Hem insistit tant en la importància de la comunicació no verbal que podem arribar a pensar que les paraules amb què ens comuniquem compten poc.

I no. Són també importants. Encara que en la comunicació comptin més l’entonació i la gesticulació –recentment vam publicar un post sobre el paper dels gestos–, la tria d’un mot o un altre pot comportar que s’accepti més fàcilment el nostre punt de vista. Per això, ens convé reconèixer com és el nostre llenguatge, quines expressions que fem servir no s’escauen i com podríem millorar els textos  de la nostra comunicació interpersonal. Hem d’emprar el llenguatge amb professionalitat, amb la consciència que el resultat i la satisfacció de les famílies depenen dels petits detalls.

Parlem millor quan hem escoltat

Reflexionarem tot seguit al voltant de les nostres paraules, però no està de més recordar que, abans de parlar, ens convé escoltar. Si sabem bé què pensa i sobretot com se sent el nostre interlocutor, òbviament estarem més capacitats per dir la paraula justa. El primer error en la tria de paraules s’evita quan coneixem molt bé el context en què les farem servir.

Es diu que, quan parlem, som capaços d’emetre fins a 150 mots per minut. En canvi, seríem capaços d’escoltar-ne fins a 450. El problema és que molt sovint no escoltem perquè pressuposem que ja sabem què ens diran. En canvi, no considerem que, tot i saber-ho, demostrar que escoltem contribueix a la comunicació i tranquil·litza l’interlocutor. Si esdevenim una persona que escolta i va anotant allò que es va dient, o fins i tot que ho parafraseja per assegurar que ha quedat clar, produirem fàcilment la convicció de ser compresos i generarem una millor predisposició cap allò que hàgim de dir.

Les paraules màgiques

Algunes paraules ben curtes tenen un poder molt especial, una capacitat extraordinària d’aproximar la gent: gràcies, perdó, sisplau… Com s’entén que ens costi fer-les servir?

La gratitud és un deure. Al llarg del dia tenim moltes ocasions de donar les GRÀCIES. No poques vegades ens n’oblidem o senzillament pensem que els altres han rebut el nostre agraïment només perquè en el nostre interior sí que tenim un sentiment de gratitud. I no n’hi ha prou. És important expressar-lo verbalment, dient-ho amb sentiment, no com una frase feta. En algunes ocasions, fins i tot, no n’hi haurà prou amb les paraules: caldrà correspondre a un favor amb una nota personalitzada a mà o fins i tot amb un obsequi.

Sabem veure tot el que rebem dels altres? Podem estar convençuts que si no manifestem habitualment l’agraïment amb l’altra gent de l’escola (amb els companys docents, amb el cap immediat, el servei de neteja o de menjador, el personal de secretaria, etc.) tampoc no veurem cap motiu per donar les gràcies quan atenem les famílies o el mateix alumnat.

Hi ha coses a agrair als pares. Pensarem potser que són sempre ells els qui ens han d’estar agraïts per la tasca que duem a terme amb els seus fills. En canvi, tenim moltíssimes oportunitats de donar les gràcies als qui –és així, encara que soni dur– són els nostres clients:

  • quan ens expliquen que porten molts anys a l’escola, que ens han fet confiança,
  • quan ens elogien alguna cosa del centre,
  • quan ens fan un suggeriment per millorar,
  • també quan es queixen i ens ho diuen personalment,
  • quan aconsellen l’escola als seus amics,
  • quan ens han hagut d’esperar pacientment,
  • etc., etc.

Tots ens equivoquem. Hi ha gent a qui resulta molt ardu reconèixer els errors. És cert que habitualment no es donen situacions on a algú correspongui el 100% de l’error i a l’altre un 0%. Per això, la paraula PERDÓ té la virtut de descomplicar moltes situacions: quan demanem perdó d’allò que hem errat, facilitem que els altres també ho facin. Evidentment, el to en determinarà el grau. Un lapsus intrascendent –per exemple, que soni el telèfon en la conversa i l’hàgim d’apagar– no mereix més que un “Perdoneu”. Altres errors, en canvi, exigiran detenir-se per emetre unes disculpes formals: “Us haig de demanar perdó, perquè no m’havia adonat que el vostre fill estava necessitant un reforç”.

També SISPLAU és una paraula màgica: conté el poder d’expressar una petició feta des de la humilitat d’entendre que l’interlocutor és intel·ligent i lliure. No volem imposar-li el nostre criteri, sinó fer-li’n participant. El sisplau es barreja a qualsevol frase, com la sal, i modifica el caràcter imperatiu i la converteix en una petició respectuosa.

La força del llenguatge positiu

Des del punt de vista semàntic no és gaire diferent el contingut d’aquests missatges: “Esteu maleducant el vostre fill”, “No esteu educant prou bé el vostre fill”, “Cal que milloreu la manera d’educar el vostre fill”, “M’agradaria ajudar-vos a rectificar el rumb i treure endavant el vostre fill”. El que sí és cert també és que l’impacte de cadascuna d’aquestes frases serà ben diferent, tot i que l’emissor hagi volgut dir el mateix. A tots ens resulta més estimulant que ens diguin les coses de manera positiva, també aquelles que hem de millorar. No és el mateix que ens retreguin que no estem fent bé quelcom o que ens expressin la convicció que som capaços de fer-ho molt millor.

Algú podria pensar que, amb un plantejament així, caiem en un bonisme estèril. No és pas cert. El llenguatge que emprem crea la percepció del món i marca emocionalment la distància amb l’altre. La ciència neurològica avala el poder del llenguatge positiu per millorar fins i tot la salut. Les paraules que triem tenen una importància vital sobre les emocions i les decisions. També sobre les de qui parla1.

Entrenar-se per encertar-la

En les empreses comercials que gestionen professionalment la seva comunicació, la gent que es dedica a l’atenció al client es troba sovint amb circumstàncies molt repetitives. Per això, disposen d’elencs de frases incorrectes o evitables i les alternatives més adequades.

També en les escoles ens podríem valer per a les converses amb els pares del nostre alumnat d’algunes d’aquestes frases. Hi ha expressions que creen immediatament imatges negatives i s’hauran d’evitar en qualsevol cas. Als novells, disposar d’aquest elenc, els evitarà un munt d’errors característics de la inexperiència.

Tanmateix, és clar que la riquesa de les entrevistes educatives no permet encotillar el llenguatge més enllà del mínim raonable. Per tant, no estem proposant robotitzar les converses, sinó només dotar el professorat de recursos per millorar el seu llenguatge. Cada circumstància exigirà el sentit comú i l’empatia que permet expressar-se de forma adequada.

Perquè s’entengui millor, n’aporto alguns exemples, adaptats dels manuals comercials 2 Segurament que seríem capaços de construir moltes frases recurrents en el món escolar no gaire adequades. No pretenc fer-ne ara una llista exhaustiva. Si us poseu a rumiar les diferents circumstàncies, en trobareu moltes altres més necessàries:

NO CONVÉ: “No. Això a l’escola no ho podem fer!”
ALTERNATIVA: “Mmm. És complicat… Miraré què puc fer-hi”. I després s’ofereix una altra solució possible.
NO CONVÉ: “No ho sé.”
ALTERNATIVA: “És una bona pregunta. Deixeu-me que ho rumiï…”
NO CONVÉ: “El que heu de fer és…”
ALTERNATIVA: Evitar caràcter imperatiu. “El que es podria fer en el vostre cas és…”
NO CONVÉ: “No” al principi de qualsevol resposta.
ALTERNATIVA: Podem convertir les respostes negatives en positives. S’aconsegueix modificant-ne la sintaxi. En lloc de dir “No podem endarrerir l’examen al Josep, només deixar-li més temps per respondre”, es pot dir “El professor li facilitarà el temps que necessiti, però haurà de ser el mateix dia que els altres”.
NO CONVÉ: “Això no és responsabilitat meva”.
ALTERNATIVA: “Ordinàriament no m’encarrego d’aquest assumpre, però sé qui pot ajudar-vos. Permeteu-me que li n’informi perquè es posi en contacte amb vosaltres.”
NO CONVÉ: “Cap problema!”
ALTERNATIVA: “Amb molt de gust”
NO CONVÉ: “Ara no hi és. Ha marxat a fer un cafè”.
ALTERNATIVA: “En aquests moments està ocupat.
NO CONVÉ: “Ho enteneu?”
ALTERNATIVA: “M’he explicat bé?”
NO CONVÉ: “Aquesta amiga no li convé a la vostra filla”.
ALTERNATIVA: “Li aniria bé una nova amistat que reforcés els seus talents”.

Per a moltes circumstàncies difícils, però que es donen de forma habitual en l’escola, ens ajudaria comptar amb maneres adequades de comunicar-les: quan un alumne repeteix curs, quan cal comunicar una dura sanció, després d’una omissió en l’educació del seu fill, quan hem de demanar disculpes per l’actitud equivocada d’un professor… És clar que la frase sola no serveix, però pot ajudar-nos.

Miquel Rossy

  1. Luis Castellanos. La ciencia del lenguaje positivo. Paidós Contextos
  2. Performance Research Associates. ¡Wow! Deje al cliente boquiabierto. Grupo Nelson. 2006.