Necesitamos conectar con la gente. Entre nosotros y con el alumnado, con padres y madres y también con las familias que vendrán a visitar la escuela. Con ellos, no nos servirá tener preparados grandes argumentarios, discursos con bellísimas palabras, por más amables que sean, si no se da esta conexión. Esto significa que hablar bien es importante, pero lo es aún más: aprender a escuchar.
Necesitamos, en primer lugar, escuchar para educar. Si no escuchamos a nuestros alumnos, no podremos hacernos cargo de cuáles son los sentimientos de esa chica o aquel niño, qué es lo que pasa por su cabeza cuando actúa de esa manera que queremos recriminarle, por qué adopta una postura que no querríamos que tuviera… En cambio, a menudo nos ponemos a sermonearlos largamente. ¿No nos convendría primero asegurar que se encuentran en condiciones de aprovechar algo de nuestro sermón?
Necesitamos también escuchar a padres y madres que vienen a vernos para hablar de los hijos. Sus hijos, que son lo que más quieren en el mundo y nos los han confiado. Enseguida, nos ponemos a charlar para informarles de tantas cosas, de las asignaturas, de las dificultades en el aprendizaje, de sus faltas de disciplina, de algunos incidentes que han ocurrido entre los compañeros… Y nos olvidamos de que uno padre o madre no están contentos cuando entienden lo que les explicamos, sino cuando ven que entendemos lo que nos dicen y hacemos nuestros sus sentimientos.
Necesitamos, desde luego, escucharnos entre los compañeros. Cuando en el libro El secreto del marketing educativo dividí las conversaciones en una escuela en conversaciones de bronce, plata y oro, dije que las conversaciones de oro eran las que se tenía entre el profesorado y con la dirección. Sobre todo porque son muy caras de tener. Si no dialogamos entre nosotros, ¿cómo se hará realidad ningún gran proyecto educativo?
Por último, necesitamos escuchar a las familias que vienen a visitar la escuela en puertas abiertas o en visitas individuales. Pensamos que en el tiempo del que disponemos para convencerlas, debemos transmitir tantísimas características de nuestro centro, nuestras cualidades más significativas, las bondades de nuestro proyecto educativo, para que lo elijan entre los distintos centros que sabemos que acabarán visitando. Y les cubrimos de argumentos solidísimos que se convierten en una pared para la conexión humana con ellos. Cada argumento en el que no estaban interesados es una piedra más de ese muro. ¿No deberíamos habernos interesado, en primer lugar, en qué es lo que están buscando y cuáles son sus necesidades? Si no conocemos sus expectativas, será muy difícil satisfacerlas.
Así pues, la escucha es un tema muy importante. Por eso ya hemos hablado de ello otras veces. Pero ahora nos vamos a centrar en una acción clave, imprescindible, para generar el tipo de conversación adecuado para la escucha: las preguntas que hacemos.
Hablaremos, pues, de las preguntas de la mano de Paolo Pugni, un podcaster italiano especializado en la venta de valor. Me entrevistó hace unos meses: podéis encontrar la entrevista tanto en el podcast como en el canal de YouTube. Paolo Pugni ha publicado este año un libro sobre las preguntas. L’arte della domanda, el arte de la pregunta.
El núcleo del argumentario de los próximos episodios se encuentra en una frase que en italiano se formula con rima: CHI DOMANDA, COMANDA. Quien pregunta, manda. Quien hace preguntas, dirige la conversación. Y parecería que no es así. El que no sabe pregunta y es, en cambio, el que sabe las respuestas quien va llenando el espacio de las conversaciones. Pero esto no es cierto. Quien controla la situación, en realidad, es quien sabe hacer las preguntas en el momento adecuado y de la forma adecuada.
El problema es que nos cuesta preguntar. Algunas personas no preguntan, porque preguntar obliga a escuchar. Es tan fácil llevar el discurso preparado, sobre todo cuando ya lo han repetido muchas veces y piensan que funciona. Y no es cierto, porque, como no preguntan, tampoco conocen su eficacia real. Sin interés por los demás, no hay verdaderas posibilidades de conexión. Pero es que a pesar de buscar esa conexión, en muchos momentos no nos atrevemos a hacer preguntas. ¿Por qué? Pugni señala tres motivos:
- Nos cuesta hacer preguntas personales, porque tenemos miedo de parecer morbosamente curiosos, porque tememos que todavía no contamos con el grado de confianza adecuado para pedírselo. Si pensáramos, en cambio, en las personas que llegan en muy poco tiempo y con facilidad a conectar y generar un clima de confianza, nos daríamos cuenta de que son normalmente gente que no se detiene a considerar si es el momento adecuado o no. Con mucha empatía, sí, pero llegando allá donde quiere llegar. Cuando una familia viene a realizar una entrevista para llevar un hijo o una hija a media etapa educativa, por ejemplo en 2º de Primaria, seguro que lo hace porque ha tenido una experiencia frustrante en la escuela anterior o en la necesidad de cambiar de ciudad. Disponiendo de esta información, la entrevista sería mucho más eficaz. Pero no nos atrevemos a preguntar “¿Cómo es que estáis cambiando de escuela?”, porque tenemos miedo de que nos respondan algo como: “¡Eh, perdón! ¿Y por qué tengo que explicarle esto?” Cuando, en realidad, lo que más querrían –lo sabemos– es un clima confiado en el que poder transmitírnoslo. ¿No es una lástima que no nos atrevamos a preguntar, porque no queremos superar la incomodidad nuestra y la que presumimos en los demás?
- En algunos casos, existe el miedo a mostrar nuestra ignorancia, nuestra debilidad. Puede tener sentido, por ejemplo, cuando nos están explicando un proceso burocrático o el funcionamiento de un programa informático… Aunque tampoco en este caso la reacción adecuada es no preguntar. Es que nadie sabe todo de todo. Lo cierto es que sabemos bien que cuando alguien manifiesta con sencillez el desconocimiento de algún detalle, aunque se trate de un asunto en el que debería estar versado, esa persona a los demás se nos humaniza y se nos hace más próxima. No tenemos pesar en contárselo. Al contrario, ¡nos satisface contárselo, si nos escucha con interés! Sin embargo, quien intenta disimular la ignorancia –sea del tema que sea– acaba fácilmente haciendo todo un papelón. Ahora bien, cuando nuestra ignorancia se refiere a aspectos que de entrada no podemos saber, porque pertenecen a la esfera personal, no tiene sentido el miedo a mostrar ignorancia. “¿Qué querría encontrar en la nueva escuela para su hija?” Esta pregunta no muestra ignorancia, muestra interés y es la puerta de entrada a una conversación muy eficaz.
- Cabría todavía el miedo a la banalidad, a hacer preguntas que el interlocutor considerase absurdas, hablar por hablar de cosas que no tienen sentido en aquella conversación. Es un riesgo que podría darse cuando no acertamos las preguntas, cuando queremos romper un silencio incómodo, porque tenemos pánico a estos silencios y acabamos preguntando cosas sin sentido, como si estuviéramos en una conversación de ascensor hablando del tiempo.
Necesitamos aprender a mejorar nuestras preguntas. De esto hablaremos en el próximo posts. No descubriremos nada nuevo. Es muy viejo el arte de preguntar. Podríamos remontarnos a la Maiéutica socrática, pero no lo haremos.
Termino, de momento, con una anécdota de Abraham Lincoln que recoge el libro de Pugni y que nos muestra la eficacia de preguntar:
Lincoln defendía la necesidad de construir un puente de tren sobre el Mississippí, el mayor río de Norte América. Sustituir las diligencias por el tren para cruzar Estados Unidos era un proyecto determinante para el futuro del país. En lugar de defenderlo con un largo argumentario, se limitó a realizar tres preguntas mucho más eficaces:
- ¿Estados Unidos es quizás la única nación donde todas las libertades lícitas de los ciudadanos están permitidas?
- ¿Entre las libertades de los ciudadanos americanos no hay quizá la de desplazarse?
- ¿Por qué razón quien se desplaza de Norte a Sur debería tener más derechos que quien se desplaza del Este al Oeste?
¿No os parece que aprender a hacer buenas preguntas es importante y nos puede cambiar mucho la calidad de nuestras conversaciones?
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