Un dels punts importants en la formació que es dona a les persones que atenen el públic en les empreses és el control dels compromisos. Quan ens comprometem a alguna cosa, generem expectatives. Les expectatives no acomplertes comporten immediatament insatisfacció. El problema és que, als docents, això no ens ho ha ensenyat ningú. I així, quan parlem amb les famílies, no sempre som prou conscients d’haver adquirit una obligació, i acabem convertint-nos inevitablement en factor d’insatisfacció.

Ens cal aprendre, doncs, quan ja existeix un compromís previ, quan l’hem d’adquirir i quan ens convé, en canvi, evitar-lo, per al nostre bé, sí, però també per al de la mateixa escola. Conec molts i moltes mestres compromesos amb cos i ànima en la seva tasca educativa. Els cal saber amb exactitud a què han d’obligar-se i aprendre a dir que no, quan no és just que es comprometin més enllà del que ho han de fer, posant a risc la seva autoritat moral, la seva integritat psicològica (sé què estic dient), el seu temps o el de la seva família…

MANERES DE PROMETRE

Com en els articles anteriors, apliquem al món escolar els criteris que s’ensenyen en els manuals de servei públic. Ens ajuda a discernir la conveniència dels compromisos entendre que es poden efectuar de maneres molt diferents. Podem distingir aquests tipus de compromisos, segons s’efectuïn directament o indirecta:

  • Les promeses personals. La majoria de compromisos, els fem nosaltres mateixos, sobre la nostra actuació futura. “D’acord. De seguida que sàpiga com va succeir tot, us truco”. Convé que totes les promeses siguin conscients i voluntàries. És millor dir “Això no podem fer-ho així”, que no pas desatendre el que se’ns demana. Cal que estiguem atents a la manera com parlem, per no prometre el que no serem capaços de complir: “La Marta estudia molt, però no li rendeix. Intentaré dedicar-li una hora a la setmana, per ensenyar-li a millorar les tècniques d’estudi”. Cada interacció genera expectatives, potser de forma implícita. Per això, convé clarificar l’abast de cada compromís. Tant fa si es fa un comentari directe a un pare o una mare, s’escriu una anotació a l’agenda del nen o es diu una cosa a classe a una alumna, que sabem que la comentarà als pares. “Dimarts li passaré un test de tècniques [Ho acabarem fent a tota la classe] i, quan en tinguem el resultat, valorareu si convé que algú li ensenyi tècniques d’estudi”.
  • Les promeses sobre les accions dels altres. Vet aquí un tipus de promesa que hauríem d’evitar completament. A nosaltres, encara que siguem directius, no ens convé fer-nos responsables del que altres facin  o deixin de fer. “Segur que és un malentès. Ho comentaré al Carles. Ja veureu com parlarà amb la vostra filla i tot quedarà arreglat”. Aquest era el nostre desig. Però si el Carles creu que no ha de prendre la iniciativa de parlar amb la seva filla, perquè això li rebaixa l’autoritat, qui haurà incomplert el compromís som nosaltres. El nostre llenguatge ha de reflectir que només és compromís el que nosaltres farem: “Proposaré al Carles que parli amb la vostra filla. És possible que –si està disposat a fer-ho– d’aquesta manera se solucioni.”

Les tutores o els tutors –o, en general, el professorat quan interactua amb pares i mares– també han de fer seves les promeses del centre, en tant que en són portaveus:

  • Els compromisos explícits de l’escola. Són les promeses directes i clares que es fan a través de la publicitat, el web, els fullets, les paraules de la direcció… Per exemple, des del compromís d’oferir unes instal·lacions esportives amb piscina a comptar amb un gabinet d’orientació per a les famílies. Si el web diu que l’escola és plurilingüe i després resulta que només ho és en alguns cursos, els pares tenen motius per estar insatisfets. Això ens remet directament al control d’allò que es promet en la comunicació externa de l’escola. Per què es fan afirmacions grandiloqüents, si la insatisfacció vindrà més de les expectatives no acomplertes que de les baixes expectatives generades? És una tasca de la direcció. El professorat, però, no hauria de deixar de llegir la informació dels fullets o els webs de l’escola, com si això no anés amb ells. Per professionalitat, convé que coneguin aquests textos (i informin la direcció dels compromisos irreals, si n’hi hagués).
  • Compromisos indirectes de l’escola. Són les conseqüències naturals d’allò que s’ha manifestat com a tret rellevant de l’escola, encara que directament no s’hagi compromès a aquell detall. Quan una escola es defineix com un centre d’altíssima excel·lència acadèmica, les famílies d’alumnes amb resultats alts esperen que es repeteixin a la Selectivitat. Si no succeeix així, lògicament senten que l’escola ha fallat al seu compromís. Una escola que es considera inclusiva, s’està comprometent especialment a facilitar l’adaptació al centre de qualsevol alumne amb menys capacitats. Aquests compromisos són molt importants per a la consolidació de la marca. Sembla que pel fet que no apareguin escrits com a compromisos siguin menys importants que els anteriors, però incomplir-los reiteradament equival a perdre la identitat. La direcció ha de vetllar perquè sigui viscut de manera participativa per part del professorat. D’aquesta manera no esdevindran pura teoria.
  • Expectatives basades en l’experiència anterior. No són promeses formulades com a tals i, en principi no són exigibles. Però resulta que fins al moment s’ha obrat de la mateixa manera. En la ment dels clients, allò implícitament ja és un compromís. Per exemple, hi ha famílies que han deixat els nens a les vuit del matí al pati de l’escola durant anys. Un bon dia, succeeix un accident i l’escola mostra als implicats un punt de la normativa de la convivència on s’explicitava que l’escola només es feia responsables dels alumnes a partir de les nou. Legalment l’escola podrà tenir raó, però s’ha generat un incompliment dels compromisos, perquè mai s’havia afirmat que no es pogués tenir els nens jugant a l’escola una hora abans.

Qualsevol persona que treballa a l’escola, doncs, és davant de les famílies responsable de l’acompliment dels compromisos col·lectius del centre. Cal que la cultura corporativa –la confiança de la direcció en el professorat, la delegació de comeses, la participació en les decisions que afecten el dia a dia, etc.– faciliti aquesta implicació.

REPARAR L’INCOMPLIMENT

Quan s’ha incomplert una promesa adquirida amb una família, no val la pena cercar-ne un culpable, ni treure’s les puces de sobre. Això no esmena la insatisfacció, ni repara el dany.  Per a aquella família tots som l’escola. Senzillament, cal reconèixer que allò no s’ha fet bé i reparar-ho al més aviat possible.

De vegades, ens hem compromès a informar del resultat d’una gestió. Pot succeir que el problema s’hagi solucionat, però que no ho hàgim comunicat a la família. Aquesta situació és igualment incòmoda i genera descontent. Fins que no els haurem informa’t del resultat, no podrem donar el tema per liquidat.

Si ens adonem que no hem complert un compromís que havíem adquirit, no ens hem d’esperar que ens n’arribi la reclamació. En el pitjor dels casos, no es produirà aquesta reclamació! El que hem de fer és avançar-nos-hi. Una experiència que segurament compartim és que, sempre que ens hem anticipat en qualsevol mena de conflicte i hem estat nosaltres els qui hem trucat els pares per concertar una entrevista, ens trobem en una situació més avantatjosa i amb menys pèrdua de confiança que si ha estat a l’inrevés.

DONAR I REBRE

Fa uns anys va ser best-seller el llibre d’Adam Grant “Give and take”. Grant dividia les persones en tres grups: donants (perquè donen més del que reben), receptors (que cerquen rebre molt i donar poc) i negociadors (equilibren donar i rebre). Amb un plantejament molt nord-americà, estudiant molts casos amb paràmetres estadísticament objectivables, arribà a la següent conclusió: Els qui menys èxit havien tingut en la seva vida eren tots donants. Després venien els receptors (se’ls enxampa a la segona). Els negociadors eren persones exitoses, però a dalt de tot de l’èxit personal i empresarial, tornava a haver-hi donants. La diferència entre aquests i els de sota és que havien triat bé on donaven, havien sabut donar a causes que valien la pena.

Sóc conscient que parlo a educadors vocacionals, persones habituades a compromisos molt pel damunt del que és de justícia en bé del vostre alumnat, a qui aprecieu i voleu ajudar a créixer. I és això el que us realitza i fa gran la vostra professió. Per això, no us diré pas: “No prometeu el que no us obliga”. Però sí: “Si heu de comprometre més enllà del que cal el vostre temps –vosaltres!– feu-ho perquè voleu i per coses que de debò paguen la pena. I després, compliu”.

Miquel Rossy