Uno de los puntos importantes en la formación que se da a las personas que atienden al público en las empresas es el control de los compromisos. Cuando nos comprometemos a algo, generamos expectativas. Las expectativas no cumplidas comportan inmediatamente insatisfacción. El problema es que, a los docentes, esto no nos lo ha enseñado nadie. Y así, cuando hablamos con las familias, no siempre somos conscientes de haber adquirido una obligación, y acabamos convirtiéndonos inevitablemente en factor de insatisfacción.

Necesitamos aprender, pues, cuándo ya existe un compromiso previo, cuándo la hemos de adquirir y cuándo nos conviene, en cambio, evitarlo, para nuestro bien, sí, pero también para el de la misma escuela. Conozco a muchos maestros y muchas maestras comprometidos en cuerpo y alma a su tarea educativa. Les hace falta saber con exactitud a qué deben obligarse y aprender a decir que no, cuando no es justo que se comprometan más allá de lo que deben hacerlo, poniendo en riesgo su autoridad moral, su integridad psicológica (sé qué estoy diciendo), su tiempo o el de su familia…

FORMAS DE PROMETER

Como en los artículos anteriores, aplicamos al mundo escolar los criterios que se enseñan en los manuales de servicio público. Nos ayuda a discernir la conveniencia de los compromisos entender que se pueden efectuar de maneras muy diferentes. Podemos distinguir estos tipos de compromisos, según se efectúen directa o indirectamente:

  • Las promesas personales. La mayoría de compromisos, los hacemos nosotros mismos, sobre nuestra actuación futura. “De acuerdo. Enseguida que sepa cómo sucedió todo, os llamo “. Conviene que todas las promesas sean conscientes y voluntarias. Es mejor decir “No podemos hacerlo así”, que no no cumplir lo que se nos pide. Debemos estar atentos a la forma en que hablamos, por no prometer lo que no seremos capaces de cumplir: “Marta estudia mucho, pero no le rinde. Intentaré dedicarle una hora a la semana, para enseñarle a mejorar las técnicas de estudio”. Cada interacción genera expectativas, tal vez de forma implícita. Por ello, conviene clarificar el alcance de cada compromiso. Tanto da si se hace un comentario directo a un padre o una madre, se escribe una nota en la agenda del niño o se dice algo en clase a una alumna, que sabemos que la comentará a los padres. “El martes le pasaré un test de técnicas [Lo acabaremos haciendo a toda la clase] y, cuando tengamos el resultado, valoraréis si conviene que alguien le enseñe técnicas de estudio”.
  • Las promesas sobre las acciones de los demás. He aquí un tipo de promesa que deberíamos evitar completamente. A nosotros, aunque seamos directivos, no nos conviene hacernos responsables de lo que otros hagan o dejen de hacer. “Seguro que es un malentendido. Lo comentaré a Carlos. Ya veréis como hablará con vuestra hija y todo quedará arreglado”. Este era nuestro deseo. Pero, si Carlos cree que no debe tomar la iniciativa de hablar con su hija porque esto le rebaja la autoridad, quien habrá incumplido el compromiso somos nosotros. Nuestro lenguaje debe reflejar que solo es compromiso lo que nosotros haremos: “Propondré a Carlos que hable con tu hija. Es posible que –si está dispuesto a hacerlo– de esta manera se solucione.”

Las tutoras o los tutores –o, en general, el profesorado que interactúa con padres y madres– también deben hacer suyas las promesas del centro, puesto que son sus portavoces:

  • Los compromisos explícitos de la escuela. Son las promesas directas y claras que se hacen a través de la publicidad, la web, los folletos, las palabras de la dirección… Por ejemplo, desde el compromiso de ofrecer unas instalaciones deportivas con piscina a contar con un gabinete de orientación para las familias. Si la web dice que la escuela es plurilingüe y luego resulta que sólo lo es en algunos cursos, los padres tienen motivos para estar insatisfechos. Esto nos remite directamente al control de lo que se promete en la comunicación externa de la escuela. ¿Por qué se hacen afirmaciones grandilocuentes, si la insatisfacción vendrá más de las expectativas no cumplidas que de las bajas expectativas generadas? Es una tarea de la dirección. Pero el profesorado no debería olvidarse de leer la información de los folletos o las webs de la escuela, como si esto no fuera con ellos. Por profesionalidad, conviene que conozcan estos textos (e informen a la dirección de los compromisos irreales, si los hubiera).
  • Compromisos indirectos de la escuela. Son las consecuencias naturales de lo manifestado como rasgo relevante de la escuela, aunque directamente no se haya comprometido a aquel detalle. Cuando una escuela se define como un centro de altísima excelencia académica, las familias de alumnos con resultados altos esperan que se repitan en la Selectividad. Si no ocurre así, lógicamente sienten que la escuela ha fallado a su compromiso. Una escuela que se considera inclusiva, está comprometiendo especialmente facilitar la adaptación al centro de cualquier alumno con menos capacidades. Estos compromisos son muy importantes para la consolidación de la marca. Parece que por el hecho de que no aparezcan escritos como compromisos sean menos importantes que los anteriores, pero incumplirlos reiteradamente equivale a perder la identidad. La dirección debe velar para que sea vidido de manera participativa por parte del profesorado. De esta manera no se convertirá en pura teoría.
  • Expectativas basadas en la experiencia anterior. No son promesas formuladas como tales y, en principio no son exigibles. Pero resulta que hasta el momento se ha obrado de la misma manera. En la mente de los clientes, eso implícitamente ya es un compromiso. Por ejemplo, hay familias que han dejado a los niños a las ocho de la mañana en el patio de la escuela durante años. Un buen día, sucede un accidente y la escuela muestra los implicados un punto de la normativa de la convivencia donde se explicitaba que la escuela sólo se hacía responsables de los alumnos a partir de las nueve. Legalmente la escuela podrá tener razón, pero se ha generado un incumplimiento de los compromisos, porque nunca se había afirmado que no se pudiera tener los niños jugando en la escuela una hora antes.

Cualquier persona que trabaja en la escuela es, entonces, responsable delante de las familias del cumplimiento de los compromisos colectivos del centro. Es necesario que la cultura coorporativa –la confianza de la dirección en el profesorado, la delegación de cometidos, la participación en las decisiones del día a día, etc.– facilite esta implicación.

REPARAR EL INCUMPLIMIENTO

Cuando se ha incumplido una promesa adquirida con una familia, no vale la pena buscar a un culpable, ni quitarse el muerto de encima. Esto no enmienda la insatisfacción, ni repara el daño. Para esa familia todos somos la escuela. Sencillamente, hay que reconocer que aquello no se ha hecho bien y repararlo lo antes posible.

A veces, nos hemos comprometido a informar del resultado de una gestión. Puede suceder que el problema se haya solucionado, pero que no lo hayamos comunicado a la familia. Esta situación es igualmente incómoda y genera descontento. Hasta que no les hayamos informado del resultado, no podremos dar el tema por liquidado.

Si nos damos cuenta de que no hemos cumplido un compromiso que habíamos adquirido, no hay que esperar a que nos llegue la reclamación. ¡En el peor de los casos, no se producirá esta reclamación! Lo que tenemos que hacer es adelantarnos a ella. Una experiencia que seguramente compartimos es que, siempre que nos hemos anticipado en cualquier tipo de conflicto y hemos sido nosotros los que hemos llamado a los padres para concertar una entrevista, nos encontramos en una situación más ventajosa y con menos pérdida de confianza que si ha sido al revés.

DAR Y RECIBIR

Hace unos años fue bestseller el libro de Adam Grant “Give and take”. Grant dividía las personas en tres grupos: donantes (porque dan más de lo que reciben), receptores (que buscan recibir mucho y dar poco) y negociadores (equilibran dar y recibir). Con un planteamiento muy norteamericano, estudiando muchos casos con parámetros estadísticamente objetivables, llegó a la siguiente conclusión: Los que menos éxito habían tenido en su vida eran todos donantes. Después venían los receptores (se les pilla a la segunda). Los negociadores eran personas exitosas, pero en lo más alto del éxito personal y empresarial, volvía a haber donantes. La diferencia entre estos y los de abajo es que habían elegido bien dónde daban, habían sabido dar a causas que valían la pena.

Soy consciente de que hablo a educadores vocacionales, personas habituadas a compromisos muy por encima de lo que es de justicia en bien de vuestro alumnado, a quien apreciáis y queréis ayudar a crecer. Y es esto lo que os realiza y hace grande vuestra profesión. Por eso, no os diré: “No prometáis lo que no os obliga”. Pero sí: “Si tenéis que comprometer más allá de lo necesario vuestro tiempo -¡vosotros mismos! – hacedlo porque queréis y por cosas que de verdad merecen la pena. Y después, cumplid”.

Miquel Rossy