–Però com se li ocorre al periodista parlar de coma etílic, sense tenir cap informació del que ha passat!

El Nil va tancar els ulls. Necessitava tranquil·litzar-se per pair el que els estava succeint. No aconseguiria fer res de bo, mentre seguís tan esverat.

Haig de confessar que la meva experiència personal directa en crisis és nul·la –i no me’n penedeixo pas–. En realitat, com la de la immensa majoria de vosaltres. Alguns potser penseu que sí que heu hagut de gestionar crisis.

Ser director d’un institut és viure en una crisi permanent!”, s’havia dit el Nil moltes vegades. En realitat el que vivia aleshores no passava de petits conflictes, encara que fossin continuats: una comissió de pares i mares per aconseguir que es rellevés un tutor, el professor de llengua llatina de baixa per una dubtosa depressió; la clausura temporal d’un pavelló amb aluminosi; resultats baixíssims de les proves de competències bàsiques; una carta d’una mare de 1r d’ESO al diari perquè es fumen porros al voltant de l’Institut… Encara que llavors s’ho pensés, res d’això no era una crisi, ja que ni tenia una clara repercussió pública fora de l’entorn escolar, ni involucrava altres agents com la policia, el poder judicial, l’opinió pública, etc. Això sí: aquests conflictes diaris estaven fent múscul per a la gestió de la crisi que acabava d’esclatar. Perquè el que el Nil començava a viure sí que era una autèntica crisi.

 

QUÈ ÉS CRISI?

Us heu trobat mai per sorpresa en una escalada d’esdeveniments que us situen en el focus d’atenció mediàtica? Us heu vist –com va succeir al Nil– en la urgència de donar una resposta pública als fets, però sense prou informació per tenir clara la resposta? Heu tingut la constatació –certíssima– que heu perdut el control de la situació i que us trobeu amb la impossibilitat de gestionar un problema enorme, perquè contínuament us veieu obligats a solucionar-ne les petites derivades? Heu acabat experimentant pànic, o fins i tot la impressió d’estar patint una persecució mediàtica? Aleshores, sí. Com el Nil, podeu ensenyar-nos les vostres ferides de guerra. I què farem la resta? Aprendre de les vostres crisis i estar preparats per si mai ens toqués a nosaltres.

Perquè hem de tenir clar que no hi ha cap escola, per més bé que estigui funcionant ara mateix i per més prestigi que tingui, que no pugui caure de sobte en una crisi. Haig de recordar, a més a més, una mala notícia: el món escolar interessa mediàticament cada vegada més. Ara que fins i tot les preguntes de la Selectivitat són portada dels diaris i informatius (impensable fa alguns lustres), el risc de patir una crisi és també més alt que abans. No m’estic referint només als lamentables casos de pederàstia, assetjament escolar, homicidis, segrestos, accidents amb ferits greus originats per una temeritat. Dissortadament, totes aquestes situacions s’han produït en el món educatiu i cap escola pensava el dia abans que els podria succeir. Però ara mateix, també qüestions menors –com una intoxicació alimentària– poden arribar a ser portada en els mitjans de comunicació locals. Ens agradi o no, les coses són així.

El Nil sabia que es jugava molt en la manera com reaccionaria. No es podria permetre cap error, perquè estava en joc el prestigi de l’Institut. Les crisis tenen una incidència enorme en la marca corporativa. Una marca de prestigi –ho havia llegit el Nil en una entrevista a Lluís Bassat– es construeix com una catedral, pedra a pedra. La reputació de l’Institut, guanyada any rere any, podria ensorrar-se en poques hores. Calia actuar de pressa i bé.

Una actuació contundent en la crisi no només podia evitar perjudicar la reputació de l’Institut, sinó que fins i tot podria millorar-la. Això el Nil ho sabia. Recordava haver llegit els exemples paradigmàtics de les marques d’aliments que davant d’una infecció retiren de seguida tots els seus productes del mercat. Perrier l’any 1990 va reaccionar tan bé a les restes de benzè d’algunes ampolles d’aigua mineral, que la competència va arribar a afirmar que havia estat la mateixa companyia Johnson & Johnson que havia inventat la crisi per rellançar la marca pròpia.

 

PERÒ QUÈ HAVIA SUCCEÏT?

Estava tot just començant la festa de fi de curs de 4t d’ESO. Encara a l’inici del berenar-sopar, sis alumnes i una professora van posar-se a vomitar pràcticament a la vegada. Els van dur ràpidament a Vall d’Hebron. L’Andreu era el que es trobava pitjor. Havia acabat traient sang i després s’havia desmaiat. 

Precisament aquell vespre, un grup de periodistes esportius esperava fumant a la porta de l’hospital el resultat de la intervenció al genoll d’un davanter del Barça. Un d’ells va veure l’arribada del grup a urgències i va sentir el comentari d’un infermer: “Aquests han agafat un bon pet!”. Avorrit per l’espera, va tuitar la notícia: “Macrofesta escolar acaba amb macrocoma etílic. Sembla que també hi ha professors afectats. #vergonya”. Això és el que més indignava el Nil. Prou que costa fer entendre als adolescents que no es pot dur alcohol a les festes de l’institut! Però el més important era que l’Andreu es trobava a l’UCI en observació després d’un sever rentat estomacal. Els metges havien dit que probablement es tractava d’una intoxicació per ingesta d’algun producte corrosiu barrejat amb les begudes. Com podia haver succeït?

 

SOM DE PLE EN LA CRISI! QUÈ HEM DE FER?

En tota crisi, les primeres 24 hores són crucials. Cal prendre el control de la situació de seguida. Però aquest període es caracteritza sobretot per la manca d’informació.

Vejam quines passes va donar en Nil aquella nit. Possiblement, si mai us trobeu en una crisi, no us bastarà aquest exemple, i fins i tot haureu d’acudir a un expert perquè us orienti. Tanmateix conèixer d’antuvi com ens caldrà reaccionar, ja és part de la prevenció necessària.

1. Primer de tot, apaguem el foc!

El sentit comú ens dicta que el que hem de fer primer és resoldre el problema, dins del que realment es pugui encara resoldre o, en definitiva, minimitzar-ne els danys. Quelcom tan evident pot perdre’s de vista quan hom esdevé la notícia que obre informatius i rep cinc trucades de periodistes per minut.

Per això, el primer que van fer, lògicament, va ser atendre les víctimes amb la màxima celeritat, portar-los a l’hospital i posar-los en mans dels metges. També van suspendre immediatament la festa i van prohibir taxativament que ningú mengés ni begués res. Com que no sabien si l’origen era a l’aire, i no als aliments, van organitzar l’evacuació de tots els alumnes.

El mateix farem, si mai ens trobem en una crisi:

  • Apartarem immediatament l’atacant de la proximitat dels alumnes: intrús, professor abusiu, company violent.
  • Avisarem la policia perquè detingui el lladre, abans que no se’ns escapi amb els diners de secretaria.
  • Executarem el protocol d’incendis per sortir dels edificis. L’havíem assajat tant; avui no sortirem caòticament!
  • Substituirem al menjador l’aigua intoxicada de les aixetes per garrafes d’aigua potable i tancarem la clau de pas.
  • Portarem a l’hospital els ferits.
  • Etc.

2. Esclarim la veritat.

És evident que hi havia hagut una ingesta tòxica. Però quin n’havia estat l’origen i per què havia succeït? Els havien venut una beguda defectuosa? Algú havia barrejat per error la beguda amb un producte químic? S’havia utilitzat una gerra bruta? Tenia tot plegat un origen verinós? Era un atemptat? Qui n’havia estat el responsable? L’Institut havia comès alguna imprudència?

Caldrà que també nosaltres ens informem bé què és exactament el que ha passat, quines han estat les causes, si s’ha fet res malament. Ha passat durant el pati… Hi havia la professora? Tenien permís per jugar al base ball amb bats metàl·lics? Valorarem els danys ocasionats i les mesures urgents que calgui prendre. Hom es pot veure abocat a donar explicacions quan encara no té prou informació per donar-la. No convé fer-ho! Podríem ser causants de rumorologia i malentesos. Abans d’informar caldrà que escoltem totes les versions. Fins i tot les víctimes poden oferir-nos un punt de vista distorsionat dels fets.

El Nil no podia tenir encara cap versió plausible. L’únic segur eren els fets objectius (set intoxicacions, una de les quals molt greu) i que maldaven per trobar-ne la causa. Això i res més era el que podia dir inicialment.

3. Convoquem el Comitè de Gestió de Crisi.

Sens dubte hauria convingut a la direcció de l’Institut disposar d’un protocol d’actuació detallat –en parlarem al final, sobre la prevenció de les crisis–, dins del qual s’especifiqués quines persones n’haurien de formar part. No en tenien. “Ara a qui he de convocar?”, es preguntava el Nil.

La composició del comitè variarà depenent de la mena de crisi i de les seves dimensions. El poden formar entre 3 i 6 persones, per exemple:

  • el director de l’escola, evidentment;
  • el portaveu o director de comunicació;
  • un expert en l’àmbit específic de la crisi (metge, psicòleg, informàtic, arquitecte, etc.);
  • el cap d’etapa educativa o el tutor del curs;
  • el president de l’AMPA;
  • un advocat, si n’hi pot haver repercussions legals;
  • Etc.

No estic dient que hi hagin de ser per força el tutor o el president de l’AMPA. Són només exemples. Només hi haurà de ser la gent necessària.

A les deu del vespre, tot just tornat de Vall d’Hebron, el Nil va convocar al seu despatx la sotsdirectora del centre, el tutor més veterà de 4t d’ESO i un pare, metge internista, que es va oferir per fer de contacte amb Vall d’Hebron. El cap de la policia municipal havia anunciat que arribaria en uns minuts.

4. Actuem sense dilacions.

El Comitè va analitzar la situació i va prendre aquestes primeres decisions:

  • Van ponderar una descripció objectiva de la situació, d’allò que fins aquell moment es coneixia, i van redactar-la.
  • Van determinar qui seria el portaveu de l’Institut, que establiria relació amb els mitjans de comunicació. Se’n va fer càrrec ell mateix. També podia haver estat la sotsdirectora, que tenia més traça parlant, però en aquell moment estava massa afectada. La resta del comitè s’havia d’abstenir de parlar-ne tant internament com externa. Calia la màxima coherència de tots els missatges. Ningú no havia de comentar cap hipòtesi sobre l’origen de la intoxicació, perquè només serviria per accelerar la rumorologia.
  • Van decidir la forma de comunicar internament els fets. En la comunicació calia que en primer lloc pensessin en les famílies de l’institut. Van enviar-los un correu electrònic, amb un contingut no gaire diferent del que hi hauria després en el comunicat de premsa, però lògicament amb un to més pròxim. Van cometre l’error en les primeres passes d’oblidar-se de comunicar-ho prèviament a la resta del professorat. Després ho van esmenar. Lògicament molt abans ja s’havien posat en comunicació telefònica o per missatgeria de Smartphone amb les famílies directament afectades, les de 4t d’ESO i sobretot les dels ferits. Havien nomenat una professora encarregada d’atendre’ls. Passaria la nit amb ells a l’hospital. S’havia ofert per ajudar-los en qualsevol necessitat que poguessin tenir.
  • Van triar, entre els mitjans de comunicació possibles (declaració oficial del portaveu, comunicat de premsa, entrevista, conferència de premsa…) el més adequat per transmetre la informació oficial de l’escola. Com que no n’hi havia encara gaire informació, van redactar un primer comunicat força breu que contenia:
    • La descripció dels fets tal com es coneixien. En cap moment es pretenia ocultar successos que perjudiquessin l’Institut ni exculpar-se del succeït, però com que era cert que no hi havia hagut alcohol a la festa, s’insitia que l’alcohol no havia estat l’origen de l’afectació.
    • L’estat de control complet de la situació. Els ferits es trobaven ben atesos a l’hospital i els alumnes eren tots a casa.
    • La preocupació pels afectats i el desig de la seva recuperació, especialment la de l’Andreu, que es trobava a l’UCI.
    • Les mesures adoptades a curt termini, i les solucions previstes a llarg termini, per tal de clarificar la causa de tot plegat. Es comprometien a informar el moment que en tinguessin més informació.

Van penjar aquest comunicat de premsa al web de l’institut i el van enviar directament als periodistes que ja s’havien posat en contacte amb el centre. El Nil es va oblidar de les xarxes socials. Afortunadament, la Núria, que tenia l’encàrrec de Community Manager va començar a publicar tuits que clarificaven l’inicial del periodista de l’hospital. Al cap de deu minuts, el periodista havia esborrat el seu primer tuit (en menys d’una hora havia arribat a 1.400 retuits, més que alumnes tenia l’institut), i ja hi havia un altre on es corregia i demanava disculpes. Potser encara ara a l’institut no valoren prou el que va fer la Núria per la reputació del centre en aquell moment crític.

A altes hores de la matinada, el Nil va tornar caminant cap a casa. Havia descobert què era de debò una crisi i s’havia convençut que un cop passada aquesta experiència, prepararia un bon protocol d’actuació per al futur.

L’endemà una mare es va presentar ben d’hora a l’institut. La seva filla, que havia estat plorant tota la nit, li havia confiat que, volent fer una broma, havia abocat en una gerra una mica de detergent que havia trobat a l’armari de neteja. Pensava que era sabó, però vist el que havia passat es rumiava si no hi hauria abocat dissolvent o una cosa així…

Una nova lliçó per a en Nil: en una crisi, cada dia és diferent. Aclarida la veritat, ara calia prendre una altra decisió. Se n’informaria les famílies i els mitjans de comunicació, amb el risc que la noia quedés marcada com a culpable, o bé es decidiria amagar-ho i intentar que no se sabés mai? El comitè de crisi s’havia de reunir per prendre una decisió. El pare internista, quan hi arribà, els informà que l’Andreu seguia greu a l’UCI. 

 

KIT DE PREVENCIÓ DE LES CRISIS

Quan va acabar tot aquest maldecap i amb la tranquil·litat de les vacances, en Nil va apuntar a la seva agenda les tasques per a setembre, en tornar a l’Institut. Ara ja sabia què era una crisi de debò i no creia pas que no poguessin tornar a tenir-ne. Entenia que potser totes les accions que anava apuntant mai no serien prou per assegurar que evitaria una crisi, però sens dubte, sí que servirien per entomar-la millor. Aquestes són les tasques que va apuntar:

  1. Redactar un Manual de Crisi, amb els protocols d’actuació ben determinats i prevists els membres principals del Comitè de Crisi (alguns dels membres dependran del tipus de crisi). 
  2. Elaborar un elenc de situacions de risc més possibles i solucions per a cada cas. D’aquesta manera moltes crisis suposadament inevitables passaran a evitables.
  3. Consolidar les xarxes socials i dur una bona gestió del web. En el moment d’esclatar la crisi, seran imprescindibles.
  4. Generar l’hàbit de transparència informativa. Comunicar sempre tot allò que es pugui comunicar. Repassar si a hores d’ara hi ha alguna cosa que hauríem de fer més transparent.
  5. Establir contacte sovintejat amb els principals periodistes dels mitjans locals que tinguin relació amb el món educatiu. Posar-se a la seva disposició i oferir-los col·laboració.
  6. Fer exercicis d’aprenentatge de les crisis que pateixin les altres escoles i avaluar la manera com s’actuaria en aquestes circumstàncies.