Amb aquest article, arribem al 8è d’una sèrie de posts dedicats a les entrevistes dels pares amb el tutor o la tutora. Tals converses són un element clau de la comunicació i de la reputació de l’escola.

Al llarg dels articles, hem anat veient diverses qüestions que contribueixen a la satisfacció de les famílies: quan comprometre’s, com recuperar la confiança perduda, com actuar davant de pares que perden els papers… Algú podria preguntar amb una certa sornegueria: “Així doncs, els hem de tractar com a clients, tenir-los contents i donar-los sempre la raó?”.

No. Si penséssim que sempre tenen la raó, posaríem en qüestió la nostra professionalitat com a educadors. Però això no exclou que procurem la seva satisfacció. Com s’equilibren totes dues coses? Justament essent professionals, separant les actuacions que hem d’arbitrar (sancionar-los el fill, no acceptar un tractament diferent, informar d’un tret negatiu del seu caràcter, etc.) de l’amabilitat que mereixen. 

En altres articles hem comparat  el professor amb el metge. El metge no negocia amb el pacient ni el diagnòstic ni el tractament. Això no justifica tractar-lo amb poc respecte: l’informarà amb delicadesa de les males notícies, escoltarà pacientment els comentaris molt sovint desencertats sobre els símptomes, perquè no s’oblidarà que és ell qui té la malaltia.

“El client no sempre té la raó, però sempre és el client”, diuen els formadors d’atenció al client. Traslladada a les escoles, la frase és molt més contundent: “Els pares no sempre tenen la raó, però sempre són els pares”. Ser els pares de l’educand no és una dada de poca transcendència. El seu rol és molt més important que el nostre: són els principals educadors dels nostres alumnes. I, si no aconseguim la seva col·laboració, no serem eficaços. Que nosaltres siguem els experts en educació no ens permet veure els pares com un destorb per a la nostra tasca ni, encara menys, com a rivals. L’actitud adequada, doncs, exigeix:

  • Valorar el coneixement que tenen del fill. Pensar que no ens poden aportar res seria una arrogància molt presumptuosa.
  • Prendre nota d’allò que ens diuen. No només per no oblidar-ho. També per mostrar-los que hi donem la importància que correspon.
  • No culpabilitzar-los, encara que la nostra experiència ens demostri que estan cometent errors educatius. No serveix de res. Tendim a buscar culpables, quan el que hauríem de cercar són solucions.
  • Aprofitar la conversa com una oportunitat per ensenyar-los a educar millor (si estem en condicions de fer-ho i ho accepten).
  • Enfrontar-los amb les males notícies amb honestedat i valentia, de la forma més adequada. Seria còmode deixar que els problemes (un dèficit de lectura encara solucionable, actituds rebels incipients, etc.) creixessin i esclatessin a cursos posteriors, però demostraríem un comportament poc ètic. Els pares respectaran l’honestedat d’informar-los-en, si ho fem correctament.

GUANYEM-NOS LA CONFIANÇA DE LES FAMÍLIES

En la a fidelització de les famílies a l’escola –en darrer terme, en la retenció dels clients– té un paper molt rellevant la satisfacció de la relació amb els tutors i les tutores. Moltes decisions de romandre o marxar de l’escola es prenen com a resultat de la bona o mala experiència amb el tutor, específicament, després d’una entrevista. Per tal que es generi confiança en la relació amb les famílies es farà:

  • Amb comunicacions freqüents. Entenem per freqüents les mínimes possibles per tal de no perdre eficiència en la tutoria. En cada etapa escolar, caldrà interpretar aquesta freqüència de manera diferent (més sovint, com més petits) i també triar el mitjà de la comunicació adequat (una anotació a l’agenda, una telefonada, citar-los per a una entrevista…).
  • Avançant-se a les necessitats. Sempre que ho fem (fins i tot citant els pares quan ja hi ha hagut uns mals resultats del fill i les notes encara no arribat a casa), ens trobem amb una posició avantatjosa, que mostra interès i evita tensions. Una mostra evident d’interès és citar els pares quan no hi ha hagut problemes, per plantejar una tutoria positiva. També els metges aconsellen fer revisions mèdiques periòdiques.
  • Preguntant el que cal que sapiguem. Encara que no ens ho diguin. Hi ha qüestions, de vegades delicades, que cal conèixer pel bé dels seus fills. No és admissible no demanar-ho per timidesa o temor a disgustar.
  • Amb la veritat. Sense mentides pietoses. És molt fàcil callar algunes coses, però si amb això perjudiquem l’educació del fill o filla, no estem tenint un comportament ètic. De què serveix dir: “Ja veureu com al final de curs es posarà les piles i aprovarà”? Si pensem que ho té gairebé impossible, ho hem de dir.
  • Amb transparència i alhora respecte a la privacitat. No podem amagar aquella informació que tenen el dret de saber, la qual no l’atorga per conèixer el que passa amb els altres companys de curs. Tampoc no ventilarem el que hem parlat.
  • Amb afecte. És un requisit indispensable per educar. També, per tant, per a la comunicació amb les famílies.
  • Confiant en el que es decideixi. Si hem dirigit la conversa de forma adequada, arribarem a uns consensos sobre els passos a seguir. Som els primers que hi hem de creure i seguir-los.
  • Complint les promeses. Una promesa nostra esdevé el compromís de tota l’escola. No ho hem d’oblidar.

Així doncs, la satisfacció que volem generar en les famílies no és la de no trobar-se amb els problemes, quan hi són, sinó la de constatar que som al seu costat, per fer-los-els veure i per ajudar a superar-los. Quan assumim el nostre paper –com el metge, hem estudiat els símptomes, coneixem la farmacopea, consultem proves externes quan cal– la nostra compostura i el nostre llenguatge adquireixen un estil que es fa respectar i apreciar.

Miquel Rossy