[fusion_builder_container hundred_percent=”yes” overflow=”visible”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_3″ last=”no” spacing=”yes” center_content=”no” hide_on_mobile=”no” background_color=”” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” background_position=”left top” hover_type=”none” link=”” border_position=”all” border_size=”0px” border_color=”” border_style=”” padding=”” margin_top=”” margin_bottom=”” animation_type=”” animation_direction=”” animation_speed=”0.1″ animation_offset=”” class=”” id=””][fusion_imageframe lightbox=”no” lightbox_image=”” style_type=”none” hover_type=”none” bordercolor=”” bordersize=”0px” borderradius=”round” stylecolor=”” align=”none” link=”” linktarget=”_self” animation_type=”0″ animation_direction=”down” animation_speed=”0.1″ animation_offset=”” hide_on_mobile=”no” class=”” id=””] [/fusion_imageframe]

Juan Carlos Jiménez va començar la seva experiència professional l’any 1978 com a dissenyador gràfic. Des de llavors ha estat director creatiu en empreses editorials, mitjans de comunicació impresos, estudis de disseny i agències de publicitat.
Al 1990 va fundar Cograf Comunicaciones, on realitza projectes d’identitat de marques, imatge corporativa, màrqueting, atenció al client i estratègies de comunicació corporativa. Desenvolupa programes d’assessoria i formació professional, adreçats a promoure cultura d’atenció i servei al client i construcció d’equips, basats en valors d’excel·lència personal.
És autor de diversos llibres que donen suport al desenvolupament professional de persones i equips de treball. Ha estat professor convidat de diverses universitats sobre màrqueting, comunicacions estratègiques i Internet. Realitza nombrosos tallers i conferències sobre atenció al client, vendes i planificació estratègica.
[/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”2_3″ last=”yes” spacing=”yes” center_content=”no” hide_on_mobile=”no” background_color=”” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” background_position=”left top” hover_type=”none” link=”” border_position=”all” border_size=”0px” border_color=”” border_style=”” padding=”” margin_top=”” margin_bottom=”” animation_type=”” animation_direction=”” animation_speed=”0.1″ animation_offset=”” class=”” id=””]

No és comú parlar de la marca de les escoles o la marca personal dels professors. És una cosa comprensible perquè a les escoles no s’usa llenguatge de màrqueting amb freqüència.

En la primera reunió de la comunitat educativa del col·legi dels meus fills vaig suggerir la importància de veure els pares i els alumnes com “clients”, tots els professors i molts pares em van mirar molt estranyats de la idea. Però jo no m’ho esperava.

Es que per a la majoria de les persones el concepte client només és per al que compra i els alumnes no van a l’escola a comprar. Per tant els professors no són venedors. I com l’educació dels fills no sembla ser un bé tangible, la majoria dels pares no es veuen com a clients.

En primer lloc, el concepte de client és un assumpte de visió

En aquella reunió de la comunitat educativa (fa més de 20 anys) vaig tenir l’oportunitat d’explicar que el significat de la paraula client depèn de la visió amb la qual se n’abordi la definició. És a dir, és un assumpte de perspectiva i de filosofia sobre el propòsit del treball.

En l’actualitat és una cosa que he de seguir explicant en les empreses que assessoro. La paraula cliens la utilitzaven a la Roma antiga per referir-se a la persona a qui em dec.

L’activitat comercial potser va profanar una mica aquest significat, però si les persones que atenen persones utilitzessin aquesta definició de client (la persona a qui em dec), l’atenció i el servei serien substancialment millors.

Aquesta visió significa que tot el que fem en qualsevol treball, en essència, afecta la vida de persones. Per això ens devem a elles, independentment del títol acadèmic que es tingui o el càrrec amb el qual es treballi.

Com pots veure, aquest concepte de client que et proposo conté un major sentit de responsabilitat i compromís amb les persones que atenem, ja siguin compradores, usuàries, alumnes o pares representants.

El llenguatge crea la realitat amb la qual treballem

Actuem segons el llenguatge que més utilitzem. Per exemple, si el professor només veu el pare de l’estudiant com a “representant” i no com un client que paga pel servei educatiu dels seus fills, el compromís del professor cap a aquest pare serà menor.

Les paraules “client” i “pagament” impliquen per al professor un compromís més explícit i formal que només “representant”, la qual cosa determinarà la qualitat de la seva atenció,

L’efecte positiu d’aquest ajust en el llenguatge l’he evidenciat milers de vegades. Només cal que la persona que atén sigui conscient que el client és algú a qui es deu, perquè brindi atenció i servei amb més cura i professionalitat.

El mateix passa amb la paraula “competència”. Si els professors assumissin que el propòsit de la seva tasca competeix amb altres factors que “distreuen” l’atenció dels estudiants (les persones a qui em dec), utilitzarien millor la seva intel·ligència i creativitat pedagògica per guanyar-se l’atenció i l’interès dels alumnes .

A les empreses es necessita dignificar la paraula client per convertir-la en un concepte que inspiri compromís personal i ens estimuli a oferir millor atenció i servei.

Per exemple, en els meus cursos dic als estudiants que no els faré classe sinó que treballaré per a ells. També els dic que assumeixo el repte de competir amb el mòbil i fer de la classe una experiència més interessant, i els confesso que tinc l’objectiu de fer que no s’adonin del pas del temps.

Tot aquestes definicions marquen una gran diferència en l’enfocament pràctic del treball.

Les escoles són els seus professors

Quan parlem de l’escola com a institució ens referim a l’edifici-lloc i l’entitat genèrica que representa. Però quan parlem del col·legi com “experiència”, que en definitiva és el que ens marca (brand) la vida com a estudiants o representants, moltes vegades ens referim a l’atenció dels professors en tots els seus rols i no només com la persona que fa classes.

L’experiència global d’estudiants i representants al final del dia es tradueix en la reputació dels professors i el col·legi. Raó per la qual és tan pertinent l’ús de les metodologies de màrqueting i branding per a la gestió d’aquesta reputació.

En aquest sentit, l’escola i els professors tenen el repte de canviar els seus paradigmes sobre els seus clients i els compromisos d’atenció i servei que això implica.

Per a l’escola el repte significa millorar els seus models de servei de manera que pugui avaluar la satisfacció dels diferents segments de clients el més aviat possible i en tot el procés. Això li permet als gerents del col·legi fer correccions amb més rapidesa, el que al seu torn propicia la lleialtat dels clients i la seva recomanació amb prospectes.

Per als professors el repte significa millorar l’experiència educativa com un procés global que inclou els pares. Sí, és un desafiament important i necessita el suport integral del col·legi. Però el factor clau és professor és el factor clau, perquè els clients viuen la marca col·legi a través d’ell.

Amb una experiència educativa millorada, la marca personal del professor augmentarà el seu valor professional en tots els sentits. Però necessita ocupar de dissenyar-se-la amb un enfocament clarament orientat als seus clients.

Juan Carlos Jiménez

[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]