En l’article anterior hem abordat la situació incòmoda i difícil de gestionar d’uns pares irritats per alguna cosa que ha passat a l’escola. Per sort, això succeeix poc. La majoria de vegades que ens equivoquem, no arribarem a indignar els pares, però els deixem descontents i en alguns casos ens ho manifestaran. Aquesta queixa serà un regal, si sabem actuar de la forma adequada.

Al llarg de l’estada a l’escola d’una família és inevitable que en algun moment o altre cometem un error que pugui desagradar-los: perquè el tutor s’ha compromès a accions per ajudar l’alumne que després no ha acomplert, perquè una professora del curs ha estat injusta tractant de manera preferent alguns alumnes, perquè posem massa deures per al pont o potser massa pocs, perquè en les notes el professor de l’A és més estricte que no pas la del B, perquè castiguem de forma arbitrària, etc. I si objectivament no ho hem fet, però subjectivament els sembla així, continuem tenint un problema. És l’hora de la recuperació, és a dir, de tornar-se a guanyar les persones insatisfetes, de tornar a la normalitat, que és la satisfacció de ser a l’escola. Si a cada error, hi ha una rectificació, es manté alta la satisfacció.

La recuperació no és només solucionar el problema. Té un component psicològic: quan s’ha sofert una mala experiència es perd confiança en la capacitat de complir en el futur. Un bon recuperador –un professional de la solució de problemes– actuarà de forma decidida i positiva, d’una banda, per resoldre el mal objectiu, però, de l’altra, per reparar també la família. Si es vol guarir sentiments, cal ser una persona sensible a les necessitats, els desitjos i les expectatives dels altres. Els reméis imprescindibles són dos: primerament escoltar i després demanar disculpes.

La recuperació eficaç no és improvisada, es planifica. Si disposem d’un protocol d’actuació i el seguim, serem molt més eficaços en la recuperació. D’aquesta manera, el pare i la mare insatisfets es quedaran amb dos impactes importants: la qualitat de la solució oferta i la perícia del seu interlocutor. No es garantirà que no es cometran errors, però sí que se sabran solucionar. Els passos que s’efectuaran en una reparació són gairebé sempre el mateixos: després d’escoltar amb empatia tota l’explicació i demanar disculpes sentides, resoldre el problema de forma ràpida i justa, oferir alguna compensació raonable quan les circumstàncies ho exigeixin, complir les promeses i fer-ne el seguiment fins al final.

En principi, la recuperació correspon al professorat immediat (el tutor, el titular de l’assignatura, etc.). Quan la cultura corporativa de l’escola és massa jeràrquica i aquest no compta amb els recursos ni els coneixements per fer-ho bé, les famílies acaben acudint directament a la direcció del centre. Fora bo, en canvi, que la direcció es mantingués com a instancia superior, en el cas que no funcioni el primer graó. Per a això, ens caldrà formar el professorat i fer-li confiança.

La gent es genera unes expectatives específiques sobre la recuperació. Per exemple, desitgen que se’ls expliqui bé què ha passat i per què; volen saber amb qui s’han de comunicar quan hi ha problemes; esperen saber quan se solucionarà i rebre la comunicació en el moment que s’ha solucionat; esperen poder parlar amb algú superior amb autoritat, si no se soluciona; reclamen –si cal– ser informats de la manera d’evitar que torni a succeir, etc. Ens convé, doncs, assabentar-nos bé de què esperen per aconseguir satisfer-ne les expectatives i recuperar la confiança. No sempre esperaran el mateix.

Tothom se sent més content amb la solució del problema, quan participa en la seva concreció. Per tant, és bo comptar amb el parer dels pares. Però si se’ls demana de manera massa explícita quina és la solució satisfactòria, podria semblar que els carreguem la responsabilitat de la recuperació. “La qualificació errònia ja ha arribat a l’expedient oficial; què fem ara?”, per exemple, no és una pregunta raonable, perquè ells no saben com es gestiona un expedient. Cal crear un clima de col·laboració, demanant primer què els sembla què podria ajudar… i oferint-los després la solució adequada, d’acord amb les seves expectatives.

És millor un error reconegut que una injustícia encoberta. Qualsevol persona que arribi a la convicció que l’hem tractat injustament de forma voluntària, tindrà una reaccó d’alta intensitat emotiva i d’una resonància molt perdurable. Aleshores serà molt més difícil que arribi a produir-se la recuperació. No val la pena, doncs, enfrascar-se en discusions de tant per cent de culpabilitats. És més simple i eficaç reconèixer la nostra part d’error i rectificar de seguida.

Il·lustrem tot plegat amb un exemple:

El Carles ha marxat malalt a casa divendres a les dotze. A la una, una colla d’alumnes del curs, sabent que el professor de mates era de colònies amb el de 4t, han tocat el dos cap a casa una hora abans (Us sembla molt irreal aquest exemple?). El professor substitut ha anotat el Carles entre els absents i dilluns ha estat castigat sense pati. A més, li han baixat mig punt la nota de l’assignatura. Quan ha explicat el seu cas al professor, aquest no l’ha cregut. Els pares, aprofitant que tenen entrevista amb el tutor justament l’endemà, treuen el tema a la conversa. El tutor sabia que el noi estava malalt divendres, perquè és ell qui li havia signat el permís d’absència, però no coneixia res de la resta de la història (També això us sembla molt irreal?). De seguida, demanarà disculpes per aquesta falta de confiança cap a la paraula seu fill i pel càstig injust sofert. D’altra banda, caldrà que rectifiqui immediatament la qualificació de l’assignatura. Però és possible que no n’hi hagi prou. El tutor preguntarà als pares què els sembla que caldrà fer encara per reparar-ho. “El Carles està molt afectat, perquè tenia una imatge bona del professor substitut i ara l’ha perduda”. És clar que convindrà que aquest professor li demani disculpes i el recompensi d’alguna manera (sense fer-ne un gra massa). Quan l’endemà el noi explica als pares que el professor li ha demanat disculpes i, fins i tot, al menjador li ha deixat prendre dos donuts de postres, és força possible que la família hagi recuperat la confiança en el centre. Si la setmana següent, reben una trucada breu del tutor preguntant com ha acabat tot, la confiança no només s’haurà recuperat, sinó que s’haurà incrementat notablement.

Miquel Rossy