Entró con ojos desorbitados en la escuela y exigió hablar con el director. Cuando la recepcionista le preguntó si tenía concertada la entrevista, empezó a gritar que lo que había pasado era muy grave y quería hablar con él inmediatamente. Todas las madres y los padres que habían venido a buscar a sus hijos, se volvieron a mirar qué estaba pasando…

Habían pedido entrevistarse con la tutora de la hija. La conversación se estaba desarrollando de forma muy fría, con breves intervenciones de la madre. Cuando la tutora explicó que su niña tendía a la conflictividad, el padre estalló:
-¡En esta escuela están haciendo bullying a mi hija! ¡Esto es culpa vuestra, que no estáis atentos! ¡Si no lo solucionáis, os denunciaré!

Cuando terminó un partido en el que su hija, Claudia, había jugado pocos minutos, aprovechando que el jefe de estudios tenía la hija en el mismo equipo de baloncesto de la escuela, se dirigió hacia él y empezó a gritar:
-¡Es una vergüenza! Debaría tratarse de una actividad física educativa y sólo os importa el resultado, ¡no si una niña se esfuerza!

Habrá ocasiones en que nos tocará enfrentarnos a conflictos como estos. Es mejor estar preparados y no engañarse pensando que no vendrán nunca. De la forma en que reacionemos, podremos estar ganándonos un enemigo que hablará tan mal como pueda del centro de donde acabará sacando al hijo, o bien, conseguir la completa fidelización a la escuela de una familia tibia.

Un padre o una madre enfadados son aún padres de la escuela. No podemos darles por perdidos antes de tiempo. El hecho de que estemos sufriendo sus gritos es, en ciertos aspectos, muy positivo. Sería mucho peor que no nos lo dijeran. Nos dan la oportunidad de reparar el daño.

Estos son los pasos que habrás de dar, si te encuentras ante un padre o una madre enfurecidos:

  • En primer lugar, aíslalo de la gente. A algunos les gusta exhibir ante los demás su enojo, incluso, llega a ser parte de una estrategia. Si les hacemos entrar en una salita, pierden algo de la energía. Otros nos agradecerán más adelante que hubiéramos minimizado su espectáculo.
  • No olvides que somos los profesionales. Esto nos obliga a mantener la calma y no decir nada de lo que nos tengamos que arrepentir. Puede convenir que nos distanciemos emotivamente y nos riamos de la situación cómica de un hombre mayor que ha perdido los papeles, que valoremos que, por cada 200 familias, sólo hay una tan impertinente o que pensemos “me estoy ganando un aumento de sueldo “. Pero la profesionalidad no nos permite ninguna mala reacción. Nos hemos entrenado para ganar.
  • Dejar que se desaogue. No debes interrumpir. Si rebates alguna afirmación que sabes equivocada, puede ponerse aún más furioso y, en cualquier caso, te estarás mostrando como contrincante, cuando lo que conviene es que vea –en cuanto sea posible– que quieres su bien. Muchas veces, cuando han vaciado el buche, se tranquilizan y resultado más fácil deshacer el malentendido o solucionar el problema.
  • Por este mismo motivo, si dice alguna inconveniencia, haz ver que no lo has oído. Es fácil que una persona alterada diga cosas de las que luego se arrepentirá y quizás tendrá que pedir perdón. Evidentemente, todo dentro de unos límites. Si realmente es una falta flagrante de respeto, no podemos admitirla: “O deja de hablarme de esta manera o le aseguro que no haré nada para ayudarle”.
  • Los ególatras -piensan sólo en ellos mismos y no respetan a los demás– pueden reaccionar, si les hacemos ver que están haciendo el ridículo a los ojos de la gente.
  • Escucha atentamente, para asegurar que comprendes qué está diciendo (no es sencillo con una persona alterada), y observa su comunicación no verbal para entender también sus emociones. Mantén, sin embargo, la mirada alta y una facción de serenidad, que no parezca que te domina. Evita lo que se llama el efecto espejo: que su enojo te contagie.
  • Por otra parte, verifica si la has entendido bien. Por ejemplo, si era una acusación contra alguien del claustro, convendrá comprobar que es exactamente eso lo que afirma: “Así, pues, ¿me estás diciendo que Carlos ha despreciado tu hija en clase?”. Esto no es darle la razón, sólo comprobar qué es exactamente lo que quiere comunicar.
  • En un conflicto, no cuentan tanto los razonamientos como las emociones vinculadas. Por ello, para solucionarlo, no necesitarás argumentación, sino comprensión. Muestra, por otra parte, que eres una persona con sentimientos, que te ha afectado lo que te ha dicho. “¿He hecho algo mal? ¿Me podrías dar una oportunidad de rectificar el error, por favor?” Pedir una oportunidad es eficaz: calma muchísimo.
  • En seguida que haya terminado, alivia la tensión. Habla desde el plano personal, no desde un “escuela” indefinido. Mantén tanto como puedas la implicación empática con la persona. Le tienes que mostrar que te importan él o ella y sus hijos y les quieres lo mejor.
  • Insisto en que no podemos darle la razón, ni admitir una acusación, sin haber hablado antes con los demás implicados. Pero tampoco tiene sentido, comenzar a quitarse de encima la culpabilidad. Nosotros somos también la escuela. Lo que aquel padre o esa madre necesita es que solucionamos su problema, nada más.
  • Tarde o temprano, deberemos tener el momento de valentía de hablar claro, bien para hacerle ver su error (solo cuando ya se haya calmado y sin humillar: basta decir que le faltaban datos) o bien para reconocer el nuestro y pedir disculpas.
  • Ten cuidado de comprometerte solo en lo que puedas comprometerte. Comprueba que han entendido bien los límites del compromiso. Anota a qué te has comprometido, porque es importantísimo que lo cumplas.
  • Una vez solucionado el problema –o mejor dicho, una vez hayas complido los compromisos– adelántate a informar de cómo ha quedado todo (tanto si es de la manera que espera como si no).
  • Celebra de alguna manera que hayas actuado con profesionalidad.

Una escuela puede ser grande, pero no tanto para que al final no se acabe sabiendo si ese enojo no fue un mal día, sino un carácter habitualmente impretinente o unos nervios desequilibrados. En los casos recurrentes, nos haremos acompañar siempre de otras personas: el jefe de estudios, una compañera tutora del mismo curso muy experimentada… Nos reforzarán ante los irrespetuosos y servirán de testigo en los casos en que convenga.

Gracias a Dios, la inmensa mayoría de familias aprecian al profesorado de sus hijos. Estos casos son poco habituales. Pienso que haber sabido antes cómo hay que comportarse, me habría ahorrado algunos errores que he cometido. Ojalá, os sea útil en el momento que se presente un nuevo conflicto.

Miquel Rossy