En el último post insistimos en la importancia de que el profesorado sea muy consciente de su papel trascendental para fidelizar a las familias al centro escolar y para su satisfacción. Decíamos que ordinariamente no lo era, porque no había recibido la formación imprescindible, que sí reciben, en cambio, las personas que se dedican a la atención directa a los clientes en el mundo empresarial. Sin ánimo de ser exhaustivo, en los próximos artículos trataremos de contribuir a esta formación.

No comentaremos aspectos técnicos, pedagógicos o educativos de las entrevistas. Seguramente habrá mucho material donde adquirir la formación oportuna. Dependerá, además, de las características de la escuela y sus planteamientos educativos. Nos centraremos en los aspectos formales que configuran una entrevista satisfactoria, transportando lo que se suele aconsejar a la gente que se dedica a ventas o atención al público en las empresas de servicios.

Para hacer las cosas bien, es importante empezar bien. Sólo hay una oportunidad para dar una buena primera impresión. Con la forma con que nos presentamos inicialmente, también en el aspecto visual, condicionamos el resultado de la reunión. Esforzarse no es ser falso, si se hace pensando en el bien de los demás.

Diez cosas para tener en cuenta en el inicio de una conversación con padres y madres

  1. Antes de la reunión infórmate bien, lo mejor posible. Sobre los padres: edad, estudios, procedencia, etc., y sobre sus actitudes: predisposición a escuchar, aceptación de errores, etc. Se hace sobre todo través del tutor y los profesores del curso anterior. Pero es importante evitar que sus opiniones nos creen prejuicios que se conviertan en profecías autocumplidas. Cuando la información que hemos recibido es principalmente negativa, ¡démosles, al menos, la oportunidad de contradecirla! Y si es positiva, vigilemos que esto no nos lleve a no preparar la entrevista como convendría. Por supuesto, también obtendremos toda la información que en cuanto tutores debamos tener sobre el alumno (calificaciones, observaciones de otros profesores…) o sobre los hechos que hayan podido suceder. Cuando no tengamos alguna información relevante, debemos manifestarlo, sin intentar disimular.
  2. Sé puntual. Es difícil crear un clima amable con alguien a quien hemos hecho perder la paciencia. Alargarles la espera sólo servirá para aumentar su impaciencia y, si hay descontento, para agrandar el bola de nieve. Si ves difícil cumplir esta norma básica de educación, cambia la hora de la entrevista con la suficiente antelación. Llegada una situación en que no puedas atenderles a la hora prevista –por ejemplo, porque te encuentras reunido con otra familia–, sal al menos un momento a pedir disculpas e intenta acortar los plazos para estar nuevamente con ellos enseguida.
  3. Preséntate con corrección, elegancia, seguridad y confianza. Que te vean con la convicción de que estarás a gusto con ellos y de que todo irá muy bien. Y cuida las normas elementales de educación: cede el paso, ofrece asiento… El primer impacto es importante. Es necesario que tu saludo no sea más familiar de lo que corresponde al lugar y al momento, pero siempre tan cálida como sea posible. Somos los educadores de sus hijos, nos los han confiados. En principio, tenemos que contar que nos aprecian por ello.
  4. La manera más fácil de acertar es con una sonrisa. Muestra una sonrisa franca y natural. Es muy poderoso, incluso embellece y rejuvenece el rostro. Se nota la sonrisa real, porque se hace también con los ojos, no sólo con la boca. Afirma Arturo Gomez Quijano –con humor– que deberíamos sonreír incluso cuando hablamos por teléfono.
  5. En el momento de comenzar la conversación, haz un esfuerzo de empatía. Imagínate que eres tú el padre o la madre del alumno. ¿Qué visión tendrías de la situación? ¿Qué sentirías? ¿Cómo querrías ser tratado por el tutor? ¿Cómo te gustaría que se acabara la entrevista? Actúa en consecuencia.
  6. Mira a la cara. Una vez me visitó un traumatólogo que sólo levantó la vista del ordenador para mirar la resonancia. Es muy desagradable. Uno se siente ignorado. Sin cruce de miradas no hay conexión. Mirar a la cara no significa, sin embargo, quedarse escrutando fijamente los ojos. Si en algún momento te sientes incómodo y te cuesta mirar, por timidez o porque la situación se ha hecho tensa, proponte el ejercicio de mirar al entrecejo. La persona mirada no percibe ninguna diferencia y a ti se te hará fácil mantener la mirada.
  7. Antes de entrar en materia, calienta motores. Hay que situarse en un buen marco de conversación, para no picar hierro frío. Mejor que no sea hablando del tiempo. Una buena manera de empezar es contar una anécdota sobre el hijo o la hija que resulte grata a los padres. O, por ejemplo, preguntando el resultado de una actividad profesional de la que hemos tenido conocimiento, el estado del bebé, felicitar un aniversario familiar, etc.
  8. Comienza por una idea positiva, siempre que puedas. En la mayoría de los casos, podrás. No tenemos alumnos que lo hagan absolutamente todo mal: si no sabemos ver nada positivo, es que somos parte del problema. Aunque estemos a punto de expulsarle de la escuela por haber hecho una grave fechoría, podemos alabar su imaginación.
  9. Observa caras, gestos y silencios: él no ha reído la broma y está apretando los puños, ella habla y le mira buscando asentimiento y él, en cambio, baja la vista al suelo… La comunicación es verbal en un porcentaje muy bajo. Si no somos capaces de observar la forma en que actúan, nos perdemos una parte importante de la información.
  10. Disponte a escuchar. Sobre todo cuando hayas preparado bien la conversación, corres el peligro de empezar a explicar tu punto de vista, sin atender antes a como lo ven ellos. Después de todo, los padres no están nunca a la escuela, parece lógico que seas tú quien informe. Pero si sólo hablamos, no nos situaremos en la perspectiva adecuada. Y, en el peor de los casos, no llegarán a decirnos cuál es su inquietud, no podremos darles respuesta y marcharán descontentos de la entrevista. Usar a menudo preguntas del tipo: “¿Cómo lo veis vosotros?”, “¿Qué os parece lo que ha pasado? ¿Os convence la explicación que os hago?”,”¿Qué habríais preferido que hubiera hecho?”, formuladas con interés de conocer su punto de vista (no necesariamente para aceptarlo) y de corregir los errores que se hayan podido producir, contribuirán mucho a no caer en el monólogo.

Empezar bien no nos asegura todavía que la entrevista saldrá del todo bien. Aún pueden pasar muchas cosas. Con el tiempo lo iremos haciendo mejor. Pero, sin duda, empezar mal nos lo habría puesto muy difícil.

Miquel Rossy