En el darrer post vam insistir en la importància que el professorat sigui molt conscient del seu paper transcendental per fidelitzar les famílies al centre escolar i per a la seva satisfacció. Dèiem que ordinàriament no ho era, perquè no havia rebut la formació imprescindible, que sí que reben, en canvi, les persones que es dediquen a l’atenció directa als clients en el món empresarial. Sense ànim de ser exhaustiu, en els pròxims articles tractarem de contribuir a aquesta formació.

No comentarem aspectes tècnics, pedagògics o educatius de les entrevistes. Segurament hi haurà molt de material on adquirir la formació oportuna. Dependrà, a més a més, de les característiques de l’escola i els seus plantejaments educatius. Ens centrarem en els aspectes formals que configuren una entrevista satisfactòria, transportant-hi allò que sol aconsellar-se a la gent que es dedica a vendes o atenció al públic en les empreses de serveis.

Per fer les coses bé, és important començar bé. Només hi ha una oportunitat per fer una bona primera impressió. En la manera com ens presentem inicialment, també en l’aspecte visual, condicionem el resultat de la reunió. Esforçar-s’hi no és ser fals, si es fa pensant en el bé dels altres.

Deu coses per tenir en compte en l’inici d’una conversa amb pares i mares

  1. Abans de la reunió informa’t bé, tan bé com sigui possible. Sobre els pares: edat, estudis, procedència, etc., i sobre les seves actituds: predisposició a escoltar, acceptació d’errors, etc. Es fa sobretot través del tutor  i els professors del curs anterior. Però és important evitar que les seves opinions ens creïn prejudicis que esdevinguin profecies autocomplertes. Quan la informació que hem rebut és principalment negativa, donem-los, si més no, l’oportunitat de contradir-la. I si és positiva, vigilem que això no ens dugui a no preparar l’entrevista com convindria. Per descomptat, també obtindrem tota la informació que com a tutors hem de tenir sobre l’alumne (qualificacions, observacions d’altres professors) o sobre els fets que hagin pogut succeir. Quan no tenim alguna informació rellevant, hem de manifestar-ho, sense intentar dissimular.
  2. Sigues puntual. És difícil crear un clima amable amb algú a qui hem fet perdre la paciència. Allargar-los l’espera només servirà per augmentar la seva impaciència i, si hi ha descontent, per fer més gran la pilota. Si veus difícil complir aquesta norma bàsica d’educació, canvia l’hora de l’entrevista amb prou antelació. Arribada una situació en què no puguis atendre’ls a l’hora prevista –per exemple, perquè et trobes reunit amb una altra família–, surt almenys un moment a demanar disculpes i intenta escurçar els terminis per estar novament amb ells de seguida.
  3. Presenta’t amb correcció, elegància, seguretat i confiança. Que et vegin amb convicció que ho passaràs bé amb ells i que tot anirà molt bé. I tingues cura de les normes elementals d’educació: cedir el pas, oferir seure… El primer impacte és important. Cal que la teva salutació no sigui més familiar del que correspon al lloc i al moment, però sempre tan càlida com sigui possible. Som els educadors dels seus fills, ens els han confiats. En principi, hem de comptar que ens aprecien per això.
  4. La manera més fàcil d’encertar-la és somriure. Mostra un somriure franc i natural. És molt poderós, fins i tot embelleix i rejoveneix el rostre. Es nota el somriure real perquè es fa també amb els ulls, no només amb la boca. Afirma Arturo Gomez Quijano –amb humor– que hauríem de somriure fins i tot quan parlem per telèfon.
  5. En el moment de començar la conversa, fes un esforç d’empatia. Imagina’t que ets tu el pare o la mare de l’alumne. Quina visió tindries de la situació? Què sentiries? Com voldries ser tractat pel tutor o la tutora? Com t’agradaria que s’acabés l’entrevista? Actua en conseqüència.
  6. Mira a la cara. Una vegada em va visitar un traumatòleg que només va alçar la vista de l’ordinador per mirar la ressonància. És molt desagradable. Hom se sent ignorat. Sense creuament de mirades no hi ha connexió. Mirar a la cara no vol dir, però, quedar-se escrutant fixament els ulls. Si en algun moment et sents incòmode i et costa mirar, per timidesa o perquè la situació s’ha fet tensa, proposa’t l’exercici de mirar l’entrecella. La persona mirada no percep cap diferència i a tu se’t farà fàcil mantenir la mirada.
  7. Abans d’entrar en matèria, escalfa motors. Cal situar-se en un bon marc de conversa, per no picar ferro fred. Millor que no sigui parlant del temps. Una bona manera de començar és explicar una anècdota sobre el fill o la filla que resulti grata als pares. O, per exemple, preguntant el resultat d’una activitat professional de la qual hem tingut coneixement, l’estat del nadó, felicitar per un aniversari familiar, etc.
  8. Comença per una idea positiva, sempre que puguis. En la majoria dels casos, n’hi haurà. No tenim alumnes que ho facin absolutament tot malament: si no sabem veure res de positiu, és que som part del problema. Encara que estiguem a punt d’expulsar-lo de l’escola per haver fet una greu malifeta, podem lloar la seva imaginació.
  9. Observa cares, gestos i silencis: ell no ha rigut la broma i està prement els punys, ella el mira buscant assentiment i ell, en canvi, baixa la vista a terra… La comunicació és verbal en un percentatge molt baix. Si no som capaços d’observar la manera com actuen, ens perdem una part important de la informació.
  10. Disposa’t a escoltar. Sobretot quan hagis preparat bé la conversa, corres el perill de començar a explicar el teu punt de vista, sense atendre abans a com ho veuen ells. Al capdavall, els pares no són mai a l’escola, sembla lògic que siguis tu qui informa. Però si només xerrem, no ens situarem en la perspectiva adequada. I, en els pitjors dels casos, no arribaran a dir-nos quin és el seu neguit, no podrem donar-hi resposta i marxaran descontents de l’entrevista. Sovintejar preguntes del tipus: “Com ho veieu vosaltres?”, “Què us sembla el que ha passat? Us convenç l’explicació que us en faig?”, “Què hauríeu preferit que hagués fet?”, formulades amb interès de conèixer el seu punt de vista (no necessàriament per acceptar-lo) i d’esmenar els errors que s’hagin pogut produir, contribuiran molt a no caure en el monòleg.

Començar bé no ens assegura encara que l’entrevista sortirà del tot bé. Encara poden passar moltes coses. Amb el temps ho anirem fent millor. Però, sens dubte, començar malament ens hauria posat molt difícil.

Miquel Rossy