TERESA BARÓ
Licenciada en Filología Catalana, descubrió de la mano del profesor Sebastià Serrano el mundo de la comunicación no verbal. Estudió Técnico Superior en Publicidad (ICOMI-Barcelona 1991) para conocer las herramientas de persuasión y seducción más eficaces. Con la intención de dedicarse a la consultoría y ejercer como RRPP, cursó el Master en Protocolo, Ceremonial y RRPP (ESERP, Barcelona 2001), del que luego fue profesora. Fundó la consultoría Icómpani (actualmente Verbalnoverbal), especializada en desarrollar las habilidades personales de directivos, profesionales de todos los sectores y políticos.
Ha trabajado intensamente en el ámbito empresarial, privado y público, para mejorar la comunicación a través de programas de entrenamiento a medida. También ha realizado una amplia labor docente en varias universidades y escuelas superiores. Ha elaborado, además, numerosos manuales de estilo, atención al cliente y comunicación escrita.
UN LIBRO
Comunicación personal de éxito
La fórmula para la comunicación personal de éxito consiste en la suma de tres elementos: saber ser, saber actuar y saber comunicar; dominar esto puede conducirnos a tener un mayor control sobre nuestras relaciones, con resultados más óptimos, tanto para nosotros como para nuestros interlocutores. Con un estilo claro y muy divulgativo, Teresa Baró -una de las mayores expertas en comunicación de nuestro país- nos ofrece las claves para sacar lo mejor de nosotros en cada situación.

ENTREVISTA A TERESA BARÓ
Experta en comunicació interpersonal

En Branding Escolar insistimos que el papel del profesorado en la escuela es capital. Pero no solo en la educación, que es obvio, sino también para la comunicación corporativa y, en consecuencia, para la reputación del centro entre las familias. ¿Cómo se ha de gestionar esta comunicación? ¿Será sólo espontánea o se puede planificar?
La comunicación, cuando tiene un objetivo, se debe planificar. Luego, hay una parte importante, que es la espontánea, que se da en las situaciones imprevistas del día a día. La comunicación espontánea debe tener un sello propio de la persona, pero también debe ser coherente con el sello de la escuela. Por lo tanto, aunque sea espontánea, debe responder a un estilo.

En la satisfacción de padres y madres lógicamente cuenta sobre todo que los hijos rindan en la escuela y estén contentos. Pero después, importa la impresión de las pocas veces que visitan la escuela a lo largo del curso, es decir, las entrevistas con el tutor o tutora y las reuniones de curso. ¿Qué se puede hacer para que salgan satisfechos?
Precisamente estas ocasiones son las oportunidades en que el tutor –y la escuela en general– tiene la oportunidad de inspirar confianza. Y, por tanto, se deben preparar muy bien. Las reuniones de principio de curso u otros actos, como el festival de Navidad, Fiesta de la Primavera, Puertas Abiertas, etc. son también el momento de trasladar el espíritu de la escuela, hacer marca y generar esa confianza. Todas estas actividades son una puesta en escena y, como tal, se deben planificar y deben diseñarse. No sólo qué decir, sino también cómo lo diremos, donde lo diremos, a qué hora, con qué vestidos, con qué tono, con qué apoyos audiovisuales… Todo forma parte de la puesta en escena.

Has sido profesora en la escuela Súnion, por tanto conoces muy bien el mundo escolar. ¿El profesorado adquiere suficiente formación para la comunicación personal con alumnos y padres?
Ahora comienza a prepararse. Hasta ahora, no ha tenido esta formación. Salían de la universidad, fueran maestros o licenciados, y se ponían no sólo impartir clases, sino también a hacer de tutores sin las habilidades necesarias, sin haber sido formados. Pero aún hay otra vertiente: no se les ha formado nunca en las habilidades de trato con las familias, es decir, en la atención al cliente. Es una habilidad que falta entrenar.

Las escuelas están haciendo grandes esfuerzos de captación de alumnado (puertas abiertas, publicidad, etc.). Pero lo que cuesta una nueva familia es lo mismo que retener a cinco. Aquí el profesorado es clave. Por ejemplo: unos padres están insatisfechos, y se plantean marcharse. El día que se entrevistan con el tutor, no le dicen nada y al final de curso nos coge por sorpresa su marcha. ¿Hay maneras de detectar el grado de satisfacción, además de preguntar directamente?
Sí. Hay unas habilidades que se pueden adquirir: hacer las preguntas adecuadas –a veces son indirectas, pero esto te permite captar cuál es la sensación de estos padres– y, después, observar mucho el lenguaje corporal en las entrevistas. Y también en cómo se comporta el alumno, porque la relación que tiene el alumno con el tutor está dando también información de que se está diciendo en casa.

Por ejemplo?
Si el alumno empieza a estar arisco con el tutor, distante o con una actitud muy crítica, debemos pensar si es una actitud exclusivamente suya o viene fomentada desde casa o que él encuentra que esta actitud crítica con la escuela en casa es avalada. Esto nos debería poner en estado de alerta, sobre todo si hay un cambio de actitud. ¿A qué se debe este cambio?
Hay también otras maneras de obtener información, por ejemplo, qué se está diciendo en los grupos de WhatsApp, lo que dicen indirectamente otras familias…

“Debemos estar entrenados para asumir que puede haber insatisfacción, que puede haber quejas o reclamaciones y tenemos que saber cómo responder”

El clientismo es un fenómeno creciente. A veces, parece que los padres han pedido entrevista con la tutora sólo por llevar una denuncia, un listado de quejas y el profesorado acaba poniéndose a la defensiva. ¿Cómo se sale de esta espiral?
Hay que preparar el profesorado para esta situación. Y hay que concienciar de que tiene una misión pedagógica, educativa, pero también tienen esta vertiente, lo quieran o no, relacional con la familia. Y eso -insisto- es atención al cliente. En la atención al cliente hay unas pautas de comportamiento para que salga bien, para que el cliente se vaya contento. Hay una manera de tenerle satisfecho. Estábamos demasiado bien acostumbrados en el mundo de la enseñanza. Es que los padres se lo tragaban todo. Pero hoy, cuanto más jóvenes sean los padres, más exigentes son con los servicios públicos y, si son privados, aún más. Son exigentes y se creen con el derecho a pedir, reclamar y de hacerlo público. El tripadvisor existe también en el mundo de la enseñanza, aunque no nos lo parezca: los foros donde la gente participa y habla de las escuelas, el boca a oreja, los grupos de WhatsApp causan que las quejas y las reclamaciones tengan altavoz. Por lo tanto, nosotros tenemos que estar entrenados para asumir que puede haber una insatisfacción, que puede haber quejas o reclamaciones y debemos saber cómo contestarlo. Primero porque tienen todo el derecho y, en segundo lugar, porque es una información muy valiosa para la escuela, que debemos saber aceptar y gestionar, para poder mejorar el servicio.

Alguna vez, los profesores deberán encontrarse con un padre o una madre enfurecidos, incluso, gritando sin razón. ¿Se puede permitir? ¿Qué hacer?
Aunque se da poco, sí es verdad que hay padres que están emocionalmente alterados. ¿Por qué? Porque estamos hablando de un tema muy sensible, de sus hijos. Primeramente debemos entenderlo. Hay también una serie de procedimientos muy pautados, que se pueden aprender, para calmar a estas personas y posteriormente para poder entrar en una conversación razonada. Ahora bien, lo primero que hay que hacer es calmarles: recuperar un trato humano, cálido, de aceptación, de comprensión y empático. Después ya hablaremos de qué es lo que ha motivado todo aquello. Veremos qué soluciones tenemos y qué podemos aportar. La peor respuesta es justamente ponerse a la defensiva. Lo que provocará es aumentar la ira o la agresividad del interlocutor. Con o sin razón, tiene sus motivos para estar enfadado. Lo que quiere es que la escuchen, no que alguien se proteja poniéndole una barrera delante.

Así pues, no solo se debe permitir sino que se debe saber gestionar. ¿Qué consejo darías específicamente a los maestros jóvenes que comienzan su vida profesional como educadores para que sean buenos comunicadores?
Lo primero de todo es que no se consideren el centro del mundo. Esto ha ocurrido hasta ahora. La escuela se ha considerado el centro. Ha comunicado de dentro hacia fuera. El centro del mundo es el alumno y la familia. Es un cambio de mentalidad que tienen que hacer. Y después, que entrenen las habilidades de comunicación. Que lo hagan para dar un mejor servicio, porque esto es en beneficio del alumno y de las familias. Pero también en beneficio propio, porque les proporcionará muchas más satisfacciones profesionales y mucho más bienestar. Evitaremos tanta gente quemada a lo largo de los años de la docencia.

“Hay muchas habilidades que se pueden adquirir, tengas la edad que tengas. Una de estas es escuchar”

¿Y al profesorado vetarano?
Su reto es adaptarse a los nuevos tiempos. No digo solo tecnológicamente, sino sobre todo en la mentalidad. La enseñanza necesita una revolución. Deben aceptar que tiene que haber muchos cambios. Si no lo aceptan, ni podrán hacer bien su trabajo ni serán felices.

Has escrito también el libro La gran guía del lenguaje no verbal. ¿Se puede mejorar en este punto? ¿No depende mucho del carácter y la forma de ser de cada uno?
Lógicamente, hay una parte genética, hay también una parte adquirida a lo largo de muchos años y cuesta mucho cambiar. Pero necesitamos adaptarnos al entorno. Muchas habilidades se pueden aprender, tengas la edad que tengas. Una de estas es escuchar. También hacer el cambio de perspectiva que decíamos antes: lo más importante en el aula no es el profesor, ni el mensaje –las matemáticas, la historia–. Es el alumno, su capacidad de aprendizaje, despertar su curiosidad, que le apetezca venir a la escuela, que tenga un entorno agradable… Lo más importante no es ni el emisor ni el mensaje; es el receptor. Cuando se asume esto, el resto es un efecto dominó. Porque cambia su manera de comunicarse.

¿Qué diferencia hay entre aprender a controlar la gesticulación y utilizarla para engañar? Parece que sea sólo cuestión de matiz. Por ejemplo, puedo sonreír forzadamente y que no se note.
Es una pregunta con trampa y muy compleja. La sonrisa es una herramienta de relación social. Esto no quiere decir que estemos engañando. Es un gesto que hacemos para decir: “Quiero relacionarme contigo de una manera cordial”, no que esté falseando nada. El problema precisamente surge cuando alguien dice que no quiere ser hipócrita y se quiere expresar tal como es. Ojo. Si todos nos expresáramos con lo que pensamos, si fuéramos completamente transparentes, la convivencia sería inasumible. No nos podríamos relacionar. Lo mismo que de la sonrisa se podría decir de cualquier gesto. Cada uno decide para qué utiliza estas habilidades. Habrá quien las utilizará en beneficio propio, para enredar. Y habrá quien empleará estas habilidades justamente para llegar mejor a los alumnos, a las familias, para que todo vaya más fluido, para que el aprendizaje sea más fácil, para convencer, para seducir… en beneficio del alumno.

“Pensamos que la comunicación más importante es la palabra, sobretodo escrita, cuando en realidad, en la comunicación presencial interpersonal, lo que cuenta más seguramente es la parte no verbal”

¿En la escuela se está educando suficiente a los alumnos en la importancia de la comunicación y, específicamente, la comunicación no verbal?
No. No creo que haya en este momento ninguna escuela que tenga una materia o de forma informal trabaje la comunicación no verbal. Lo que siempre ha hecho la escuela es instruir en la comunicación no verbal en qué se puede hacer y qué no se puede hacer: siéntate bien, levántate cuando entra el profesor, pon los pies juntos, haz fila, no grites… Todo eso son instrucciones que les damos de la comunicación no verbal. Por un lado, es necesario, porque son comportamientos sociales, pero por otro, no se los hemos justificado, no lo han analizado. Es decir, les hemos dicho que tenían que hacer, pero no les hemos enseñado ni el significado ni la gramática de la comunicación no verbal, como sí hemos insistido mucho, en cambio, en la gramática del lenguaje verbal. El resultado de todo ello es que tenemos una percepción muy sesgada de lo que es la comunicación. Pensamos que la comunicación más importante es la palabra, sobre todo escrita; cuando en realidad, en la comunicación presencial interpersonal, lo que cuenta más seguramente es la parte no verbal.

Con la perspectiva de haber estado primero dentro del mundo escolar y ahora fuera, ¿cuál es la percepción que la sociedad tiene de la escuela como marca? ¿La ves diferente de cuando estabas?
Sí. Esta marca se ha devaluado mucho. Por muchos motivos, y no todos atribuibles a los maestros. Uno de los motivos es la diferente velocidad de cómo ha avanzado la sociedad: por un lado, la tecnología y, por otra, la escuela. La escuela no ha podido asumir la velocidad que lleva la sociedad. Esto ha hecho que haya una brecha muy importante entre sociedad y escuela. Por ello, cada vez está más devaluada. Excepto las escuelas que han hecho un esfuerzo para innovar, para presentar nuevos proyectos.

Entonces, ¿hacia dónde deberían apuntar las marcas escolares?
La escuela tiene tres retos: En primer lugar, hacer más cercano cada proyecto educativo a la realidad, para que la educación sea útil en el mundo actual. Por ejemplo, es grandísima la distancia entre la escuela y la empresa. En segundo lugar, hay que revisar la figura del maestro. Ya no puede ser el mismo que era antes. Y finalmente, se debe tener en cuenta el entorno empresarial de relación con el cliente: una escuela es una empresa –esto hasta ahora no se había querido percibir– que da un servicio que debe ser de alta calidad. Hay que tener muy en cuenta la satisfacción del cliente.