Quan parlem de comunicació interna, tenim tendència a imaginar-nos-en només una part, la d’informar, transmetre a la gent allò que pensem que han de saber perquè després facin el que cal. És cert que hem de ser transparents i comunicar bé. Però molt fàcilment caiem en una visió vertical en la qual compta només el punt de vista directiu. La informació, en la comunicació interna, és imprescindible, però insuficient.

El que ens calen són converses, converses personals. Perquè hi hagi un projecte educatiu de qualitat hem de parlar amb tothom cara a cara, de tu a tu. En el llibre El secreto del marketing educativo divideixo les converses en tres graus: de bronze, plata i or. Les converses amb l’alumnat, les individuals, de tutorial, les que orienten l’alumne són les de bronze. Són clau si volem personalitzar, però importen més les conveses de plata, que són les converses del professorat amb pares i mares, perquè ells són els primers educadors dels seus fills i sense una bona comunicació, la nostra labor pedagògica esdevindria ineficaç. Hi ha encara unes converses més trascendentals per a l’escola. Són les converses entre el professorat i amb la direcció. I dic que són d’or, perquè són més cares de tenir. 

És en aquestes converses on hi ha la part essencial de la comunicació interna. S’ha afirmat, per palesar-ho,  que el mitjà principal de comunicació interna és l’exemple de la direcció i el segon la seva predisposició a escoltar i comprendre.

No ens enganyem. És ben difícil que es dediqui l’esforç que requereix el diàleg amb cada docent, sense un canvi cultural, que comença per valorar-lo més. A aquestes converses s’arriba només a través de  l’escolta sistemàtica. Per arribar-hi cal d’una banda certament una actitud predisposada a escoltar, però també  els recursos necessaris de formació i de temps. Si no programeu un temps per a l’escolta –més ben dit, si no blindeu un temps per a escoltar– en el vostre centre escolar no es produirà mai aquest canvi. Amb tanta feina que hi ha i tants focs que cal apagar, bon dia i adéu i encara gràcies.

Ens convé tenir present que el requisit principal per a la reputació interna, és a dir, perquè qualsevol docent pensi que està treballant en la millor escola possible, és una bona relació amb el cap immediat. La manera com la direcció tracta cada professor o professora determinarà completament la forma com aquest tractarà després l’alumnat. Si volem personalitzar, hem de tractar cadascú tenint en compte la seva manera de ser i la nostra (que al capdavall també condiciona la forma com els tractem). No podem pretendre que el professorat personalitzi els alumnes, sense que primerament se senti personalitzat ell mateix.

Així doncs, hem vist que informar és només el primer pas per a una gestió correcta de la comunicació corporativa interna. Amb això no estic dient que informar no compti! Ja és un primer esglaó que realment es comuniqui tot el que cal comunicar. 

Amb l’objectiu d’informar internament, tendim a superposar molts canals ordinaris a l’escola: correus electrònics, comunicats, circulars, reunions generals de tot el profess orat, reunions de Primària, reunions, reunions, reunions… Ara bé, que els canals de comunicació interna siguin l’única font institucional d’informació –ens recorda Estudios de Comunicación– no significa que siguin els únics canals reals, ni menys encara que siguin els que desperten més interès i credibilitat. Poden ser més creïbles les comunicacions informals que es produeixen en les xarxes interpersonals –en la pròpia “bombolla”, com diríem ara– en la sala de professors, la màquina del cafè, el menjador… La seva repercussió en la cohesió i els estats d’ànims de l’organització pot ser molt superior a la dels canals oficials d’informació. Especialment quan apareguin rumors, en situacions crítiques, la seva velocitat de transmissió és extraordinària.

Algú dirà que el camí adequat  per evitar els rumors és ser transparens. És veritat. Quan la informació imprescindible arriba a tothom, s’ofeguen de pressa els rumors. Però una persona pot donar-ne poca, pensant que és prou, i aleshores els docents de l’escola seguirant confiant en els rumors inevitablement (tots tendim a creure més les fonts que corroboren allò que pensem). En canvi, existeix el risc de donar-ne massa i així pot faltar-se a la confidencialitat o es pot perjudicar la reputació de l’escola. Com podem saber quina és la quantitat d’informació convenient?

No hi ha una mesura objectiva. La proporció adequada té a veure en gran part amb les expectatives que s’ha generat cadascú. Necessitarem conèixer aquestes expectatives. Per tant,  una vegada més la forma d’encertar-la és ben senzilla: ESCOLTAR.

Ho torno a repetir per si no ha quedat prou clar. Quan planifiquem la comunicació interna, el primer que hem de concretar és la manera d’arribar a les converses personals. Em refereixo a les converses d’or, on tothom ha de poder expressar-se amb llibertat, amb respecte, però amb llibertat. 

Faig servir sovint en xerrades amb directius una sèrie de diapositives a partir d’una fotografia que he modificat amb Photoshop. Hi ha un de docents grup reunit i parla el director. El núvol de tot que diu l’he pintat de color blau. El color corporatiu inunda la sala. Els altres responen després alguna cosa, també de color blau. Però desapareix el directiu. I a continuació, el darrer que havia intervingut amb un color blau intens, ara diu les primeres paraules de color vermell i aleshores tots continuen xerrant, sempre amb aquest nou color. S’entén que és una metàfora? Podeu rellevar els colors pels continguts que correspongui en cada cass. El que missatge que transmeto en les xerrades als directius és símple. Si no estàs disposat a sentir vermell, no prentenguis que acabin pensant de color blau. No aconseguiràs mai. 

 

ELS NODES DE LA XARXA

Ara està de moda parlar d’influencers. Qui són, entre el professorat del col·legi, els influencers, aquells que són escoltats per molta gent? Qui són els que gaudeixen de més credibilitat pel seu prestigi professional, per la proximitat interpersonal amb més gent, per la seva proactivitat i l’atractivitat de les seves aportacions? 

Ens convé detectar-los, comptar amb ells i proposar-los la seva col·laboració. Ho haurem de fer transmetent uns objectius clars i positius. Aquesta acció ens facilitarà la bona comunicació interna informal amb tota l’escola. 

En aquest punt, l’aportació d’Estudios de Comunicación és interessantíssima i ens situa en un punt de vista nou. Queda molt bé dir que els professors són els ambaixadors de la seva escola. Tots ho hem sentit. Però no es té prou en compte que qui els ha nomenat com a ambaixadors no és pas la direcció del centre. No. És el seu mateix entorn interpersonal i relacional. Hi ha molts estudis que demostren que el que digui un treballador de qualsevol empresa generen molta més credibilitat que el seu discurs oficial. Quan en una reunió familiar, en el bar entre veïns, algú coneixedor que tal persona és professor en una escola, pregunta “ei, què ha passat al teu cole?”, en aquell moment no hi haurà cap directiu per verificar la qualitat de la resposta ni per concedir permisos.

Si considerem, en canvi, que l’opinió de qualsevol treballador de l’escola és una veu reputada, actuarem en conseqüència procurant que estigui ben informat i predisposat a defensar el col·legi. El grau d’influència d’un sol professor en la reputació general de l’escola potser no serà grandíssim, però sí que ho és la suma dels tots docents del centre. 

Parlo per a directius, però el que dic et val igual si no ets de l’equip directiu. Posa-ho en pràctica amb els teus alumnes amb més lideratge. Hauràs de reconèixer la seva contribució, escoltar el seu punt de vista i a la vegada donar-los informació i canals de feedback, en definitiva, invitar-los a contribuir positivament a la millora de la situació.

Al més de març, tot just iniciat el confinament, tractava de convèncer un directiu que era imprescindible que el professorat de la seva escola adquirís formació i comptés amb unes pautes clares per ser excel·lents en la comunicació amb pares i mares per videoconferència. Això que en tants casos s’ha descobert positivament, com una revelació. Davant d’aquesta proposta, el directiu em va tallar secament. “Miquel, el professorat ha de tenir clar que ells no són els portaveus de l’escola”. Ja veieu si anava errat.

Per tant, no podem considerar els docents i el personal de serveis de l’escola un públic més, sinó un agent actiu important de la nostra comunicació, sobretot de la comunicació amb les famílies. Voldríeu que no tiguéssiu veu? Al contari, com més estimulem els missatges, seran més alineats. Deixem, doncs, de banda aquesta malfiança sobre la qualitat de la informació que puguin transmetre a les seves coneixences. Fomentem, en canvi, que a través de la nostra confiança, les seves opinions estiguin tan arrenglerats com sigui possible amb el discurs de l’escola.

Tot just després del confinament, en uns dies en què encara existia molta sensibilitat i reconeixement per la feina duta a terme pels docents, vaig fer un comentari a les xarxes socials amb una idea que em semblava evident: “Directius d’escoles, si us focalitzeu en l’atenció a les famílies, tindreu tres persones a l’escola que atenen bé les famílies. Si us centreu en l’atenció al professorat, tindreu 70 persones que atenen bé les famílies. Així de simple.” Curiosament, en aquesta època en que sembla que un like o un retuit s’hagi de pagar, em va sorprendre molt la viralitat que va tenir el comentari. És una idea simple, fàcil de comprendre i compartir.

En definitiva, no és només que la comunicació interna sigui més important que l’externa. La comunicació interna és el canal imprescindible per a una bona comunicació externa.