En el llibre L’arte della domanda, Paolo Pugni manté un diàleg amb Alessandra Colonna i Francesca di Falco –expertes en comunicació interpersonal i coaching– sobre l’abast d’aquesta expressió italiana, chi domanda, comanda, o sigui, qui fa les preguntes és qui dirigeix la conversa cap allà on li interessa. D’entrada semblaria una contradicció que preguntant estigui gestionant el diàleg i que si ocupo l’espai i el temps xerrant, en canvi, en perdo el control.
Imaginem una situació real. Una família ha vingut a informar-se sobre l’escola. Els duc a voltar pel centre mentre vaig explicant-los les característiques del nostre projecte educatiu. De tant en tant, fan alguna pregunta: “Així, doncs, a 5è i 6è els alumnes treballen només amb iPads?”, “I la tutora parla personalment amb cada alumne del seu curs? Ens citarà també als pares?”, “Quins resultats treuen els vostres alumnes a la Selectivitat? Els podem veure?”. Vaig responent excel·lentment a cada qüestió, perquè segueixo el guió que tinc ben preparat. Acaba la visita i en surto molt content.
Però què en sé, d’aquella família? Què és important per a ella? Quines dificultats els frenen encara a venir a l’escola? Quina probabilitat hi ha que finalment ho facin? Només puc tenir-ne intuïcions a través de les poques preguntes que m’han anat fent. Justament es tracta de fer el contrari. Si hagués estat jo a formular aquestes preguntes que acabo d’apuntar, no només en sabria la resposta, sinó que el diàleg hauria anat avançant cap a allò que realment interessava amb la meta de vèncer els frens que tinguessin per incorporar-se a l’escola.
Fer peguntes és la manera de recollir informació de l’interlocutor i d’anar aprofundint en aquells aspectes cap als quals la nova informació ens permet orientar el diàleg. En canvi, xerrant tota l’estona mai no s’arribarà més enllà. Així doncs, la millor manera d’explicar l’escola és fer preguntes. Les preguntes ens ajudaran a adquirir noves informacions que ens permetran entendre cap a on hem de dirigir la conversa.
Preguntant succeeix una altra cosa important: el focus de la conversa es desplaça de nosaltres a ells, als seus fills específicament. Deixarem de lloar les nostres excel·lències per parlar del que realment els ocupa i els preocupa, els fills. Preguntant demostrem interès per la gent. Amb la conversa anem guanyant en coneixença mútua, es redueixen les distàncies i ens aproximem al més crucial: la generació de confiança. Efectivament –tal com assenyala encertadament Paolo Pugni– la conversa a través de preguntes no només ens servirà per millorar els continguts de la conversa. Servirà sobretot per treballar la relació.
No ens enganyem. La cosa no és fàcil. Fer preguntes així exigeix esforç i un hàbit adquirit a través del temps. Perquè no totes les preguntes són encertades des de l’òptica de la relació. Cal fer-les en el moment i la forma oportunes.
En el darrer post vam parlar de la por de preguntar. Resulta fonamental que vencem aquesta por. Diu Alessandra Colonna que “és importantíssim aprendre a fer preguntes, però encara és més fonamental alliberar-se de la por de fer preguntes”.
Algú hi pot objectar: “És que jo soc una persona tímida. Em costa molt preguntar quan parlo amb persones amb qui encara no tinc confiança. De vegades ho he intentat. Ho passo fatal quan, després de la pregunta, es produeix el silenci. Potser ja m’he equivocat i estic caient en la intromissió…”. És molt comprensible que es pensi així. Encara que podríem parlar una mica sobre aquests silencis: són incòmodes sobretot a qui fa la pregunta. Potser l’altre senzillament necessita uns segons per pensar la resposta. Llavors, una reacció característica és que ens avancem a ofegar el silenci, per facilitar la resposta cap a un sí o un no (en realitat impossibilitant una resposta que se surti del previsible). És un error.
A fer preguntes s’aprèn com a tot en la vida: practicant. En algun episodi antic, referit sobretot en els moments de preinscripció, de les converses en visites guiades a l’escola, vaig suggerir una tècnica per aprofundir cap a les possibles objeccions que la família tingués per inscriure’s. Al capdavall el més important és encertar la resposta a: “Què us frena a inscriure-us en aquesta escola?”. Abans d’arribar-hi proposava de formular altres preguntes sense que fossin violentes o compromeses. Vaig suggerir començar amb preguntes tancades (de resposta sí o no) evidents, gairebé retòriques: una primera pregunta on el sí o no és gairebé només un assentiment, una segona pregunta tancada i, després, la pregunta oberta que ens ha d’il·luminar sobre les inquietuds de la família. Per exemple: “Canviar l’escola de la filla és una decisió important, que no es pot prendre només per la comoditat que estigui més a prop de casa, no us sembla?” –i amb els gestos acompanyem la pregunta, facilitant la resposta positiva–; “El que més importa és que trobeu el centre on la Carla tingui el millor clima d’aprenentatge i l’entorn d’amistats més adequat, oi que sí?”; –i la pregunta oberta– “Què és el que penseu que pot ser més important a l’hora de fer aquesta tria? Què voldríeu assegurar que es dona en l’escola?”
Cal anar amb compte. Aquesta tècnica, com qualsevol altra, és només una ajuda, una crossa potser. No us caldrà si sou gent empàtica, amb facilitat per connectar. Sense un interès real per la gent, si només hi ha una estratègia per dominar, ben segur que es veurà el llautó. No servirà per a res. La solució sempre és relacional. S’ha de generar l’ambient en què fem percebre a l’interlocutor que volem arribar a una solució positiva per als seus neguits, que estem realment interessants en ell. Si aquest interès no fos sincer, de res no ens serviria preguntar.
La pregunta s’acompanya, doncs, en la nostra comunicació no verbal de manifestacions espontànies d’interès: assentiment amb el cap, inclinació cap endavant, mirada atenta. Alessandra Colonna suggereix entrenar-se també a escoltar. No podem donar per descomptat que sabem focalitzar-nos sobre les paraules dels altres.
Recordo ara un amic que té fama entre la gent de ser un gran conversador. No cal fixar-s’hi massa per adonar-se que en realitat és un gran escoltador. Tots ens sentim a gust quan veiem que ens estan escoltant amb interès!
Quan aquesta mena d’escolta és l’actitud que ens mou, la frase “chi domanda, comanda” és ben lluny de tenir un sentit d’imposició o de manipulació. Al contrari és mostra de presència i d’interès.
Ens juguem molt en les converses! En l’educació, per descomptat. Però també en les converses perquè uns pares que visiten l’escola decideixin que hi tenen el lloc on volen seguir conversant sobre l’educació dels seus fills per molt de temps.
Deixeu un comentari