TERESA BARÓ
Llicenciada en Filologia Catalana, va descobrir de la mà del professor Sebastià Serrano el món de la comunicació no verbal. Estudià Tècnic Superior en Publicitat (ICOMI-Barcelona 1991) per conèixer les eines de persuasió i seducció més eficaces. Amb la intenció de dedicar-se a la consultoria i exercir com a RRPP, cursà el Màster en Protocol, Cerimonial i RRPP (ESERP, Barcelona 2001), del qual després va ser professora. Fundà la consultoria Icómpani (actualment Verbalnoverbal), especialitzada en desenvolupar les habilitats personals de directius, professionals de tots els sectors i polítics.
Ha treballat intensament en l’àmbit empresarial, privat i públic, per tal de millorar la comunicació a través de programes d’entrenament a mida. També ha realitzat una àmplia tasca docent en diverses universitats i escoles superiors. Ha elaborat, a més, nombrosos manuals d’estil, atenció al client i comunicació escrita.
UN LLIBRE
Comunicación personal de éxito
La fórmula per a la comunicació personal d’èxit consisteix en la suma de tres elements: saber ser, saber actuar i saber comunicar; dominar això pot conduir-nos a tenir un major control sobre les nostres relacions, amb resultats més òptims, tant per a nosaltres com per als nostres interlocutors. Amb un estil clar i molt divulgatiu, Teresa Baró -una de les majors expertes en comunicació del nostre país- ens ofereix les claus per treure el millor de nosaltres en cada situació.

ENTREVISTA A TERESA BARÓ
Experta en comunicació interpersonal

A Branding Escolar insistim que el paper del professorat en l’escola és capital. Però no només en l’educació, que és obvi, sinó també per a la comunicació corporativa i, en conseqüència, per a la reputació del centre entre les famílies. Com s’ha de gestionar aquesta comunicació? Serà només espontània o es pot planificar?
La comunicació, quan té un objectiu, s’ha de planificar. Després, hi ha una part important, que és l’espontània, que es dona en les situacions imprevistes del dia a dia. La comunicació espontània ha de tenir un segell propi de la persona, però també ha de ser coherent amb el segell de l’escola. Per tant, encara que sigui espontània, ha de respondre a un estil.

En la satisfacció de pares i mares lògicament compta sobretot que els fills rendeixin a l’escola i estiguin contents. Però després, importa la impressió de les poques vegades que visiten l’escola al llarg del curs, és a dir, les entrevistes amb la tutora o el tutor i les reunions de curs. Què es pot fer perquè en surtin satisfets?
Precisament aquestes ocasions són les oportunitats en què el tutor –i l’escola en general– té l’oportunitat d’inspirar confiança. I, per tant, s’han de preparar molt bé. Les reunions de principi de curs o altres actes, com el festival de Nadal, Sant Jordi, Portes Obertes són també el moment de traslladar l’esperit de l’escola, fer marca i generar aquesta confiança. Totes aquestes activitats són una posada en escena i, com a tal, s’han de planificar i s’han de dissenyar. No només què direm, sinó també com ho direm, on ho direm, a quina hora, amb quins vestits, amb quin to, amb quins suports audiovisuals… Tot forma part de la posada en escena.

Has estat professora a l’escola Súnion, per tant coneixes molt bé el món escolar. El professorat adquireix prou formació per a la comunicació personal amb alumnes i pares?
Ara comença a preparar-se. Fins ara, no ha tingut aquesta formació. Sortien de la universitat, fossin mestres o llicenciats, i es posaven no només a impartir classes, sinó també a fer de tutors sense les habilitats necessàries, sense haver estat formats. Però encara hi ha un altre vessant: no se’ls ha format mai en les habilitats de tracte amb les famílies, és a dir, en l’atenció al client. És una habilitat que falta entrenar.

Les escoles estan fent grans esforços de captació d’alumnat (portes obertes, publicitat, etc.). Però el que costa una nova família és el mateix que retenir-ne cinc. Aquí el professorat és clau. Per exemple: uns pares estan insatisfets, i es plantegen marxar. El dia que s’entrevisten amb el tutor, no li diuen res i al final de curs ens agafa per sorpresa la seva marxa. Hi ha maneres de detectar el grau de satisfacció, a banda de preguntar-ho directament?
Sí. Hi ha unes habilitats que es poden entrenar: fer les preguntes adequades –de vegades són indirectes, però això et permet captar quina és la sensació d’aquests pares– i, després, observar molt el llenguatge corporal en les entrevistes. I també en com es comporta l’alumne, perquè la relació que té l’alumne amb el tutor està donant també informació de què s’està dient a casa.

Per exemple?
Si l’alumne comença a estar esquerp amb el tutor, distant o amb una actitud molt crítica, hem de pensar si és una actitud exclusivament seva o ve fomentada des de casa o que ell troba que aquesta actitud crítica amb l’escola a casa és avalada. Això ens hauria de posar en estat d’alerta, sobretot si hi ha un canvi d’actitud. A què es deu aquest canvi?
Hi ha també altres maneres d’obtenir informació, per exemple, què s’està dient en els grups de WhatsApp, el que diuen indirectament altres famílies…

“Hem d’estar entrenats per assumir que hi pot haver una insatisfacció, que hi pot haver queixes o reclamacions i hem de saber com respondre-hi Primer perquè els pares hi tenen tot el dret i, en segon lloc, perquè és una informació molt valuosa per a l’escola”

El clientisme és un fenomen creixent. De vegades, sembla que els pares han demanat entrevista amb la tutora només per portar una denúncia, un llistat de queixes i el professorat acaba posant-se a la defensiva. Com se surt d’aquesta espiral?
Cal preparar el professorat per a aquesta situació. I se l’ha de conscienciar que té una missió pedagògica, educativa, però també tenen aquest vessant, ho vulguin o no, relacional amb la família. I això –hi insisteixo– és atenció al client. En l’atenció al client hi ha unes pautes de comportament perquè surti bé, perquè el client marxi content. Hi ha una manera de tenir-lo satisfet. Estàvem massa ben acostumats en el món de l’ensenyament. És que els pares s’ho empassaven tot. Però avui, com més joves siguin els pares, més exigents són amb els serveis públics i, si són privats, encara més. Són exigents i es creuen amb el dret de demanar, de reclamar i de fer-ho públic. El tripadvisor existeix també en el món de l’ensenyament, encara que no ens ho sembli: els fòrums on la gent participa i parla de les escoles, el boca-orella, els grups de WhatsApp fan que les queixes i les reclamacions tinguin altaveu. Per tant, nosaltres hem d’estar entrenats per assumir que hi pot haver una insatisfacció, que hi pot haver queixes o reclamacions i hem de saber com contestar-la. Primer perquè hi tenen tot el dret i, en segon lloc, perquè és una informació molt valuosa per a l’escola, que hem de saber acceptar i gestionar, per poder millorar el servei.

Algun cop, els professors hauran de trobar-se amb un pare o una mare encesos, fins i tot, cridant sense raó. Es pot permetre? Què s’ha de fer?
Encara que es dona poc, sí que és veritat que hi ha pares que estan emocionalment alterats. Per què? Perquè estem parlant d’un tema molt sensible, dels seus fills. Primerament ho hem d’entendre. Hi ha també una sèrie de procediments molt pautats, que es poden aprendre, per calmar aquestes persones i posteriorment per poder entrar en una conversa raonada. Ara bé, el primer que cal fer és calmar-los: recuperar un tracte humà, càlid, d’acceptació, de comprensió i empàtic. Després ja parlarem de què és el que ha motivat tot allò. Veurem quines solucions tenim i què podem aportar-hi. La pitjor resposta és justament posar-se a la defensiva. El que provocarà és augmentar la ira o l’agressivitat de l’interlocutor. Amb raó o sense, té els seus motius per estar enfadat. El que vol és que l’escoltin, no que algú es protegeixi posant-li una barrera al davant.

Així, doncs, no només s’ha de permetre, sinó que s’ha de saber gestionar. Quin consell donaries específicament als mestres joves que comencen la seva vida professional com a educadors perquè siguin bons comunicadors?
El primer de tot és que no es considerin el centre del món. Això ha passat fins ara. L’escola s’ha considerat el centre. Ha comunicat de dintre cap enfora. El centre del món és l’alumne i la família. És un canvi de mentalitat que han de fer. I després, que entrenin les habilitats de comunicació. Que ho facin per donar un millor servei, perquè això és en benefici de l’alumne i de les famílies. Però també en benefici propi, perquè els proporcionarà moltes més satisfaccions professionals i molt més benestar. Evitarem tanta gent cremada al llarg dels anys de la docència.

“Hi ha moltes habilitats que es poden adquirir, tinguis l’edat que tinguis. Una d’aquestes és escoltar”

I al professorat vetarà?
El seu repte és adaptar-se als nous temps. No dic només tecnològicament, sinó sobretot en la mentalitat. L’ensenyament necessita una revolució. Han d’acceptar que ha d’haver-hi molts canvis. Si no ho accepten, ni podran fer bé la seva feina ni seran feliços.

Has escrit també el llibre La gran guía del lenguaje no verbal. Es pot millorar en aquest punt? No depèn molt del caràcter i la manera de ser de cadascú?
Lògicament, hi ha una part genètica, hi ha també una part adquirida al llarg de molts anys i costa molt de canviar. Però ens cal adaptar-nos a l’entorn.  Moltes habilitats es poden entrenar, tinguis l’edat que tinguis. Una d’aquestes és escoltar. També fer el canvi de perspectiva que dèiem abans: el més important a l’aula no és el professor, ni el missatge –les matemàtiques, la història–. És l’alumne, la seva capacitat d’aprenentatge, despertar-li la curiositat, que vingui de gust a l’escola, que tingui un entorn agradable… El més important no és ni l’emissor ni el missatge; és el receptor. Quan s’assumeix això, la resta és un efecte dominó. Perquè canvia la seva manera de comunicar-se.

Quina diferència hi ha entre aprendre a controlar la gesticulació i utilitzar-la per enganyar? Sembla que sigui només qüestió de matís. Per exemple, puc somriure forçadament i que no es noti.
És una pregunta amb trampa i molt complexa. El somriure és una eina de relació social. Això no vol dir que estiguem enganyant. És un gest que fem per dir: “Vull relacionar-me amb tu d’una manera cordial”, no que estigui falsejant res. El problema precisament sorgeix quan algú diu que no vol ser hipòcrita i es vol expressar tal com és. Parlem-ne. Si tots ens expresséssim amb el que pensem, si fóssim completament transparents, la convivència seria inassumible. No ens podríem relacionar. El mateix que del somriure es podria dir de qualsevol gest. Cadascú decideix perquè utilitza aquestes habilitats. Hi haurà qui les utilitzarà en benefici propi, per enredar. I hi haurà qui emprarà aquestes habilitats justament per arribar millor als alumnes, a les famílies, perquè tot vagi més fluid, perquè l’aprenentatge sigui més fàcil, per convèncer, per seduir… en benefici de l’alumne.

“Pensem que la comunicació més important és la paraula, sobretot escrita, quan en realitat, en la comunicació presencial interpersonal, el que compta més segurament és la part no verbal”

A l’escola s’està educant prou els alumnes en la importància de la comunicació i, específicament, la comunicació no verbal? 
No. No crec que hi hagi en aquests moments cap escola que tingui una matèria o de forma informal treballi la comunicació no verbal. El que sempre ha fet l’escola és instruir en la comunicació no verbal en què es pot fer i què no es pot fer: seu bé, aixeca’t quan entra el professor, posa els peus junts, feu fila, no cridis… Tot això són instruccions que els donem de la comunicació no verbal. Per una banda, és necessari, perquè són comportaments socials; però per l’altra, no els els hem justificats, no ho han analitzat. És a dir, els hem dit què havien de fer, però no els n’hem ensenyat ni el significat ni la gramàtica de la comunicació no verbal, com sí que hem insistit molt, en canvi, en la gramàtica del llenguatge verbal. El resultat de tot plegat és que tenim una percepció molt esbiaixada de què és la comunicació. Pensem que la comunicació més important és la paraula, sobretot escrita; quan en realitat, en la comunicació presencial interpersonal, el que compta més segurament és la part no verbal.

Amb la perspectiva d’haver estat primer dins del món escolar i ara fora, quina és la percepció que la societat té de l’escola com a marca? La veus diferent de quan hi eres?
Sí. Aquesta marca s’ha devaluat molt. Per molts motius, i no pas tots atribuïbles als mestres. Un dels motius és la diferent velocitat de com ha avançat la societat: per una banda, la tecnologia i, per una altra, l’escola. L’escola no ha pogut assumir la velocitat que porta la societat. Això ha fet que hi hagi una escletxa molt important entre societat i escola. Per això, cada cop està més devaluada. Excepte les escoles que han fet un esforç per innovar, per presentar nous projectes.

Aleshores, cap a on haurien d’apuntar les marques escolars?
L’escola té tres reptes: En primer lloc, fer més proper cada projecte educatiu a la realitat, perquè l’educació sigui útil en el món actual. Per exemple, és grandíssima la distància entre l’escola i l’empresa. En segon lloc, cal revisar la figura del mestre. Ja no pot ser el mateix que era abans. I finalment, s’ha de tenir en compte l’entorn empresarial de relació amb el client: una escola és una empresa –això fins ara no s’havia volgut percebre– que dona un servei que ha de ser d’alta qualitat. S’ha de tenir molt en compte la satisfacció del client.