Les enquestes NPS són un instrument imprescindible per al màrqueting de recomanació (referral marketing). Ja n’hem parlat; ho podeu recuperar al darrer post. Ara bé, la immensa majoria d’escoles que la fan, no en saben treure tot el profit. N’obtenen la xifra NPS, que serveix com a indicador quantificat de la valoració del servei, i això està molt bé. I, d’altra banda, disposen d’un llistat de les causes de la satisfacció o la insatisfacció, més o menys extens, segons l’encert que hagint tingut en la forma de demanar-ho. Això, sens dubte, ja és moltíssim, perquè compten amb una checklist d’accions de millora.

Però no és prou. Podem fer que les enquestes NPS siguin extraordinàriament profitoses. Com? Aconseguint que no siguin anònimes. Sí. Això és el que proposa Fred Reichheld (que és qui va inventar les enquestes NPS) en el llibre La pregunta decisiva 2.0.

El canvi és tan radical, que necessita una explicació. Entenc perfectament que d’entrada rebutgeu fer enquestes no anònimes. Portem massa temps vinculant enquesta a anonimat. Abans que no m’ho digueu vosaltres, ho dic jo: si no fem l’enquesta anònima, alguns no s’atreviran a dir realment què en pensen i el resultat sortirà distorsionat. Quina mena d’anàlisi en podríem fer aleshores?

És veritat. Ara bé, el primer que hi respondré és que la gran virtut de les enquestes NPS és que no estan pensades per analitzar, sinó per actuar. Enfoquen directament cap a la solució, és a dir, que la seva finalitat és aconseguir millorar els resultats en l’enquesta següent, perquè hem generat més satisfacció. No és tan important tenir moltes dades sobre com de contenta està la gent. L’important és aconseguir que ho estigui més encara. L’NPS no és una eina de control, no és una eina de màrqueting, no és ni tan sols una enquesta normal, però més curta. És tot això i molt més: és un instrument que ens ajuda a fer més bé les coses.

I en segon lloc, aclariré que no us estic suggerint que ja directament feu l’enquesta demanant qui n’és l’autor de la resposta, ni menys encara, traçant-lo sense que ho sàpiga. Necessitareu temps fins a aconseguir que siguin ells qui vulguin donar-vos el seu nom. 

La tercera pregunta

D’entrada, des de la primera vegada que feu l’enquesta, podeu afegir una tercera i última pregunta (que serà facultativa per a l’enquestat): “Estaries d’acord de tenir una conversa sobre l’enquesta? Si és així, escriu el teu correu electrònic.”

Us imagineu que una mare altament detractora, perquè us hi ha posat un 2, a més de dir-vos quin és el motiu del seu enuig, us manifestés que està oberta a parlar-ne? Ràpidament podríeu trucar-la o enviar-li un correu proposant que vingui a l’escola i intentar solventar el motiu del disgust. És cert, que pot passar que el mal ja no tingui remei o que el que us proposa de fer no us sembli adequat. O fins i tot que el seu disgut la dugui a treure la filla de l’escola irremeiablement.  Però és ben segur que la manera com en parlarà després d’aquest col·loqui no tindrà res a veure. És més, en moltíssims casos aconseguireu amb la conversa que passi de detractora a promotora.

No us vull enganyar. El fet que suggeriu parlar-ne no garantirà que vulguin fer-ho. Normalment, quan hem rebut un mal servei –sigui del tipus que sigui-, en el 80% dels casos preferim deixar-ho córrer. Perquè no tenim ganes de reviure el disgust. El problema és això no significa que deixem de criticar obertament entre les amistats la persona que ens ha generat l’enuig. D’acord, en la majoria de casos no hi tenim molt a fer. Però, si cada vegada que realitzem l’enquesta, som capaços de canviar l’opinió sobre l’escola del 20% restant dels descontents, Déu-n’hi-do la millora, no us sembla?

És, doncs, un camí progressiu. En les primeres edicions de l’enquesta, per la novetat, la gent tendeix a fer-hi valoracions molt genèriques de l’escola, que no us ajuden gaire. A mesura que es va repetint, responen menys persones, però ho fan sobre qüestions menys identitàries i generals i se centren en les actuacions concretes que han fet que estiguin més contents o menys. Si a més, procurem que ja en l’enunciat de la pregunta se suggereix que parl.in d’aspectes concrets, la llista d’actuacions de millora serà més clara i també resultarà més fàcil que acceptin un feedback sobre l’enquesta. Per exemple, es podria demanar “Des de la darrera enquesta, quins fets han canviat la vostra percepció sobre el centre?”

“Només em val el 9 i el 10”

L’altre motiu pel qual les enquestes NPS no donen tot el rendiment potencial és perquè no s’ha fet participar internament tothom del sentit amb què es fa l’enquesta. N’ha fallat la comunicació intenra. Quan el personal no en comprèn la filosofia que hi ha al darrere –i si no se’ls ha compartim l’enquesta–, no es pot esperar que col·labori en l’oportunitat de creixement que l’enquesta ofereix.

Imaginem que heu rebut 25 comentaris concrets, que afecten al dia a dia del centre: sobre l’horari, sobre l’estat de neteja dels lavabos, sobre l’excés de deures a Secundària, sobre la manera d’explicar matemàtiques a Batxillerat, sobre el comportament poc comprensiu de la professora de Naturals (expressat amb termes no gaire correctes), sobre un càstig injust de la setmana passada a 3r d’ESO, sobre l’oferta d’extraescolars… La Direcció no podrà carregar amb la solució de tots els assumptes. No hi donarià a l’abast. Sí que haurà de pensar què fa amb l’horari, amb les extraescolars, amb la neteja i amb moltes altres qüestions. Evidentment, a la professora de Naturals se l’hi pot explicar l’existència del comentari irrespectuós, sense ensenyar-l’hi directament. Però la manera d’explicar matèmatiques al Batxillerat, el càstig a 3r i tantes altres qüestions, haurà de traslladar al professorat responsable el comentari de l’enquesta, perquè siguin ells qui ho solucionin, també fent ells la trucada a la família, quan aquesta ho ha demanat. O sigui, la direcció ha de fer que sigui la gent més pròxima al problema, l’encarregada de la solució.

Si l’enquesta no arrela a la cultura de l’escola, com una eina de millora i servei, i en canvi es percebuda com una valoració externa, la mateixa gent de l’escola s’encarregarà de fer-la inútil, perquè l’entendrà com una eina de control. Vaig portar el cotxe al taller per fer-hi una revisió rutinària. En el moment de recollir-lo, el tècnic de la concesionària em va dir: “Rebràs al teu correu una enquesta de satisfacció. Recorda que només ens val el 9 i el 10”. Evidentment, dir aquestes paraules acabara alterant els resultats de l’enquesta NPS, fins al punt de malbaratar-la. El problema és que la cultura corporativa de l’empresa no s’havia preparat per rendibilitzar l’enquesta i el treballador tenia la percepció que la seva feina estava sent fiscalitzat a través de l’NPS. 

En canvi, quan s’ha generat aquesta cultura de millora en el servei, s’ha il·lusionat la gent a tenir l’índex NPS cada cop més alt, amb accions concretes. Tothom hi participa. I lògicament hi participa de gust perquè abans ha percebut que la seva satisfaccio també compta, ja que en primer lloc ell ha estat escoltat, en converses personals i també, per exemple a través d’un NPS intern.

L’NPS intern

A més a mes de les famílies i l’alumnat, considero imprescindible que es passin les enquestes també al professorat i el personal d’adminstració i serveis de l’escola. Saber com estan de satisfets ens anticipa el que trobarem passat un temps entre les famílies. Es dona en alguns casos i és un mal presagi, trobar un índex NPS alt entre les famílies i, en canvi, baix entre els docents o el PAS. És imprescindible fer les enquetes al personal perquè aquest és el camí perquè s’impliqui en la cultura d’empatia i servei. No és creïble que una escola on el professorat no se sent escoltat i està insatisfet –i, per tant, esdevé altament detractor en la seva comunicació espontània amb el seu alumnat i les famílies– pugui mantenir molt de temps un NPS alt.

En el cas de les enquestes al professorat i personal d’administració i serveis, la pregunta haurà de ser lleugerament diferent. No es demana la probabilitat d’aconsellar l’escola a coneguts, perquè hi duguin els fills, sinó com a lloc on viure l’experiència doncent que ells estan vivint personalment: “De 0 a 10, quant recomanaries a una amistat treballar en aquesta escola?”.

Us ofereixo, com a cloenda, la meva bruíxola per usar l’NPS adequadament en format de decàleg de comandaments. 

Els 10 manaments de l’NPS

        1. Prioritzaràs la satisfacció de les famílies, el professorat i l’alumnat per sobre dels resultats numèrics de l’enquesta NPS. 
        2. No faràs servir els resultats de l’enquesta NPS com a única mesura de l’èxit o la salut de l’escola, ni com a eina de control. Es generarien fàcilment mecanismes per falsejar-la. 
        3. No sobreanalitzaràs les dades, ja que això pot portar a conclusions incorrectes i a la pèrdua de temps.
        4. No utilitzaràs l’enquesta NPS com a eina per a la comparació amb altres escoles o institucions, ja que cada context és diferent.
        5. Donaràs més importància a les accions concretes per corregir els problemes que afecten els detractors que a l’anàlisi de les dades.
        6. Llegiràs tots els comentaris a les preguntes obertes, ja que aquesta informació és tan important com els resultats numèrics.
        7. No utilitzaràs l’enquesta NPS per justificar o defensar les pràctiques o les polítiques de l’escola.
        8. No aigualiràs els resultats negatius. Això pot portar a una falsa sensació d’èxit, a ignorar les crítiques constructives i a incapacitar-se per millorar.
        9. Faràs participar tot el personal de l’esforç de millora i, en primer lloc, els hauràs escoltat a ells.
        10. No deixaràs d’implementar canvis i millores en l’escola només perquè els resultats de l’enquesta NPS siguin positius. La millora contínua ha de ser sempre un objectiu.
Si aquest contingut us ha semblat interessant, podeu subscriure-us a Branding Escolar i no us perdreu cap nou article [>]