como embajadores no es la dirección del centro. No. Es su mismo entorno interpersonal y relacional. Hay muchos estudios que demuestran que lo que diga un trabajador de cualquier empresa generan mucha más credibilidad que su discurso oficial. Cuando en una reunión familiar, en el bar entre vecinos, alguien conocedor que tal persona es profesor en una escuela, pregunta “¿ei, que ha pasado en tu cole?”, en ese momento no habrá ningún directivo para verificar la calidad de la respuesta ni para conceder permisos.

Si consideramos, en cambio, que la opinión de cualquier trabajador de la escuela es una voz reputada, actuaremos en consecuencia procurando que esté bien informado y predispuesto a defender al colegio. El grado de influencia de un solo profesor en la reputación general de la escuela puede que no sea grandísimo, pero sí lo es la suma de los todos docentes del centro.

Hablo para directivos, pero lo que digo te vale igual si no eres del equipo directivo. Ponlo en práctica con tus alumnos con más liderazgo. Deberás reconocer su contribución, escuchar su punto de vista y al mismo tiempo darles información y canales de feedback, en definitiva, invitarles a contribuir positivamente a la mejora de la situación.

En el mes de marzo, apenas iniciado el confinamiento, trataba de convencer a un directivo que era imprescindible que el profesorado de su escuela adquiriera formación y contara con unas pautas claras para ser excelentes en la comunicación con padres y madres por videoconferencia. Esto que en tantos casos se ha descubierto positivamente, como una revelación. Ante esta propuesta, el directivo me cortó secamente. “Miquel, el profesorado debe tener claro que ellos no son los portavoces de la escuela”. Ya veis si estaba equivocado.

Por tanto, no podemos considerar a los docentes y el personal de servicios de la escuela un público más, sino un agente activo importante de nuestra comunicación, sobre todo de la comunicación con las familias. ¿Os gustaría que no tuviesen voz? Al contario, cuanto más estimulemos sus mensajes, estarán más alineados. Dejemos, pues, de lado ese reparo sobre la calidad de la información que puedan transmitir a sus conocidos. Fomentemos, en cambio, que a través de nuestra confianza, sus opiniones estén tan en sintonía como sea posible con el discurso de la escuela.

Justo después del confinamiento, en unos días en que todavía existía mucha sensibilidad y reconocimiento por el trabajo llevado a cabo por los docentes, hice un comentario en las redes sociales con una idea que me parecía evidente: “Directivos de escuelas, focalizaos en la atención a las familias y tendréis tres personas en la escuela que atienden bien a las familias. Si se centráis en la atención al profesorado, tendréis 70 personas que atienden bien a las familias. Así de simple. ” Curiosamente, en esta época en que parece que un like o un retuit se deba pagar, me sorprendió mucho la viralidad que tuvo el comentario. Es una idea simple, fácil de comprender y compartir.

En definitiva, no es solo que la comunicación interna sea más importante que la externa. La comunicación interna es el canal imprescindible para una buena comunicación externa.