Entrà amb ulls desorbitats a l’escola i exigí parlar amb el director. Quan la recepcionista li preguntà si tenia concertada l’entrevista, començà a cridar que el que havia passat era molt greu i volia parlar amb ell immediatament. Totes les mares i els pares que havien vingut a buscar els fills, es giraren a mirar què estava passant…

Havien demanat entrevistar-se amb la tutora de la filla. La conversa s’estava desenvolupant de forma molt freda, amb breus intervencions de la mare. Quan la tutora va explicar que la seva nena tendia a la conflictivitat, el pare va  esclatar:
–En aquesta escola estan fent bullying a la meva filla! Això és culpa vostra, que no hi esteu atents! Si no ho solucioneu, us denunciaré!

Quan va acabar un partit en què la seva filla, la Clàudia, havia jugat pocs minuts, aprofitant que el cap d’estudis tenia la filla en el mateix equip de bàsquet de l’escola, es dirigir cap a ell i començar a cridar:
–És una vergonya! Representa que es tracta d’una activitat física educativa i només us importa el resultat, no si una nena s’esforça!

Hi haurà ocasions en què ens tocarà enfrontar-nos a conflictes com aquests. És millor estar-hi preparats i no enganyar-se pensant que no vindran mai. De la manera com hi reacionarem, podrem estar guanyant-nos un enemic que malparlarà tant com podrà del centre d’on acabarà traient el fill, o bé, aconseguir la completa fidelització a l’escola d’una família tèbia.

Un pare o una mare empipats són encara pares de l’escola. No podem donar-los per perduts abans d’hora. El fet que estiguem sofrint els seus crits és, en certs aspectes, molt positiu. Seria molt pitjor que no ens ho diguessin. Ens donen l’oportunitat de reparar el dany.

Aquests són els passos que caldrà que facis, si et trobes davant d’un pare o una mare enfurismats:

  • En primer lloc, aïlla’l de la gent. A alguns els agrada exhibir davant dels altres el seu enuig, fins i tot, pot ser part d’una estratègia. Si els fem entrar en una saleta, perden una mica de l’energia. Altres ens agrairan més endavant que haguéssim minimitzat el seu espectacle.
  • No oblidis que som els professionals. Això ens obliga a mantenir la calma i no dir res del que ens hàgim de penedir. Pot convenir que ens distanciem emotivament i ens riguem de la situació còmica d’un home gran que ha perdut els papers, que valorem que, per cada 200 famílies, només hi ha una tan impertinent o que pensem “m’estic guanyant un augment de sou”. Però la professionalitat no ens permet cap mala reacció. Ens hem entrenat per guanyar.
  • Deixar que s’esbravi. No l’has d’interrompre. Si rebats alguna afirmació que saps equivocada, pot posar-se encara més furiós i, en qualsevol cas, t’estaràs mostrant com a contrincant, quan el que cal és que vegi de seguida que sigui possible que vols el seu bé. Molts cops, quan han buidat el pap, es tranquil·litzen i resultat més fàcil desfer el malentès o solucionar el problema.
  • Per aquest mateix motiu, si diu alguna inconveniència, fes veure que no l’has sentida. És fàcil que una persona alterada digui coses de les quals després es penedirà i potser haurà de demanar perdó. Evidentment, tot dins d’uns límits. Si realment és una falta flagrant de respecte, no podem admetre-la: “O deixa de parlar-me d’aquesta manera o li asseguro que no faré res per ajudar-lo”.
  • Els egòlatres –pensen només en ells mateixos i no respecten els altres– poden reaccionar, si els fem veure que estan fent el ridícul als ulls de la gent.
  • Escolta atentament, per assegurar que comprens què està dient (no és senzill amb una persona alterada), i observa la seva comunicació no verbal per entendre també les seves emocions. Mantén, però, la mirada alta i una facció de serenor, que no sembli que et domina. Evita el que s’anomena l’efecte mirall: que el seu enuig et contagiï.
  • D’altra banda, verifica si l’has entès bé. Per exemple, si era una acusació contra algú del claustre, convindrà comprovar que és exactament allò el que afirma: “Així, doncs, m’estàs dient que el Carles ha menyspreat la teva filla a classe?”. Això no és donar-li la raó, només comprovar que és exactament el que vol comunicar.
  • En un conflicte, no compten tant els raonaments com les emocions vinculades. Per això, per  solucionar-lo, no et caldrà argumentació, sinó comprensió. Mostra, d’altra banda, que ets una persona amb sentiments, que t’ha afectat el que t’ha dit. “He fet alguna cosa malament? Em podries donar una oportunitat de rectificar l’error, sisplau?” Demanar una oportunitat és eficaç: calma moltíssim.
  • De seguida que hagi acabat, alleugereix la tensió. Parla des del pla personal, no des d’un “l’escola” indefinit. Mantingues tant com puguis la implicació empàtica amb la persona. Li has de mostrar que t’importen ell o ella i els seus fills i els vols el millor.
  • Insisteixo que no podem donar-li la raó, ni admetre una acusació, sense haver parlat abans amb els altres implicats. Però tampoc no té sentit, començar a treure-se’n la culpabilitat. Nosaltres som també l’escola. El que aquell pare o aquella mare necessita és que solucionem el seu problema, res més.
  • Tard o d’hora haurem de tenir un moment de valentia per parlar clar: bé fent-li veure el seu error (això ho farem quan s’hagi calmat i sense humiliar, per exemple, dient que li faltaven dades) o bé reconeixent el nostre, tot demanant disculpes.
  • Tingues molta cura de comprometre’t només en allò que et puguis comprometre. Comprova que s’han entès bé el límits del compromís. Anota bé allò a què et compromets, perquè és importantíssim que ho compleixis..
  • Un cop solucionat el problema –o més ben dit, un cop hagis complert els compromisos– avança’t a informar de com ha quedat tot (tant si és de la manera que esperava com si no).
  • Celebra d’alguna manera que has actuat amb professionalitat.

Una escola pot ser gran, però no tant perquè al final no s’acabi sabent si aquell enuig no va ser un mal dia, sinó un caràcter habitualment impertinent o uns nervis desequilibrats. En els casos recurrents, ens farem acompanyar sempre d’altres persones: el cap d’estudis, una companya tutora del mateix curs molt experimentada… Ens reforçaran davant dels irrespectuosos i serviran de testimoni en els casos que convingui.

Gràcies a Déu, la immensa majoria de famílies aprecien el professorat que s’esforça a educar els seus fills. Aquests casos són poc habituals. Penso que haver sabut abans com cal comportar-se, m’hauria estalviat alguns errors que he comès. Tant de bo, us sigui útil en el moment que es presenti un nou conflicte.

Miquel Rossy